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La rentabilité n'est pas innée !

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Trois questions à Alexandre Micault, directeur général de Bertelsmann Services.

Quelle est votre approche de la rentabilité dans les centres d'appels ?


Nous visons des contrats à long terme, dans une logique de centre de services dédié. Le personnel doit aussi être dédié à l'activité et à la marque. Nous ne recherchons pas une rentabilité immédiate. Notre concept à nous n'est pas de maximiser les profits mais de créer de la valeur pour les actionnaires. La fidélité des client de nos clients est un indicateur important pour nous. Nous avons le choix entre accepter une rotation importante d'un personnel mal payé ou bien faire de la qualité et fidéliser le personnel, qui ensuite s'appliquera à fidéliser les clients. Cette démarche est plus coûteuse et plus risquée. La rentabilité ne viendra pas d'elle-même, elle n'est pas innée. Le client se réfère aux prix du marché. Nous établissons nos prix en fonction de la structure de nos coûts et de l'organisation particulière à mettre en place pour ce client. Comme toute entreprise, nous avons des frais fixes, des frais variables et une certaine flexibilité grâce à l'annualisation du temps de travail.

Comment augmenter la rentabilité pour vos clients ?


Par le travail sur la qualité, car notre client cherche à fidéliser ses propres clients. Les clients satisfaits par les réponses d'un centre d'appels dépenseront plus. Parmi ceux mécontents des réponses, la moitié environ quitteront le prestataire. Prenons l'exemple d'un fournisseur d'accès Internet qui évalue le coût de recrutement, entre 30 000 et 50 000 francs. Il est ainsi facile d'imaginer ce que coûte un client perdu.

Quels sont les moyens d'agir sur la rentabilité interne du centre ?


A l'intérieur d'une enveloppe la marge est faible car les coûts sont essentiellement salariaux et rattachés, on ne peut pas les réduire. Donc il faut augmenter la quantité des prestations. Les technologies évoluent, permettent des gains supérieurs, mais la productivité humaine dans les métiers de téléphone est naturellement limitée. On peut aussi jouer sur le volume du portefeuille que le client vous confie. Nous avons une démarche de multiprestataire, nous ne faisons pas que des appels. Nous pouvons donc accepter une marge réduite sur une prestation, suivant le nombre de prestations fournies pour le même client.

Mot clés : centre |

Alexis Nekrassov