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La stimulation par la gourmandise

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L'entreprise Bofrost compte parmi les clients fidèles d'ESDI. Cette enseigne vend des surgelés avec livraison au domicile des particuliers et dispose de quatre agences dans l'Est de la France et d'une demi-douzaine dans le Sud.


« Nous avons deux canaux de prospection : par démarchage au domicile et par téléphone. Au début, nous avons envisagé le téléphone comme un complément du démarchage mais, avec le temps, nous nous sommes rendus compte que la qualité des clients acquis par l'un ou l'autre canal était proche. Ils sont aujourd'hui à importance égale chez nous », témoigne Damien Meyer, responsable d'agence chez Bofrost Distribution. Egalité dans le volume aussi : les trois démarcheurs totaliseraient jusqu'à 250 clients par mois, et le canal téléphonique entre 150 et 200 nouveaux clients. Lors du premier appel, le conseiller propose d'envoyer le catalogue avec les 260 références de l'enseigne. Ensuite, il rappelle pour prendre la commande en faisant jouer au besoin l'offre de produits de dégustation offerts. Une fois le client acquis, le contact est poursuivi par la voie postale et en direct par l'intermédiaire du vendeur-livreur.

Pour motiver, il faut faire goûter !


« Nous avons négocié avec ESDI un prix fixe par acquisition, avec un engagement de production minimum de leur part. Nous ne participons pas directement à la motivation de leurs téléacteurs. Mais nous cherchons à motiver les téléacteurs en organisant des dégustations de nos produits », précise Damien Meyer. Ces opérations de stimulation gourmande ont l'air de plaire : à chaque fois, le nombre des commandes passées augmente, en particulier pour des produits dégustés. « Je vois, d'après les commandes, quel téléconseiller préfère quel plat. Les bouchées des pommes de terre farcies au fromage frais et les assortiments de pizzas ont le plus de succès auprès des opérateurs, sourit Damien Meyer. Goûter ce que l'on vend est très important, cela permet d'établir une relation de partenariat. » La relation entre l'enseigne et le centre d'appels semble bien fonctionner. Quelques problèmes restent encore à régler, par exemple celui de gestion des zones de livraisons. « Quand les conseillers prospectent un nouveau secteur géographique dominé par des petits villages, ils y vont de la même manière que dans une ville. Ensuite, pour nous, c'est tout une acrobatie pour gérer des livraisons dans des lieux éloignés les uns des autres, remarque Damien Meyer. Mais c'est un problème que nous arriverons à régler. Globalement, je suis satisfait de notre partenariat, et eux aussi, je crois. Même leur P-dg commande parfois chez nous, c'est stimulant pour tout le monde. »