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La technologie au service de la réactivité

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Avec quelque 20 000 demandes quotidiennes, le centre d'appels de la société de radio taxi cherche plus à satisfaire les commandes dans de bonnes conditions qu'à traiter systématiquement tous les appels.

Quel est le mode de fonctionnement des Taxis Bleus ?


Nous sommes en quelque sorte des intermédiaires entre les clients et les chauffeurs. Ceux-ci reversent chaque mois un loyer à la société. En contrepartie, ils utilisent la signalétique Taxis Bleus, notre infrastructure informatique et le système GPS de localisation par satellite ; ils doivent également se soumettre à une charte de qualité de service. 2 000 voitures portent les couleurs des Taxis Bleus, exclusivement en Ile-de-France. Notre call center constitue l'élément central de cette mise en relation entre les clients et les véhicules. Nous sommes d'ailleurs catalogués par le code APE comme opérateur téléphonique privé, ce qui témoigne de l'importance de la plate-forme téléphonique au sein de l'entreprise.

Comment s'établit la communication entre le centre d'appels et les voitures ?


A chaque appel client, la commande est enregistrée par saisie de l'opératrice. Le système détermine l'adresse exacte de prise en charge. Puis, en tenant compte de l'état de la flotte à instant T, il va choisir le ou les meilleurs véhicules disponibles ou bientôt disponibles avec les plus faibles temps d'approche. L'information relative à la course est envoyée au chauffeur par transmission de données pour être affichée numériquement sur écran dans le véhicule. Le chauffeur confirme qu'il accepte l'offre de course et qu'il se présentera au point de chargement dans les délais convenus. S'il refuse l'offre, la course sera confiée automatiquement à un autre chauffeur. L'opératrice annonce au client le temps d'approche ainsi que des informations relatives aux détails du véhicule (marque, couleur). L'ensemble de l'opération nécessite en moyenne, depuis le décroché de l'opératrice jusqu'au terme de la communication, de quinze à vingt secondes. Aujourd'hui, notre base de données compte quelque 1,5 million d'adresses associées à un numéro de téléphone.

Qu'est-ce que le système de positionnement GPS apporte à la plate-forme téléphonique ?


Il apporte surtout au client une rapidité et une sécurité de service. Les véhicules perçoivent des signaux de satellites. Le module calcule par triangulation les coordonnées géographiques des véhicules. Celles-ci sont stockées dans la mémoire du matériel embarqué dans la voiture. Le site central rapatrie la position GPS par le système de radio-communication embarqué. En cas de position erronée, le système rapatrie la dernière position valide enregistrée en mémoire. L'ordinateur connaît en temps réel l'état de la circulation par rue, secteur, zone ou ville. Sur le centre d'appels, il est ainsi possible d'effectuer un suivi permanent des voitures. Par ailleurs, en cas d'alarme déclenchée par le chauffeur, un suivi automatique du véhicule est activé.

Quel est le volume moyen de demandes auxquelles la plate-forme doit répondre ?


Nous recevons de 15 000 à 20 000 appels par jour. Le call center, implanté à Sevran (Seine-Saint-Denis) compte une centaine de personnes, dont les deux tiers affectées à l'exploitation de la plate-forme. Une cinquantaine d'opératrices se relaient 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Les commandes proviennent à 75 % du grand public et à 25 % des abonnés (parmi lesquels on compte aussi des particuliers). Pour ce qui est des flux d'appels, ils sont relativement imprévisibles. Nous sommes en effet tributaires d'impondérables (climat, manifestations diverses, grèves des transports en commun...). Mais, de manière générale, le centre d'appels connaît deux périodes de pics : de 7 heures à 10 heures et de 16 heures à 20 heures.

Votre objectif est-il de traiter la totalité des appels ?


Note ambition est bien sûr de satisfaire le maximum de demandes. Mais ça n'est pas toujours possible. En période de pics, une opératrice peut recevoir plus de 100 demandes par heure. La durée moyenne d'un appel, en cas de bonne disponibilité du réseau, est de 20 secondes. A certains moments, seule une minorité d'appels aboutit. Et, en l'occurrence, notre objectif est des plus clairs. Il ne s'agit pas de répondre à tous les appels, mais de satisfaire au plus vite les appels que notre centre d'exploitation est raisonnablement en mesure de traiter. Notre système technologique d'exploitation nous permet une extrême réactivité. A nous de l'optimiser plutôt que de privilégier le volume. Par ailleurs, en cas de situation embouteillée, nous traitons en priorité les demandes des clients abonnés. Mais les commandes ne nous parviennent pas toutes via le téléphone. La réception des demandes se fait également par Minitel ou par le "Fil Bleu", un système de commande automatique réservé à notre clientèle d'abonnés.

Disposez-vous d'un serveur vocal interactif, afin d'optimiser le service en période de débordement ?


Nous serons équipés d'un SVI avant la fin de l'année 1998. Cet outil sera plutôt exploité en contexte d'appels d'entreprises. Les études que nous avons pu mener montrent en effet que, pour ce qui est des particuliers, seuls 16 % de nos clients se disent a priori favorables à l'utilisation d'un SVI. La grande majorité d'entre eux préfère être mis en contact avec une voix humaine en direct. La commande d'un taxi, dans l'esprit du public, est un acte rapide. La présence d'un serveur est plutôt ressentie comme un frein. Néanmoins, en période de pics d'appels, le serveur vocal interactif peut être appréciable, même pour le grand public à condition toutefois que le décroché soit toujours le fait d'un opérateur. Plutôt que de faire attendre le client un certain temps pour, au final, lui donner une réponse négative, autant l'orienter rapidement vers une boîte vocale qui délivre des messages de temps à autres et signale la durée d'attente à prévoir. Pour les entreprises en revanche, notamment pour les sociétés abonnées, le SVI ne pose pas de problème en soi.

Quel est le type de fonctions requises sur le centre d'appels ?


Nous avons défini quatre profils de postes, qui correspondent à quatre niveaux de responsabilité chez les opératrices : depuis la fonction de base qui se limite à la prise d'appels jusqu'à la fonction la plus responsabilisée, qui englobe la prise d'appels, la confirmation, la gestion des anomalies et la liaison vocale avec les chauffeurs. Les opératrices, quelle que soit l'étendue de leurs compétences, travaillent dans le cadre d'un contrat à durée indéterminée et 36 heures par semaine. Quant à l'encadrement de proximité, il se décline en quatre fonctions propres : responsable d'exploitation, superviseur, monitrice, chef de brigade.

Quelle est votre politique en matière de motivation ?


L'essentiel de notre stratégie en termes de stimulation repose sur une émulation entre des équipes prédéfinies. Les incentives peuvent se traduire pour les opératrices par l'octroi de primes : primes à la qualité de service décidées par le personnel d'encadrement, ou primes trimestrielles à la présence. Depuis que nous avons institutionnalisé les actions de motivation, nous constatons un sérieux tassement du taux de turn-over. Nous avons en effet connu des périodes où le renouvellement du personnel atteignait des taux avoisinant les 30 % chaque mois. Aujourd'hui, le personnel est très largement fidélisé.

L'équipement du centre


La plate-forme des Taxis Bleus dispose de 250 lignes téléphoniques, de 30 PC sous Windows 3.11, et d'un serveur Silicon Graphics. Pour faire le lien entre les données voix et data d'une part, et le serveur radio de communication avec les taxis d'autre part, le call center dispose d'un serveur Oracle V7 & P148. Au début de l'automne 1998, le centre d'appels des Taxis Bleus devrait se doter d'un CTI Lucent. Enfin, Les Taxis Bleus utilisent le système GPS de localisation par satellite des véhicules.

Les Taxis Bleus


Créée en 1986, l'entreprise fédère 2 000 chauffeurs taxi radio adhérents en région parisienne, qui transportent 10 millions de passagers par an. Les Taxis Bleus ont réalisé en 1997 un chiffre d'affaires de 35 millions de francs et annoncent un chiffre d'affaires prévisionnel de 38 MF pour 1998.

Mot clés : appel

PROPOS RECUEILLIS PAR MURIEL JAOUËN