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La voix sur IP trouve ses marques 2/2

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Longtemps présentée comme une technologie en devenir et très peu implantée dans les centres d'appels, la voix sur IP commence à intéresser les entreprises. Surtout pour des utilisations bien définies, comme les centres multisites. Et le plus souvent en s'appuyant sur un réseau privé virtuel, gage de débit suffisant pour assurer la fameuse qualité de service. En revanche, les applications grand public ne sont toujours pas à l'ordre du jour.



SERVEUR PLUS PASSERELLES


En ce qui concerne les terminaux, Cisco propose des téléphones IP ou des soft phones (logiciels transformant le PC en terminal audio). Avaya n'est pas en reste sur l'IP. Alors que ce fournisseur ne possédait qu'une seule référence en France l'année dernière, il en annonce une vingtaine aujourd'hui. Une des raisons avancées par Gilles Cordesse, responsable marketing Europe du sud, étant le renouvellement des PABX traditionnels : « Les sociétés remplacent 15 à 20 % de leurs autocoms tous les ans. C'est peut-être le moment de se poser la question de leur remplacement par un IPBX. » Le Club Méditerranée, par exemple, a ouvert deux sites à Saint-Ouen (93), dont l'un utilise des téléphones IP. Entre les deux, une ligne spécialisée dédiée de deux Mo et deux routeurs. Avaya veut promouvoir ce nouveau type d'architecture éclatée, composée d'un serveur central (media server) et de passerelles (gateway) distantes. Le nom global de cette nouvelle offre est Eclipse, pour Enterprise Class IP Solution. La solution S870 peut gérer jusqu'à 36 000 postes, les S810 et S830 jusqu'à 450 positions. Si le call center est déjà équipé de PABX Avaya, une simple adjonction de cartes le transforme en serveur IP. En revanche, si l'existant est constitué de PABX de différents constructeurs, Avaya propose sa solution Dual Connect, qui fait du PC un terminal IP. Quel que soit le choix de son client, le fournisseur assure délivrer pas moins de 450 services téléphoniques et revendique une part de marché de 17 % en voix sur IP. Avaya veut aider au décollage de cette technologie en proposant son service CIRS qui permet l'analyse du réseau de la société en termes de latence, gigue (variation du délai de transmission des paquets audio) et perte de paquets. « Le premier réflexe pour une entreprise qui veut passer sur IP, c'est de savoir si son réseau est ou non capable de recevoir la voix sur IP », assure Gilles Cordesse. Pour Thomas Van de Velde, consultant solutions de convergence pour l'Europe chez Avaya, les centres d'appels qui utilisent du CTI ou d'autres applications métiers ont intérêt à venir sur IP : « C'est un moyen efficace d'ajouter des agents déportés sans investissement supplémen-taire. » En effet, de plus en plus de call centers sont délocalisés et s'intéressent à cette technique.

UN TIERS DES NOUVELLES INSTALLATIONS EN IP


EADS a, lui aussi, pris le train de l'IP en introduisant une carte IP native dans son offre de centre d'appels M7480 Contact Center. Ce qui n'empêche pas ce fabricant de sortir une offre "tout IP" nommée Succession 650. Une gamme de postes téléphoniques analogiques et numériques, ainsi qu'un soft phone, complètent cette solution. Pour Jean-Denis Garo, responsable marketing solutions chez EADS, un tiers des nouvelles installations de centres d'appels sont effectuées dans un contexte IP. Et le plus souvent dans le cadre d'implantations multisites. « Mais, de plus en plus de PME s'intéressent à cette technologie, comme le fabricant de sous-vêtements Gibaud, qui a ouvert un site, de moins de dix agents, à Saint-Etienne, sur IP », ajoute le responsable marketing solutions. Autre acteur majeur de l'univers des centres d'appels, Alcatel veut capitaliser sur sa base installée. « Beaucoup de nos clients ont déjà un centre d'appels en voix traditionnelle. La motivation de migrer vers IP, ce sont les agents déportés et les centres d'appels délocalisés », pense Valérie Scavinner, directeur du développement centres de contacts. Pour celle-ci, un des points forts d'Alcatel est sa capacité à faire migrer la gamme de PABX 4400 vers l'IP. « Nous assistons à l'émergence de contact centers hybrides, avec des cartes dans les PABX et une connexion des agents au réseau IP, mais avec le même niveau de service que dans le cadre de la téléphonie classique », précise-t-elle. Ces cartes permettent d'interfacer trente à soixante positions avec le protocole Internet. Les nouveaux clients par contre, se voient proposer une connexion tout IP. « Mais pour ce faire, il faut que le réseau de la société soit suffisamment dimensionné et assure la QOS (quality of service)», ajoute Frédéric Martinez, responsable marché grandes entreprises. Mais, qu'elle soit hybride ou full IP, cette technologie doit rester un support, et non un but en tant que tel, selon Christian Rebiffé, directeur général d'Aspect France. Ce fournisseur d'ACD et de systèmes pour centres d'appels a lui aussi développé une solution permettant de connecter des agents sous IP sans remettre en cause les équipements existants : « Cet environnement hybride permet aux clients de tester IP à partir d'ACD classiques. » Aspect propose un logiciel de conversion des adresses IP en numéros de téléphone nommé Winset VoIP.

ENVIRONNEMENT HYBRIDE


Avantage : faire baisser le coût des communications internes pour les sociétés dispersées géographiquement, en raison d'acquisitions ou d'un développement international. « Dans ce genre de groupe, il est rare qu'il n'y ait pas de lien de transmission des données entre les différentes entités », rappelle le directeur général d'Aspect. Autres offres d'Aspect pour le monde IP : la solution packagée IP Contact Suite, pour les centres d'appels de petite taille, et la suite middleware Contact Server, pour le multicanal et le multisite. Pour Christian Rebiffé, « le centre d'appels est clairement un des secteurs de croissance de la voix sur IP ». Même si les sociétés intéressées restent un peu frileuses, Aspect reste persuadé que l'évolution vers l'IP est "inéluctable". Avis semblable chez Cisco : « Tous les constructeurs abandonnent leurs études sur les PABX traditionnels et annoncent qu'IP est leur finalité », affirme Michel Cugnot. Didier Finance, chez Nortel, estime lui aussi que les centres d'appels vont s'équiper de plus en plus de ce genre de technologie : « C'est dans ce secteur qu'on note la plus forte croissance de la voix sur IP. Les agents ont l'habitude d'être dépendants de leur PC, ça ne les dérange pas d'avoir en plus la téléphonie sur leur poste. » Reste que le taux d'équipement des centres d'appels français en voix sur IP stagne autour de 5 %. « Si on arrive à 15 % des systèmes vendus fin 2003, ce sera un succès », affirme Michel Cugnot. Une ambition somme toute raisonnable pour une technologie qui semble se développer essentiellement sur une niche, celle des call centers multisites.

Le coût de la voix sur IP


Installer de la voix sur IP coûte plus cher que conserver son réseau voix traditionnel. C'est un fait que tous les intervenants reconnaissent. Le ratio est de 1 à 1,5, selon David Magidas, directeur marketing de Vocalcom. Ceux qui choisissent de louer une LS pour assurer la qualité de service doivent envisager une dépense supplémentaire d'environ 1 000 euros. Le poste le plus coûteux reste celui des terminaux IP. Les téléphones IP débutent à 150 euros pour les entrées de gamme, mais peuvent aller jusqu'à 350 ou 400 euros par terminal, ce qui fait vite gonfler la note d'une installation IP. Les logiciels dits "soft phones", qui transforment un PC multimédia en combiné téléphonique, valent à peu près 150 euros par poste. Ces surcoûts peuvent faire réfléchir les aspirants au tout IP, qui préféreront peut-être attendre que les terminaux IP deviennent meilleur marché. Une tendance à la baisse d'ailleurs remarquée chez l'ensemble des fournisseurs.

VolP, netographie


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