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La hot line de Peugeot Citroën déménage à Montbéliard

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Le constructeur installe son assistance informatique interne de 30 personnes dans des locaux de 250 m2. Créé en 1993, le help-desk est aujourd'hui paneuropéen et s'oriente vers les fournisseurs du groupe.


Le groupe PSA Peugeot Citroën installera dans le courant du mois de mars prochain son "help-desk centralisé" à Montbéliard (Doubs). Une assistance informatique paneuropéenne au service de l'interne jusqu'ici implantée à Bessoncourt en Territoire de Belfort. L'exiguïté des locaux et le besoin de trouver un lieu proche du Centre de Traitement Informatique du constructeur - dont dépend le service - ont prévalu au choix de la sous-préfecture du Doubs. Distant d'une trentaine de kilomètres de son ancien site, le centre d'appels réunira 30 téléopérateurs sur une surface de 250 m2. Pour commencer. Le groupe a d'ores et déjà réservé près de 400 m2 du Centre de Développement du Multimédia de la Communauté d'Agglomération de Montbéliard. Une nouvelle zone d'activité dédiée aux technologies de l'information et de la communication devant répondre aux objectifs de tertiairisation de la région. Depuis sa création en 1993, la hot line a étendu son champ d'action. Aujourd'hui, elle est organisée pour satisfaire 70 000 utilisateurs dont 7 500 en CFAO (conception et fabrication assistée par ordinateur) répartis sur les différents sites européens du groupe. Disponible 24 h/24 et 7j/7, l'assistance informatique se charge des appels de deuxième et troisième niveaux. Ils correspondent à la résolution des incidents sur le système informatique du constructeur. Le premier niveau est, quant à lui, confié à un "pilote bureautique". C'est-à-dire à une personne présente sur chaque site pour répondre aux problématiques simples rencontrées par les utilisateurs. Un moyen d'éviter les flux d'appels demandant peu d'expertise. Répondant en moyenne à 800 appels par jour, les téléopérateurs dépendent de deux sociétés de services informatiques (Steria et CGBI). En pleine phase d'extension à d'autres pays d'Europe, le centre d'appels pourrait compter 45 personnes d'ici trois ans. D'autant qu'il se voit confier la hot line technique du portail internet (psa-suppliers.fr) destiné aux fournisseurs partenaires du groupe. Le budget global de fonctionnement du service est de 2 millions d'euros par an.