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Le CRM dynamisé par les technologies web et mobiles

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La dernière étude Markess sur les nouvelles approches de la relation client met en avant un nouvel élan sur les solutions de front-office boostées par les technologies web et mobiles.

Selon Markess International, les principaux enjeux en matière de relation client (traduits sous forme de réponses spontanées) sont relatifs à la fidélisation pour 41% des entreprises, la détection, la prospection, l'acquisition de clients pour 25%, et la connaissance des attentes des clients pour 14%. Les principaux usages nécessitant des solutions front-office spécifiques de gestion de la relation client sont relatifs à l'accueil client pour 76% des entreprises interrogées, la prospection commerciale (pour 57% des organisations) et le traitement des réclamations (56%). Arrive ensuite la prise de rendez-vous pour 51% des entreprises interrogées.

Certaines solutions front-office de GRC sont déjà bien implantées dans les entreprises en 2007. En effet, plus de 40% d'entre elles déclarent en avoir déployé. Il s'agit en l'occurrence de solutions de type numéros spéciaux, de gestion des comptes clients, d'identification, de qualification et de distribution des appels, de gestion des files d'attente, de routage et planification des appels sortants, ou encore, de gestion d'e-mails. Parmi ces solutions, celles relatives à la gestion des e-mails, à la gestion des comptes clients et identification, et à la qualification des appels, continueront à être très demandées d'ici 2009. Toujours en prévision des besoins, la gestion des contacts multicanal occupe une bonne place, puisque 42% des entreprises interrogées souhaitent l'installer. De même, une meilleure gestion des flux multimédias entrants et sortants est prise en compte pour 32% des entreprises, tandis que 28% d'entre elles souhaitent recourir à des bases de connaissances et des solutions de web call back et click to call/talk.

Parmi les technologies liées aux solutions front-office privilégiées d'ici 2009, les entreprises interviewées placent les outils statistiques pour le pilotage de l'activité (pour 25% des organisations), les blogs (20%), la voix sur IP et les outils de workflow (18%), les bornes interactives ou de visioconférence (16%), la messagerie instantanée (1 5%), les solutions d'enregistrement et le chat (13%), les wikis et les outils de CTI (1 1%), les PBX-IP (10%), la reconnaissance vocale en langage naturel (8%). Selon Markess International, le poids de plus en plus important et prégnant des technologies internet (dont le Web 2.0) et mobiles dans les usages quotidiens des clients et citoyens, impacte les approches front-office de GRC des organisations.

Envie de prestations

fin ZUU/, to Vo des ZUU organisations interrogées indiquent faire appel ou souhaiter faire appel à un ou plusieurs prestataire(s) pour les accompagner dans le choix, le déploiement, l'intégration et/ou l'exploitation de leurs solutions front-office de GRC. Les choix ne sont pas monolithiques et concernent différentes catégories d'offreurs selon la culture et les besoins. En 2007, les organisations privilégient soit des solutions sur mesure développées par un prestataire et gérées ensuite en interne par leur équipe, soit des solutions du marché (matériel et logiciel) intégrées par un prestataire et aussi gérées ensuite en interne. Il n'est donc pas surprenant que leur choix se porte prioritairement sur des cabinets de conseil (notamment pour la conduite du changement), des SSII ou intégrateurs et des éditeurs de logiciels. Près d'une organisation sur cinq mentionne faire appel à un opérateur spécialisé dans la fourniture de services et de solutions dédiés à la GRC et un peu plus d'une sur dix à des hébergeurs ou Application Service Providers.

@ Source: Markess International

Enfin, l'évolution du budget dédié aux solutions front-office de GRC est plutôt favorable, puisque, pour 38% des entreprises, ce budget est à la hausse (18% évoquent un budget en croissance de plus de 10%), stable pour 22% et à la baisse pour 3%. A noter que, pour 37% des entreprises, l'évolution de ce budget n'est pas encore fixée.

Méthodologie

Enquête réalisée de juillet à septembre 2007, au travers de 200 interviews de responsables et décisionnaires au sein d'organisations privées et publiques de plus de 10 employés et d'entretiens auprès de 40 prestataires.