La moitié des PME n'ont pas de service clients identifiés

Une PME a les mêmes objectifs qu'une grande entreprise, mais le plus souvent elle n'en a pas les ressources humaines et pas vraiment les budgets, sans parler des ressources informatiques généralement absentes », estime Françoise Sery-Blondeau, responsable marketing de la gestion de la relation client chez Oracle. Selon elle, les PME sont réputées pour avoir une grande qualité de contacts avec le client. C'est sans doute leur argument commercial fort. Elles ont aussi moins droit à l'erreur dont, le plus souvent, elles ne pourront pas supporter le coût. Dans ces conditions, le projet de déléguer les contacts à un centre d'appels représente un risque pour l'entreprise. Oracle vient de réaliser une enquête sur la question de la relation client, auprès de 400 sociétés. La question “Avez-vous un service client ?”, une fois sur deux, a reçu une réponse négative. « Cela ne signifie pas toujours qu'il n'y a pas de service, mais plutôt qu'il n'est pas formalisé. Plusieurs services et plusieurs personnes sont habilités à répondre aux clients selon l'objet de leurs demandes : SAV, commandes, réclamations etc. », analyse Françoise Sery-Blondeau. Toujours selon l'enquête, près des trois quarts des entreprises interrogées ne disposeraient pas d'une solution complète de GRC dans leur centre d'appels. Parmi les éléments manquant le plus souvent : l'affichage de la fiche client, l'historique d'appels et de contacts en général, l'échange d'informations avec d'autres services sur l'état des commandes et celui des factures.

les critères de décision

« Nous avons étudié cette question en tant que fournisseur de solution applicative E-business Suite », précise Françoise Sery-Blondeau. Le nom d'Oracle ne vient pas en premier quand on énumère les fournisseurs de solutions pour des PME. C'est la raison de l'effort fourni. L'enquête a montré que la majorité des solutions de centres clients de PME portaient sur 10 à 20 postes. Sur ce segment, deux typologies sont fréquentes dans la décision de créer un centre d'appels. La première part de l'analyse suivante : “Nous avons beaucoup de commerciaux, notre objectif est de structurer leur démarche et de confier le premier contact de prospection à une équipe statique”. La deuxième est celle d'une entreprise qui a besoin d'un service clients important. « Le critère qui pèse le plus dans la décision, ce n'est pas la taille de l'entreprise, mais le nombre de personnes en interne concernées par cette activité précise », affirme Françoise Sery-Blondeau Interne ou externe ? Selon Oracle, indépendamment de la situation du centre par rapport à l'entreprise, il est parfois intéressant d'acquérir une solution et de la faire tourner par un prestataire externe pour la partie informatique. Il faut quand même noter que c'est une démarche “historique” du domaine des bases de données, champ de prédilection d'Oracle. La sous-traitance de la base et de la solution informatique présente de nombreuses contraintes, notamment celle de la lourdeur des opérations. Elle n'est plus à la mode aujourd'hui. Pour éviter l'achat de l'application, il existe aussi le mode locatif qui permet de configurer l'application et les coûts attachés “à la position”. Ce mode peut être mis en place pour des centres à partir de 10 positions sous IP. Le coût serait alors de 600 à 800 euros par mois et par position. Mais il faut y ajouter un montant forfaitaire plutôt élevé pour la mise en œuvre. Il comprend l'installation de la téléphonie, du réseau, de la solution.