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La relation client a son wiki

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L'outsourceur Teletech se met au wiki. Avec «Cher client wiki», le Web 2.0 pénètre la sphère du service clients.

 

Emmanuel Mignot (Teletech International)

«Grâce au wiki, on apporte une place pour l'opinion et le débat.»

Teletech International vient de lancer «Cher client wiki», à l'adresse wwwcherclient.com. Le prestataire souhaite ainsi intégrer la culture web 2.0 à la relation client en créant un espace communautaire de réflexion et d'échange. Le site, en ligne depuis le 1er juin dernier, est testé par un petit cercle de professionnels initiés sollicités pour donner des avis et des conseils. Début juillet, 5000 professionnels avaient visité le site et une centaine de contributions avaient été mises en ligne. Pour Emmanuel Mignot, p-dg de Teletech International, «grâce au wiki, on apporte une place pour l'opinion et le débat. A terme, ceci devrait permettre de constituer un recueil de retours d'expérience d'où nous poumons tirer des best practices. D'autant que l'on ne peut que souligner le bon niveau du contenu.» Et de poursuivre: «Dans notre milieu, on est trop souvent attaqués et trop langue de bois. Il faut dire les choses pour évoluer.» Grâce à cette démarche innovante, Teletech offre un nouveau moyen de bien connaître la relation client. Cependant Emmanuel Mignot demeure réaliste et constate volontiers que les échanges sont très pointus et peuvent»refroidir«les ardeurs de ceux qui débutent. Le wiki a été construit sur la même base technologique que Wikipédia, l'encyclopédie collective, et permet à tout professionnel ou expert d'apporter sa contribution à cette base de connaissances sur la relation client. Les documents mis en ligne peuvent, comme dans Wikipédia, être modifiés par n'importe quel membre, dans un souci de précision ou d'enrichissement.

Et, pour ne pas en rester à l'écrit, une web radio, du nom de radioclient.fm, accessible à partir du site et diffusant reportages, colloques... a également vu le jour.