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La polyvalence doit être prévue dans le contrat de travail

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Un responsable de centre d'appels ne peut imposer la polyvalence à ses téléconseillers si leur contrat de travail ne le mentionne pas. Ces derniers peuvent dans un tel cas la refuser sans pour autant s'exposer à un licenciement.


«De huit heures à dix heures, tu fais de l'appel sortant. De dix heures à douze heures, tu fais de l'appel entrant. Ensuite, tu bascules sur du traitement d'e-mails,... » En période de sous-activité, certains centres d'appels pratiquent, pour justifier un surdimensionnement de fait, la polyvalence. Un système qui consiste à affecter le personnel inemployé à d'autres tâches, la plupart du temps de back office. Une manière d'optimiser les investissements humains. En revanche, le système appelé call blending, et qui consiste à affecter les agents à plusieurs tâches successives sur un temps restreint, n'a pas que des adeptes. Cette pratique n'est d'une part pas aisée à gérer dans le quotidien (alors qu'il s'agit justement d'une pratique du quotidien), elle serait d'autre part invalidante en matière de qualité de service. Mais attention, le droit du travail impose le respect d'un certain nombre d'obligations en la matière. Ainsi, il faut avant tout savoir que, si l'on souhaite qu'un téléconseiller soit polyvalent, il est impératif de le mentionner dans son contrat de travail en énumérant les différentes fonctions auxquelles il peut être assujetti pendant les heures creuses (traitement de mails, classement de dossiers, émission d'appels,...). A défaut, le salarié pourra refuser, en période de sous-activité, de travailler sur d'autres tâches. Et il ne saurait dans une telle situation encourir une quelconque sanction de la part de son employeur, notamment un licenciement. Si pour autant cela devait se produire, le téléconseiller serait en droit d'invoquer devant un juge la modification substantielle de son contrat de travail, modification qu'il est en droit de refuser sans s'exposer pour autant à un licenciement. L'employeur se retrouverait ainsi dans une situation plutôt délicate et inconfortable puisqu'il se verrait infliger le versement de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse.