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La synthèse vocale au service des stagiaires de l'UCPA

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L'Audiotel fait partie intégrante de la stratégie client du voyagiste sportif, pour plus de réactivité.


Le serveur vocal existe depuis sept ans et vise à limiter les appels entrants. Nous avons décidé de le faire évoluer lors du changement de notre hébergeur », explique Frédéric Doillon, responsable du projet audiotel de l'UCPA. Le voyagiste sportif envoie par courrier un carnet de voyage à ses clients et les invite, trois jours avant leur départ, à vérifier les données qui pourraient faire l'objet de modifications de dernière minute. « 60 % des clients passent par Internet et 40 % par le serveur vocal », souligne Frédéric Doillon. Alors qu'avant, les messages étaient préenregistrés par des comédiens, l'UCPA a décidé, pour pallier des problèmes de réactivité, d'équiper son Audiotel des toutes dernières technologies de synthèse vocale. « Il fallait auparavant quinze jours pour qu'un message soit intégré au serveur vocal », explique Frédéric Doillon. Une réactivité jugée insuffisante. Après plus d'un an de production, l'UCPA dresse un bilan positif des apports de cette technologie, même si quelques adaptations furent nécessaires. « Notre problème majeur résidait dans la retranscription des noms propres et des destinations étrangères. Nous avons compris comment fonctionnait la synthèse vocale et retranscrit en phonétique les mots problématiques », explique le responsable du projet. Chassés les tildes et les rotas espagnoles, par exemple… Le serveur vocal fournit une qualité de voix remarquable et reçoit jusqu'à 800 appels par jour les gros week-ends d'été. D'un point de vue opérationnel, plus de 1 000 messages sont enregistrés en synthèse vocale et la solution “text to speech” (fournie par Acapela) permet de traduire en temps réel un message écrit… en son ! « Nous avons été surpris de la qualité de cette solution », avoue Frédéric Doillon. Une satisfaction qui laisse envisager des développements vers de nouveaux services, tels que le suivi des dossiers clients.

Le dispositif


La relation client au sein de l'UCPA D 10 bureaux de vente et de nombreux partenaires distributeurs. D Un site internet. D Un centre d'appels situé à Valenciennes et externalisé. D Un Audiotel.

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Martine Fuxa