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La voix sur IP trouve ses marques 1/2

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Longtemps présentée comme une technologie en devenir et très peu implantée dans les centres d'appels, la voix sur IP commence à intéresser les entreprises. Surtout pour des utilisations bien définies, comme les centres multisites. Et le plus souvent en s'appuyant sur un réseau privé virtuel, gage de débit suffisant pour assurer la fameuse qualité de service. En revanche, les applications grand public ne sont toujours pas à l'ordre du jour.


Convergence. C'est le maître mot de la technologie des communications en mode IP (Internet Protocol). Cette technique consiste à intégrer voix, données informatiques et vidéo dans un seul réseau basé sur le protocole Internet. Dans cette acceptation globale, la voix sur IP est un élément de cette convergence qui fait parler d'elle depuis quelques années, mais peine à s'implanter dans les entreprises, et ce pour plusieurs raisons. Le manque d'équipement des internautes en PC multimédia freine le déploiement de la voix sur IP. Les accès Internet bas débit, qui concernent toujours 90 % de la population des internautes, provoquent des ratés dans la réception des paquets vocaux numérisés, ce qui entraîne de très énervantes conversations hachées. Sans parler des pertes desdits paquets, engloutis sans prévenir par le cyber espace... Autant dire que l'avenir de la voix sur IP pour le commun des mortels est toujours lointain. « La voix sur IP n'a pas été vraiment utilisée pour ce à quoi on la destinait au départ, c'est-à-dire parler sur le Net », remarque ainsi David Magidas, directeur marketing de Vocalcom. Côté professionnel, en revanche, les choses auraient tendance à s'arranger. Les entreprises qui dépensent de fortes sommes d'argent pour leur budget communication commencent à entrevoir une possibilité de faire baisser la facture en empruntant la voie de l'IP. De fait, la convergence est en elle-même une des sources principales de réduction des coûts. En effet, plus besoin de créer et maintenir deux réseaux, l'un pour la voix avec PABX, ACD, etc., et un autre réseau ISDN (integrated services digital network, réseau numérique à intégration de services, type Numéris) pour le Net. Le réseau IP, à condition de disposer d'une bande passante suffisante, transporte toutes les données intra et extra entreprise. En ce qui concerne le transport de la voix en mode IP, David Magidas évoque l'analogie avec les problèmes de baignoire soumis jadis à la sagacité des écoliers : « Il fallait déterminer quelle quantité d'eau pouvait passer dans un tuyau en un laps de temps déterminé. Pour la voix sur IP, c'est la même chose : combien de kilos-octets par seconde peut-on véhiculer ? » La voix occupe 64 Ko/sec. en mode analogique. Numérisée et compressée, puis séparée en paquets qu'on envoie puis qu'on recompose, elle n'occupe plus que 8 Ko/sec. Encore moins si on supprime les blancs.

UN RÉSEAU PRIVÉ POUR LA QUALITÉ DE SERVICE


Avantage de cette technique : moins les données voix occupent d'espace sur la bande passante du réseau, plus on peut multiplier les interlocuteurs. Une ligne spécialisée (LS) d'une capacité de 256 Ko peut ainsi être divisée en paquets de 64 ou de 8 Ko, ce qui multiplie le nombre de locuteurs simultanés par huit. Mais il faut se doter de bande passante, que les entreprises louent à des fournisseurs d'accès. Ces opérateurs peuvent également proposer des services supplémentaires, comme la garantie de débit. C'est d'ailleurs pour assurer la qualité de service que de plus en plus de sociétés, qui optent pour la voix sur IP, associent cette technologie à l'utilisation d'un réseau privé virtuel (VPN), comme le Groupe Diwan, par exemple (voir p. 64). Bien entendu, il faut alors ajouter au budget des logiciels le coût de la location de cette bande passante. Mais les économies réalisées, particulièrement dans le cas des centres d'appels multisites, permettent un retour sur investissement assez rapide. La voix sur IP commence donc à gagner les call centers, même si les sociétés préfèrent le plus souvent tester cette technologie sur quelques postes d'agents avant de basculer complètement en mode IP. Cet intérêt pousse les équipementiers à ajouter des produits IP à leurs gammes. Les deux principaux fournisseurs de voix sur IP sont Nortel et Cisco, mais Avaya, Alcatel, Aspect ou EADS ont aussi leur panoplie d'outils IP. Chez Nortel, les solutions sont différentes selon qu'il s'agit de passer d'un PABX classique à un système IP, ou de créer un centre d'appels tout IP. Dans le premier cas, une carte est introduite dans le PABX de la gamme Meridian, lui-même raccordé au réseau local (LAN) de l'entreprise. « On peut fournir des terminaux téléphoniques IP ou installer un module qui se branche sur la prise USB du PC de l'agent », détaille Didier Finance, directeur marketing produits voix/données de Nortel. Dans le cas d'une ouverture de call center, Nortel mise sur son produit Succession 1000. « C'est un serveur avec une média gateway, c'est-à-dire une passerelle qui assure la connexion vers le réseau commuté RTC, et des terminaux IP », précise Didier Finance. A noter que la gamme de logiciels de centres d'appels Symposium tourne à la fois sur les PBX Meridian et sur Succession 1000.

UNE GESTION PARTAGÉE DES RESSOURCES


Le fabricant canadien admet que la voix sur IP est plus chère que la téléphonie classique, un surcoût de l'ordre de 10 à 20 % essentiellement dû au prix des postes téléphoniques IP, deux fois plus onéreux que des terminaux classiques. Ainsi, les terminaux I 2200, décrits par Nortel comme des modèles d'entrée de gamme, valent 370 euros pièce. Mais le fabricant annonce des postes moins coûteux pour novembre de cette année. Les clients peuvent toujours préférer l'option PC plus module externe pour un coût de 150 euros. Chez Cisco, un des premiers équipementiers à avoir proposé de la voix sur IP, on fait la distinction entre voix et téléphonie sur IP. Dans le premier cas, on transporte la voix entre deux PABX en mode IP. Dans le second, plus d'autocom : on emploie des IPBX ou des LAN (réseaux locaux) et ce sont les terminaux qui sont IP. « Le gros avantage de la téléphonie sur IP, c'est la gestion partagée des ressources. La voix, qu'elle soit analogique ou digitale, les mails, le trafic Web, toutes les applications sont gérées en même temps », pense Michel Cugnot, consultant voix sur IP chez Cisco. Pour ce fabricant, la qualité de la voix sur IP est aujourd'hui équivalente à la voix traditionnelle. D'autant que les opérateurs télécom, qui véhiculent les données sur leurs réseaux, s'engagent de plus en plus sur la qualité de service. Et la technologie IP commence à intéresser les petits call centers, ce qui a conduit Cisco à sortir en juin dernier une offre PME. « En 2003, même les petits centres d'appels monosite vont passer en IP », prophétise Michel Cugnot. Pour ce dernier, le coût d'un nouvel équipement pour un centre monosite reste le même, qu'il soit en voix "traditionnelle" ou IP. Mais il est moindre avec IP dès qu'il est question d'intégration à un système d'information. Or, les centres d'appels sont de plus en plus utilisateurs d'applications CRM ou CTI, et devraient donc êtres naturellement intéressés par la technologie IP. Cisco propose son offre Call Manager, un serveur dédié muni d'un logiciel capable de gérer de 5 à 36 000 utilisateurs par site, selon la version. Une carte Ethernet d'une capacité de cent mégaoctets (Mo) gère la voix, une passerelle (gateway) s'occupant de l'interface avec les modes de transmission non IP (fax, Minitel, modem, PABX). Cette solution est disponible en deux versions : IPICD (Intelligent Contact Distribution), qui peut gérer jusqu'à cent agents, et IPCC (contact center), plus puissant (plusieurs milliers de positions).

Le coût de la voix sur IP


Installer de la voix sur IP coûte plus cher que conserver son réseau voix traditionnel. C'est un fait que tous les intervenants reconnaissent. Le ratio est de 1 à 1,5, selon David Magidas, directeur marketing de Vocalcom. Ceux qui choisissent de louer une LS pour assurer la qualité de service doivent envisager une dépense supplémentaire d'environ 1 000 euros. Le poste le plus coûteux reste celui des terminaux IP. Les téléphones IP débutent à 150 euros pour les entrées de gamme, mais peuvent aller jusqu'à 350 ou 400 euros par terminal, ce qui fait vite gonfler la note d'une installation IP. Les logiciels dits "soft phones", qui transforment un PC multimédia en combiné téléphonique, valent à peu près 150 euros par poste. Ces surcoûts peuvent faire réfléchir les aspirants au tout IP, qui préféreront peut-être attendre que les terminaux IP deviennent meilleur marché. Une tendance à la baisse d'ailleurs remarquée chez l'ensemble des fournisseurs.

VolP, netographie


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