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La préférence interne

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Traitement des appels, recrutement, formation : sur le call center de la compagnie aérienne britannique, priorité est faite à la maîtrise des opérations. Pas de sous-traitance, même pour les impondérables.

Quelle est la vocation première du centre d'appels de British Airways ?


Les Anglais définissent l'activité d'une structure comme la nôtre par l'expression “telephone sales”. Il s'agit clairement d'un centre de vente à distance. Et non d'un centre de réservation. Notre mission est de répondre aux demandes du grand public, qui représentent 60 % de notre activité, et à celles de nos partenaires distributeurs, les agences de voyages, qui représentent les 40 % restants. Par ailleurs, il s'agit d'un centre paneuropéen. Nous traitons à Lyon les appels émis depuis les pays francophones : France, Belgique, Luxembourg, Suisse Romande, Monaco. Autre champ d'activité couvert par le call center de Lyon depuis un peu plus d'un an et demi : la prise en charge des appels France de la compagnie aérienne australienne Qantas, l'une de nos compagnies partenaires. Le centre emploie en tout 110 personnes, contre 25 à ses débuts, il y a dix ans. Nous travaillons en majorité avec des CDI, mais avons en permanence recours à un volant de CDD dans la mesure où nos équipes sont constituées à 80 % de femmes dont la moyenne d'âge tourne autour de 26-27 ans et où les congés maternité sont fréquents.

Pas d'activité B to B ?


Non. En règle générale, les entreprises clientes passent par les services d'une agence de voyages. Nous ne traitons que les appels émanant de la clientèle grand public et des agences de voyages. Les demandes des clients adhérents aux programmes de fidélité, elles, font l'objet d'un traitement spécifique en sous-traitance dédiée chez un partenaire européen, la société CUC.

Quels types de numéros utilisez-vous ?


Nous avons recours pour les appels émis depuis la France à un Numéro Indigo unique, le 0802 802 902, diffusé sur l'ensemble des supports de communication : leaflets horaires, brochures, mailings, site Web. Pour les clients des autres pays francophones, British Airways propose des numéros uniques propres à chaque pays. La politique de l'entreprise à échelle internationale est de s'adapter aux différents marchés locaux plutôt que d'obliger les marchés à s'adapter à nos structures. Les surfers du site sont renvoyés à un numéro spécifique, le 0802 802 502.

Pourquoi avoir choisi Lyon comme cadre d'implantation pour ce centre francophone européen ?


Toujours ce souci de s'adapter aux marchés locaux. Lyon traite tous les appels émis des pays francophones, Madrid prend en charge les demandes formulées depuis l'Espagne et le Portugal. Les quatre sites britanniques sont dédiés aux appels émis de Grande-Bretagne. Et ainsi de suite... Cette configuration régionale au niveau européen répond au souci d'apporter un service plus convivial à la clientèle. Quant au choix de Lyon précisément, il est lié à l'évolution historique du service en front line chez British Airways. Il y a dix ans, la compagnie disposait de plusieurs structures atomisées de traitement des appels, dont une, à Paris, plus spécialement dédiée aux demandes du Nord de la France. Puis, il est apparu de plus en plus évident qu'il fallait séparer dans la relation clientèle la prise en charge téléphonique et la prise en charge en face-à-face. Nous avons ainsi déchargé le personnel travaillant sur nos comptoirs en aéroports de tout accueil téléphonique. L'activité de la plupart des plates-formes et des sites de réception téléphonique a été concentrée sur Lyon. Pour sa situation géo-économique, qui fait de cette ville un carrefour évident au niveau européen, mais aussi pour sa dimension : une cité assez grande pour abriter un important bassin d'emploi, et pas trop grande, pour offrir à nos collaborateurs une bonne qualité de vie et donc de meilleures conditions de travail. En 1991, la totalité l'activité front office pour la clientèle grand public et agences de voyages s'est trouvée regroupée à Lyon.

Votre “couverture” internationale vous oblige-t-elle à travailler en réseau ?


Le centre est ouvert tous les jours - excepté, certaines années, le jour de Noël - de 8 h 30 à 20 h en semaine et de 9 h à 18 h le week-end. L'ouverture à 8 h 30 se justifiant particulièrement pour notre clientèle suisse, et l'accessibilité jusqu'à 20 heures répondant davantage aux habitudes de la clientèle parisienne. Nous connaissons les traditionnelles “bosses de chameau”, entre 10 et 12 h 30 et de 15 h 30 à 17 h. Hors horaires d'ouverture, les appelants tombent sur un message d'information les invitant à rappeler aux bonnes heures. Nous étudions l'opportunité de nous mettre en relation avec notre centre d'appels de Toronto sur la tranche 20/24 heures. En Grande-Bretagne, les appels arrivant sur les sites hors horaires d'ouverture sont reroutés sur les Etats-Unis et inversement.

Faites-vous appel à des sous-traitants ?


Excepté le traitement des appels de la clientèle relevant des programmes de fidélité, nous ne sous-traitons aucune activité. Même lorsque nous devons répondre à un trafic gonflé par une campagne de pub ou une communication promotionnelle. Nous estimons que la complexité du produit, la diversité de la clientèle imposent une parfaite maîtrise de la relation en front line. Sur les marchés belge, français ou suisse, l'offre est parfois spécifique, comme le sont les habitudes de consommation de la clientèle. Notre production est parfois conditionnée à des aléas extérieurs, des impondérables comme les conditions météo (brouillard, neige) ou des mouvements sociaux sur ou autour des aéroports. Nous devons alors réagir très vite pour absorber un surplus d'appels. Même dans ces circonstances, nous nous refusons à faire appel à un prestataire extérieur. Nous avons alors recours aux heures supplémentaires et complémentaires.

Quelles sont vos règles en termes de qualité de service ?


Le taux maximal de perte d'appels, au niveau international, est de 5 %, avec un seuil minimal de 80 % d'appels pris en moins de 20 secondes. Objectif que nous tenons largement. Les contacts durent en moyenne 3,5 minutes par appel pour les demandes formulées par la clientèle grand public. Pour les demandes émanant des agences de voyages, il faut compter un peu plus : les communications peuvent parfois dépasser 10 minutes, notamment pour des demandes de tarifs. Nous recevons au call center de Lyon environ un million d'appels par an, soit, en semaine, entre 2 500 et 4 000 appels quotidiens. Nous réfléchissons néanmoins à une solution de back-up en débordement au niveau européen, mais dans un strict cadre interne et pour les problèmes techniques majeurs.

British Airways traverse une phase de réorganisation de ses services. Quels en sont les effets sur le centre d'appels ?


La réorganisation mondiale orchestrée au sein de la compagnie depuis septembre dernier, qui repose sur un réaménagement par régions, n'a pas eu d'incidence sur la structure et l'activité du centre d'appels. Nous dépendons toujours de la direction commerciale France-Belux.

Quel est le profil de vos agents de vente par téléphone ?


Nous sommes en recrutement régulier. Ce qui s'explique par le développement de notre structure et par les départs en congé maternité. Nous recevons beaucoup de candidatures spontanées. Mais il nous arrive d'utiliser les petites annonces. Mais nous privilégions très nettement le recrutement interne. L'affichage est chez British Airways un véritable “must”. Le recrutement se fait par un premier contact téléphonique, avec notamment un test en anglais. Même si nous avons affaire à une clientèle francophone, le bilinguisme est une condition sine qua non du recrutement. Une fois ces premiers contacts sélectifs passés, nous convoquons les candidats pour leur présenter l'entreprise, sa culture et ses produits. Puis nous les recevons individuellement. Après les phases de présélection, nous recevons trois à quatre candidats pour en sélectionner un.

Et en matière de formation ?


La formation initiale est la même pour les personnes en CDI et pour celles qui travaillent en remplacement des départs maternité ou formation continue. Il s'agit d'une session de quatre semaines, que j'ai l'intention de faire passer très bientôt à cinq. En matière de formation continue, nous cumulons les formules. Suivi individuel, sessions en groupes, “refreshers”, mais aussi sessions spécifiques comme ce stage de vente que nous avons mis en place de fin septembre à mi-décembre dans le cadre duquel nos collaborateurs ont suivi deux jours de formation complémentaire. BA France met également en place, tous les deux ans en moyenne, des “programmes” durant lesquels un certain nombre de collaborateurs vont se former durant 12 ou 18 mois en occupant une fonction différente de la leur. Ce, afin d'accompagner les évolutions de postes. Il existe un programme formateur sur divers métiers de la compagnie qui permet d'accéder ensuite à un poste de superviseur dans notre call center. Le centre d'appels de British Airways constitue un tremplin pour l'évolution de carrière en interne.

Cela signifie-t-il que vous concevez la fonction de téléconseiller comme forcément limitée dans le temps ?


En aucun cas. Certains de nos collaborateurs travaillent sur le call center depuis dix ans. Par ailleurs, je pense que l'acquisition des bases nécessaires au bon exercice de ce métier, sur un produit comme le nôtre, nécessite au moins une année. Ensuite, il faut en permanence recaler les connaissances, intégrer l'évolution des offres et des services, voire les nouveaux outils technologiques d'exploitation du centre d'appels.

A quel niveau de salaire sont recrutés les téléconseillers ?


Nous ne communiquons pas ce type d'information. Ils sont payés au-dessus du Smic et touchent 14 mois. Certaines années, ils se voient aussi verser une participation aux bénéfices, qui peut atteindre jusqu'à un mois de salaire. Mais il n'existe pas d'intéressement salarial aux résultats individuels, les incentives portent sur des offres produits, du type compléments hôteliers.

Biographie


Sylvie Pons, 41 ans, est diplômée d'un BTS action commerciale. Après un premier stage de fin d'études chez Air Canada, elle entre chez British Airways à l'âge de 19 ans. Un premier poste au comptoir de Lyon, puis la direction de l'agence lyonnaise avant d'occuper des responsabilités d'assistante commerciale sédentaire et de commerciale terrain. Il y a dix ans, elle rejoint le centre d'appels de British Airways dont elle est aujourd'hui responsable en tant que Direct Sales Manager France et Belux.

L'équipement du centre


Le centre d'appels de British Airways est équipé d'un ACD Aspect version 6.2.1 (softwares utilisés : Telecaster, Report Writer/Report Runner, Director/Producer). Le CTI/CLI fait l'objet d'un développement interne (utilisé également pour les agences de voyages, de même que Babs, le système de réservation développé par British Airways). Interface graphique entre les agents et le système de réservation : QikRes. Les PC sont des IBM 300 PL et P75. Les téléconseillers sont munis de microcasques Plantronics.