Mon compte Devenir membre Newsletters

La tenacité au service du client

Publié le par

Même si Laurence Vernier-Palliez se considère comme une «fausse autodidacte», elle a néanmoins appris le métier sur le terrain. Des valeurs telles que la persévérance et le sens du client guident toujours sa conduite.

A la tête de Clienteam, cabinet de conseil en relation client à taille humaine et au casting 100 % féminin, Laurence Vernier-Palliez est ce que l'on peut appeler une autodidacte et une volontariste. Plutôt que de suivre des routes trop bien tracées, elle a préféré faire les choses à sa façon, fondant dès 2001 sa propre entreprise. « Je voulais pouvoir choisir des personnes intéressantes avec qui travailler et aborder la relation client comme bon me semblait », évoque-t-elle. C'est donc à 46 ans, après avoir baigné dans l'univers du service et de la relation client chez American Express puis aux côtés de Jacques Horovitz, fervent défenseur de la qualité de service, qu'elle s'associe avec Sylvie Sade-Albertus, ancien cadre à la SNCF.

S'imprégner de l'entreprise

En tant que chef d'entreprise, elle a comme chevaux de bataille: le bien-être des collaborateurs et la satisfaction des clients. « C'est intellectuellement et humainement fascinant de mettre en place une stratégie de groupe et de déployer une véritable démarche avec de vraies valeurs auprès de l'ensemble des collaborateurs, tout en leur laissant leur autonomie et leur capa cité d'épanouissement », reconnaît-elle Aujourd'hui, avec ses neuf colla boratrices, exerçant en télétravail par choix, elle aide les entreprises à identifier leurs erreurs internes et externes, afin de trouver la solution sur mesure. Car ce qui plaît avant tout à cette séduisante quinquagénaire, c'est la singularité des problématiques auxquelles elle s'attaque: « En management, le copier-coller de savoir-faire est interdit. De plus, nous n'agissons pas en pompier. Nous préférons participer à la construction d'une stratégie dans la durée, car on ne peut pas apporter de la valeur si l'on ne s'imprègne pas de l'entreprise. » C'est d'ailleurs pour cette raison que Laurence Vernier-Palliez a préféré travailler avec un nombre restreint de clients (une dizaine au total) et préserver la dimension «familiale» de Clienteam. Parmi ses clients historiques: Disney et Geodis, qu'elle accompagne depuis dix ans.

Apprentissage sur le terrain

Avant de monter son entreprise, cette mère de cinq enfants s'est construit un parcours atypique. Après un bac «mention bien» en poche, elle entame une classe «prépa» pour les écoles de commerce. Mais très vite elle s'ennuie. « J'ai tout envoyé balader, car j'avais envie d'agir », se souvientelle. A l'insu de ses parents, elle prend des cours de dactylo chez Pigier et s'inscrit en intérim. Elle entre chez American Express en tant que secrétaire, avant de découvrir que de nombreuses opportunités s'offrent à elle. « Le fait d'être une femme, d'avoir 18 ans et de ne pas être diplômée ne représentait pas un handicap pour une entreprise américaine. J'ai donc rapidement évolué et bénéficié d'une super-formation pendant 15 ans », résume-t-elle. L'une de ses principales missions chez American Express a consisté à monter le premier call-center service intégré. Et c'est à l'occasion d'une conférence que Jacques Horovitz, qui deviendra l'un de ses mentors, la repère et lui propose d'intégrer son cabinet de conseil MSR (Management of Strategic Resources). Aujourd'hui p-dg de Châteauform' , spécialisé dans l'accueil de séminaires résidentiels d'entreprises, cet ancien professeur de marketing a séduit Laurence Vernier-Palliez par sa vision avant-gardiste du service. « A la fin des années 1980, période à laquelle la qualité de service s'envisageait au mieux comme de l'assurance qualité, il soutenait que prendre en compte les attentes des clients demeurait la seule façon de se différencier », explique-t-elle. Vingt ans plus tard, cette conception de l'entreprise anime toujours autant la fondatrice de Clienteam. Mieux, c'est devenu son leitmotiv.

Parcours

1973 - 1997
American Express France cartes et Traveller cheques Agent de recouvrement puis directrice du centre d'autorisations, de la cellule fraude, des services d'urgence et de fonction qualité


1987 - 1997
MSR, cabinet de conseil spécialisé dans la qualité de service Consultante senior puis directrice associée


1997 - 2001
Quality Partner, conseil en management de la qualité de service
Depuis 2001
Clienteam fondatrice et gérante majoritaire