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La synthèse vocale a modifié le paysage des SVI

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Les serveurs vocaux interactifs apportent la sécurisation des transactions. Leur faculté d'utiliser les différents médias représente un enjeu pour l'avenir. Interview de Jean-Luc Rotger, directeur général d'Integro Telecom, membre du programme Business Partner d'IBM.

Quelles sont les utilisations des SVI les plus en vogue aujourd'hui ?


Jean-Luc Rotger : Les serveurs vocaux sont souvent utilisés pour l'identification et la sécurisation. Par exemple, la Caisse d'allocations familiales demande le numéro d'allocataire et le code confidentiel. Les SVI des banques demandent en général le code client authentifié par le code secret. Or cette authentification sur SVI présente l'avantage de confidentialité au moment où l'appel aboutit sur un opérateur, le client n'aura pas à lui communiquer son code. Pour sécuriser davantage les transactions importantes, comme les ordres de mouvement ou de bourse, les banques procèdent souvent à des enregistrements de la communication ou d'une partie de la communication entre le client et le SVI, à titre de preuve. Les enregistrements sont stockés sur les disques de la machine grâce à une technique de compression des données. Une autre application de plus en plus répandue est la diffusion des messages dits "panique". Par exemple, dans le cas d'une coupure réseau, le SVI du service informatique diffuse à peu près le message suivant : « Si vous appelez pour la panne du réseau, nous sommes en train de travailler dessus. » Ensuite se développent des standards automatiques à fonctionnement "manuel" : c'est au client appelant de choisir à quel service il souhaite parler et d'appuyer sur la touche correspondante.

Quels sont les derniers changements techniques marquants ?


Regardez à quel point la synthèse vocale à modifié le paysage des SVI, ceux des banques, comme Allosolde de la BNP ou d'autres. Avant, les messages du serveur devaient être enregistrés dans un studio et leur nombre était très limité. Le SVI était typiquement destiné à la diffusion de l'information ou à la gestion du temps d'attente. Aujourd'hui, grâce à la technologie de la synthèse, le serveur peut lire un texte aléatoire, reproduire les intonations humaines, avec des points d'exclamation et des pauses. Alors, il peut traiter les opérations complètes, lire des documents, ou encore générer un courrier, un fax ou un E-mail.

Quel est l'avenir de la reconnaissance vocale ?


La reconnaissance vocale est aujourd'hui utilisée dans les serveurs vocaux interactifs pour des tâches assez sommaires - les chiffres, le choix "oui-non". Ici, on obtient un taux de reconnaissance effective entre 90 et 95 %, ce qui est acceptable. Mais en dehors de ces cas, la reconnaissance vocale n'avance pas encore assez vite. Il est très difficile de pouvoir traiter avec le même taux de réussite des mots prononcés avec un accent du Nord ou celui du Midi. La reconnaissance peut fonctionner assez bien quand le client appelle d'un lieu silencieux, mais essayez d'une cabine téléphonique dans une rue bruyante et le résultat sera différent. Les technologies fiables de reconnaissance restent encore trop chères. Cependant, nous ne pouvons pas faire d'économies là-dessus car cela reste un moyen d'accueillir des clients peu réceptifs à l'informatique et aux nouvelles technologies, des personnes âgées, etc.

Quels seront les changements dans les SVI à ne pas rater cette année ?


Premier élément à ne pas négliger, la croissance des demandes multimédia de la part des clients, surtout des professionnels. Suivant son profil et sa taille, l'entreprise cliente souhaitera obtenir des réponses sous forme de fax, de E-mail, de message vocal, de courrier, de rappel. Le SVI doit gérer ce flux de demandes de façon indifférencié. Deuxième élément, le développement des systèmes de distribution d'appels externes à l'autocommutateur, qui permettent de gérer finement les disponibilités et les compétences des opérateurs. Ces systèmes seront de plus en plus indispensables pour l'intégration des passerelles Web dans un centre d'appels. Troisième élément, purement informatique, le développement des applications pour des serveurs vocaux interactifs en langage Java. Cette avancée permettra de s'affranchir de la compatibilité entre les plates-formes, mais aussi entre les OS.

Nouvelle interface graphique chez intégro


Integro Telecom et IBM viennent de présenter Direct Talk 3.0, une plate-forme d'applications vocales pour les centres d'appels. L'application dispose d'une nouvelle interface graphique et d'un ensemble d'outils développés en langage Java pour optimiser les scénarios. Destiné à fonctionner sous Windows NT, DirectTalk peut gérer la messagerie, la synthèse et la reconnaissance vocales, la télécopie, les pagers et le standard automatique.

Mot clés : appel | Svi

PROPOS RECUEILLIS PAR A. N