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La nouvelle norme européenne relance le marché des micro casques

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Outil incontournable de tout centre de contacts, le micro casque représente toujours le symbole n°1 de l'image du téléconseiller dans l'exercice de ses fonctions. Confort, qualités acoustiques et protection contre les agressions sonores sont plus que jamais d'actualité. Surtout avec l'arrivée imminente de la nouvelle norme européenne.


Historiquement, GN Netcom a été le premier constructeur à s'imposer sur le marché français, avec des modèles spécialement dédiés pour les téléconseillers de centres de contacts. Aujourd'hui, alors que sur le plan mondial Plantronics domine le marché, GN Netcom maintient son leadership en France, avec une part que l'on peut estimer à près de 65 %. Plantronics se positionne, quant à lui, à la deuxième place, avec environ 30 % de part de marché. Derrière ces deux géants, LEM fait figure d'outsider. Et il sera intéressant de suivre l'avancée d'un acteur tel que Sennheiser (ainsi que, dans une moindre mesure, de l'importateur ALF Europe) dont la notoriété, en matière de casque, n'est plus à faire. « Outre la particularité que deux acteurs dominent le micro casque en France, ce marché reste très captif, dans un secteur où la croissance n'affiche plus deux chiffres. Les parts de marché se gagnent en effet difficilement », précise Eric Extier, directeur général France de Plantronics.

Autre constat, les micro casques ne sont visiblement pas toujours un investissement stratégique majeur pour les centres de contacts. En revanche, constituant l'interface et le lien unique entre le client et le téléconseiller, ils doivent être en permanence opérationnels et en bon état de marche. Ce qui sous-entend une fiabilité à toute épreuve ou encore une qualité de service après-vente irréprochable.

Ergonomie et protection contre les nuisances sonores


Binaural (casque à deux oreillettes), monaural (une oreillette), serre-tête, contour d'oreille, sans-fil, etc. : les constructeurs rivalisent d'ingéniosité et d'astuces afin de proposer des modèles dont l'ergonomie, le confort et la qualité d'écoute puissent satisfaire les téléconseillers dans le cadre d'une utilisation intensive. « A la différence des particuliers et de leur casque hi-fi, les utilisateurs de centres d'appels se servent de leur casque plusieurs heures de suite. Il convient, par conséquent, de proposer des modèles dont le but est justement de faire oublier leur présence », souligne Alain Richer, directeur marketing de Sennheiser Communication. Le temps où les téléconseillers devaient régulièrement enlever leur micro casque afin de soulager leurs oreilles de sa pression est désormais bien révolu. L'heure est aux matériaux de type kevlar, carbone, afin de gagner du poids, sans pour autant perdre en solidité, bien au contraire. Pour GN Netcom, l'utilisation du nickel sur les serre-tête est désormais proscrite, parce qu'il pouvait provoquer des allergies au niveau du cuir chevelu.

Toujours en matière de confort, le micro casque, dans sa configuration binaurale, semble remporter les suffrages des utilisateurs, même si la tendance n'est pas fortement marquée. « C'est notamment le cas pour les gros centres de contacts. En revanche, pour les petits centres et, a fortiori, pour les agents de clientèle qui n'ont pas vocation à être sur une plate-forme téléphonique classique, le micro casque monaural est davantage plébiscité », remarque Bruno Belouard, directeur commercial France de GN Netcom. « Les utilisateurs des grands centres de contacts préfèrent utiliser des casques binaurals, car ils assurent une meilleure isolation des téléconseillers contre les bruits extérieurs. D'ailleurs, l'utilisateur a tendance à moins élever la voix, ce qui entraîne une baisse du volume sonore du site », explique Jérôme Diacre, directeur général de LEM.

Au niveau de la surface de revêtement des oreillettes, le choix se porte sur de la mousse ou du simili cuir. Selon GN Netcom et Sennheiser, le simili cuir semble être le meilleur choix pour les téléconseillers, même si Plantronics estime, au contraire, que la mousse est plus confortable sur le long terme. Une histoire de goût, à n'en pas douter.

Beaucoup plus sérieux, le problème de la qualité acoustique se pose depuis longtemps, puisqu'il s'agit réellement d'une question de santé. Surtout concernant des personnes qui passent près de 8 heures par jour au téléphone. Or, non seulement l'exposition à un son très fort est inconfortable, mais lorsqu'il se prolonge, il peut entraîner des dommages irréversibles sur l'acuité auditive des téléconseillers. Une anecdote “tragique” est d'ailleurs relatée concernant un téléconseiller qui serait devenu en partie sourd, suite à un coup de sifflet très violent d'un client.

Les mesures prises et à prendre pour légiférer sur les valeurs maximales du niveau d'exposition au bruit sont donc particulièrement importantes. « Actuellement, le flou est de mise, constate Eric Extier. Peu de choses ont été vraiment mises en place dans les centres de contacts français afin de diminuer les risques d'exposition des utilisateurs de micro casques. »

On distingue deux niveaux d'exposition : le niveau instantané maximum et l'exposition moyenne rapportée. Dans le premier cas, il s'agit de pics ou chocs acoustiques qui peuvent endommager l'audition (sons brutaux émis par les porteuses (type son d'un appel fax), chutes de combinés, larsen, etc.). Les mesures de ces valeurs maximales sont très importantes dans la conception des micro casques et sont définies selon deux axes : la valeur maximale absolue (VMA) et la valeur RMS (Root Mean Square).

La VMA est la valeur maximale de son qui peut être transmise au récepteur, sachant que 140 dB est la limite légale sur le plan international. La valeur RMS traduit l'énergie réelle dans le signal mesuré dans un temps très court, la limite étant fixée à 118 dB.

L'exposition moyenne rapportée : 85 dB maximum


Le second niveau d'exposition, l'exposition moyenne rapportée, est moins spectaculaire au premier abord, mais peut également entraîner des complications auditives toujours aussi sérieuses, telles que le phénomène d'acouphène (qui se traduit par un bruit/bourdonnement sourd ou aigu dans l'oreille), si la durée de l'exposition est suffisamment longue. Cette exposition moyenne rapportée est mesurée sur une journée de 8 heures. Sous la pression de la CRAM (Centre régional d'Assurance Maladie), les entreprises françaises doivent trouver une solution lorsque cette exposition moyenne pondérée franchit le seuil des 85 dB. L'acquisition d'un module adaptateur/amplificateur garantissant le respect de cette valeur - module proposé par tous les constructeurs du marché français - se révèle une solution efficace.

Cependant, la France fait figure de mauvais élève, puisque seuls 10 % des centres de contacts possèdent un tel dispositif, contre près de 50 % en Angleterre et dans les pays scandinaves. Pourtant, la situation pourrait très vite évoluer, puisque la nouvelle directive européenne sur l'exposition sonore devrait remettre un peu d'ordre. A compter du 1er février 2006, le téléconseiller aura en effet la possibilité de cesser le travail si le respect des 85 dB d'exposition moyenne rapportée n'est pas respecté (voir tableau p.46).

Se mettre en conformité avec la norme


Afin d'être en conformité avec cette norme, deux possibilités sont envisageables. Diminuer le seuil de tolérance via les PABX, ou bien investir dans un appareil adaptateur/amplificateur. Il est bien évident que les constructeurs n'ont pas attendu la révision sur l'exposition sonore pour mettre en place des systèmes élaborés afin d'atténuer les chocs et/ou les nuisances acoustiques.

Ils rivalisent d'ingéniosité afin de démonter que leurs protections sont au moins égales à celles de leurs concurrents. La difficulté est de diminuer le volume moyen dans le micro casque tout en garantissant une parfaite audibilité de la conversation, compte tenu du bruit inhérent au lieu de travail. Ainsi, pour contrer les chocs acoustiques, Sennheiser propose, dans tous ses micro casques, un système actif nommé “ActiveGard”. « C'est un système électronique qui permet de compresser les signaux acoustiques en cas de hausse brutale de ces signaux, sans pour autant les distordre, ce qui garantit une bonne qualité dans la transmission de la voix de l'interlocuteur », précise Pascal Faivre, responsable grands comptes chez Sennheiser Communication. Procédé plus classique chez Plantronics et GN Netcom, mais qui a déjà fait ses preuves : un système de diode dans les micro casques joue un rôle de filtrage ou de protection contre ces chocs acoustiques. En revanche, la protection contre l'exposition moyenne se fait, comme on l'a vu, par un adaptateur/amplificateur. Là encore, les constructeurs n'ont pas attendu d'être au pied du mur pour proposer des solutions : UI 740, UI 750 chez Sennheiser, GN 8210 chez GN Netcom, Vista M12 pour Plantronics, Perfect chez LEM.

Besoin de mobilité à tout prix ?


Augmenter la mobilité sous-entend couper les fils qui relient les micro casques aux postes de travail. Pas étonnant de voir depuis quelques années une offre constructeur mettant en avant des produits sans-fil. Longtemps considérés comme des gadgets, donc inutiles, ils trouvent peu à peu leur place et peuvent se justifier auprès des responsables de centres de contacts. En première ligne de la cible visée, les superviseurs, qui sont souvent amenés à se déplacer autour des agents de clientèle.

Dans certains cas, les téléconseillers sont en mesure de justifier un investissement multiplié par deux ou trois, même si les prix se rapprochent de ceux des micro casques filaires. « Progressivement, le modèle du centre de contacts classique tend à laisser la place à un modèle où les employés sont amenés à se voir confier des missions de téléconseillers. Ce qui implique d'avoir une certaine mobilité…, obtenue grâce à la technologie sans-fil, qu'elle soit à la norme Bluetooth, ou mieux, en DECT », souligne Bruno Belouard.

En effet, le DECT, standard européen de téléphonie numérique sans-fil, permet de faire passer une centaine de fréquences sur un rayon d'action de 100 à 150 m. Deux cas de figure existent pour le choix d'un sans-fil. D'une part, une solution sans-fil intégrale avec micro casque relié à sa base grâce à la norme DECT. D'autre part, des systèmes composés d'une base associée à une unité mobile où l'on vient connecter son micro casque filaire. Toujours sur la même norme DECT et donc d'une portée de 150 m, ce procédé a l'avantage de pouvoir connecter tous les modèles filaires d'une même marque pour les transformer en système sans-fil.

Même si, aujourd'hui, le ticket d'entrée pour s'équiper de micro casques sans-fil reste dissuasif, il y a fort à parier qu'avec la diminution des coûts de production, associée au besoin incontournable de disposer d'une mobilité toujours plus accrue, l'offre sans-fil va trouver un nombre d'acheteurs de plus en plus important dans les prochains mois.

Performance des micro casques dans les environnements bruyants


Les micro casques utilisés dans les environnements sans-fil nécessitent une réduction spéciale du bruit pour le signal microphone. Voici plusieurs facteurs à prendre en compte lorsque vous évaluez différentes solutions.

• Les mesures principales de qualité du son transmis sont représentées par la différence entre le signal vocal et le bruit, c'est le “rapport signal/bruit”.

• Le meilleur moyen de maximiser le signal vocal par rapport au bruit est de rapprocher le microphone de la bouche (le bruit demeurera constant et le signal vocal augmentera). Mais, ceci risque d'avoir des conséquences négatives : bruit du souffle (qui oblige souvent à utiliser un embout de microphone en mousse), esthétique et équilibre (microphone lourd au bout d'une longue perche).

• Ces problèmes peuvent être en partie éliminés en positionnant toujours le microphone sur le côté de la bouche à l'aide d'une perche plus courte, hors de portée du souffle.

• L'autre moyen d'augmenter le rapport signal/bruit est de réduire le bruit à l'aide d'un microphone directionnel. L'arrière est muni d'ouvertures qui laissent entrer le son à l'avant et à l'arrière du microphone. Les signaux acoustiques produisent une pression acoustique égale de chaque côté du diaphragme du microphone et ne sont pas transmis. Les signaux vocaux sont appliqués d'un seul côté du diaphragme et facilement transmis selon la position du microphone (qui devra être proche de la bouche, sinon le rapport signal/bruit peut être pire qu'avec un microphone directionnel).