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LaSer Contact bouscule ses habitudes au Futuroscope

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Depuis qu'il a agrandi son site poitevin, en mars dernier, afin de répondre à son développement, LaSer Contact explore de nouveaux horizons technologiques et intègre un environnement jusque-là étranger.

Avec 15 millions de contacts pour l'année 2006, 2000 collabo rateurs et six sites de production en France (Poitiers, Paris, Tauxigny-Indre-et-Loire-Bordeaux; Ville neuve d' Ascq, Roanne) et un site à Tunis, Laser Contact fait partie des dix premiers outsourceurs français spécialisés dans la relation client. Le Groupe Galeries Lafayette et Cetelem (Groupe BNP Paribas) sont les deux actionnaires à parité égale du prestataire, qui a obtenu le Label Responsabilité Sociale en avril dernier. Pour son tout dernier bâtiment de Poitiers, il a également obtenu la validation par son client donneur d'ordres du respect de critères technologiques spécifiques. «Cette qualification couvre tous les aspects liés à la sécurisation du site en prenant en compte les personnes, le plateau, le matériel et les télécoms. Sur les trois niveaux de validation établis par l'annonceur, nous avons obtenu le plus élevé», annoncent Lionel Voy die et Patrick Leleu, respectivement responsable de projet et directeur d'activité.

1 000 personnes reunies sur le site poitevin

 

En plein coeur de la technopole du Futuroscope de Poitiers, l'outsourceur dispose désormais de trois bâtiments, dont le dernier a été achevé en mars dans le cadre de l'expansion de ses activités. Laser Contact rassemble désormais sur ce site près de 1 000 personnes. L'ensemble des nouveaux plateaux s'étale sur 3000 m2, avec une première partie livrée en 2006 et située dans un bâtiment partagé avec une autre entreprise, tandis que le dernier plateau (appelé tranche B) est opérationnel depuis mars dernier et comporte trois niveaux de 700 m2 chacun. «Le mobilier installé sur l'ensemble du site poitevin est le résultat d'un appel d'offres que nous avons lancé au dernier semestre 2006, notamment pour l'aménagement des futurs établissements LaSer Contact», précise Lionel Voydie. Pour cela, l'outsourceur a travaillé de concert avec le cabinet d'architectes Elemens sur la conception intérieure du site poitevin: traitement de l'acoustique, de l'esthétique, de l'organisation des plateaux, etc. Quatre cents collaborateurs ont été recrutés en cinq vagues successives dans un timing très serré, de décembre 2006 à juin dernier. Avec le développement de plusieurs centres de contacts sur la technopole du Futuroscope, le recrutement des profils s'est avéré particulièrement délicat. Mais LaSer Contact a mis en oeuvre un dispositif important avec les instances locales pour répondre aux attentes de ses clients. Autre contrainte: les exigences technologiques du client donneur d'ordres. Pour ses opérations démarrant en septembre 2006, l'annonceur a demandé un environnement technique séparé et dédié. Dans le même temps, LaSer Contact a dû adopter un environnement PABX de type Alcatel, une première pour l'outsourceur, qui avait pour habitude de s'équiper chez Avaya ou Nortel.

@ Bruno Delessard

Le site

L'ensemble des plateaux s'étale sur 3 000 m2 avec une première partie livrée en 2006 (bâtiment partagé avec une autre entreprise). Le dernier plateau (photo) est, quant à lui, opérationnel depuis mars 2007 et comporte trois niveaux de 700 m2 chacun.

L'obligation de résultats

Les téléconseillers sont capables de gérer tout type de flux, quelle que soit la nature de la demande. Le client n'impose pas d'organisation d'affectation aux équipes du prestataire, l'exigence portant sur l'obligation de résultats (délai de traitement des courriers, taux de prise d'appels, etc.).

L'activité courrier

Le back-office occupe une place très importante sur le site de Poitiers (60% de l'activité globale est non-téléphonique) et concerne essentiellement le courrier. L'organisation ne consiste pas à dédier les chargés de clientèle à une seule tâche mais, au contraire, à les rendre multicompétents.

Les appels entrants

Le service pris en charge par LaSer Contact repose sur un créneau 8 h-21 h, du lundi au samedi, et s'effectue sur un portefeuille clients défini. Un autre flux arrive chez l'outsourceur à 18 h 30 (quand les centres internes cessent leur activité) et est traité avec deux autres prestataires. Un troisième type de flux est traité de 21 h jusqu'à 8 h de matin. A ce jour, 95% des appels sont de nature entrante.

La formation

La formation se décompose en trois phases. Un premier niveau dure trois semaines, avec un encadrement de proximité assuré par un superviseur, sans engagement de qualité de service. La deuxième phase correspond à une montée en compétence. Une logique de production prend forme, sans contrainte de qualité de service, et ce durant un mois. La troisième phase est celle de la mise en production.

L'évolution des téléconseillers

Une formation initiale est orchestrée par le client auprès d'une équipe dédiée composée de relais formateurs et de superviseurs experts qui diffusent l'information en interne. Par ailleurs, des entretiens annuels avec grille d'évaluation sont établis sur cinq niveaux. Enfin, un système de double écoute est mis en place de manière ponctuelle afin que le superviseur ou un représentant du donneur d'ordres puisse écouter les communications.

@ Bruno Delessard

L'équipement du centre

S'équiper a un PABX Alcatel représentait une première pour LaSer Contact et un prérequis de la part du client. Habituellement, les sites sont équipés de PABX Nortel ou Avaya. Le dernier bâtiment de Poitiers est d'ailleurs équipé des environnements Avaya et Alcatel. A la suite d'un appel d'offres sur la recherche d'un partenaire local, LaSer Contact s'est tourné vers Axians pour l'intégration des solutions Alcatel. Tout le système de routage des flux du client est hébergé chez OBS sur des plateformes Genesys. Quant au SI du client, il est accessible chez LaSer Contact en mode émulé. L'outsourceur est raccordé au SI du client par deux accès réseau fibre optique de 10 mégas.

Mot clés : appel

Jérôme Pouponnot