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La fin du tout-venant

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En septembre dernier, le site d'enchères décide d'améliorer sa qualité de service à la clientèle en intégrant un nouvel outil de gestion des mails. Du côté ressources humaines, en revanche, des progrès restent à faire, tant sur le plan des salaires que sur celui de la formation.


Ibazar Fondé en avril 1998, racheté tout récemment par son homologue américain eBay, le site français d'enchères dispose aujourd'hui d'une couverture mondiale, avec une présence dans 6 pays, dont l'Italie, l'Espagne, le Portugal, jusqu'au Brésil. Fraîchement réinstallé près du Canal de l'Ourcq à Paris, l'entreprise affiche des chiffres encourageants, de ceux que l'on présente à son banquier pour un troisième tour de table : un total de transactions de 350 millions de francs, 50 millions de pages vues par mois et une part de marché dans l'Hexagone de 78 %. Si les responsables restent muets sur le chiffre d'affaires, Herbert Knibiehly, responsable de la coordination internationale, note que « la commission est de 3,5 % du montant de la transaction, plafonnée à hauteur de 350 francs. Ainsi, pour un achat de 20 000 francs, iBazar n'encaissera pas plus de 350 francs. Mais nous mettons en vente 20 000 à 30 000 objets par jour pour 700 000 comptes ouverts. » Le modèle économique de la start-up est basé sur le volume des transactions et non sur la valeur. Et iBazar est aujourd'hui un acteur important de la Toile, d'autant que ses clients sont essentiellement des internautes avertis. De ce fait, la hot line est peu utilisée : environ 50 appels par jour et une seule opératrice. La majorité des transactions et des demandes se passent via le mail.

DOUZE FOIS PLUS DE MAILS QUE D'APPELS


« Nos membres sont fortement consommateurs, bien au-delà des habitudes d'e-consommation des internautes français, note le responsable du web center. La quantité de mails reçus peut atteindre 6 à 700 dans une journée, alors que le volume des appels téléphoniques oscille entre 20 et 50. » Chez iBazar, le plateau de gestion de la relation clients n'impressionne pas par sa taille : une douzaine de postes de travail. L'équipe, qui compte 12 conseillers plus 2 mi-temps, doit aménager son planning sur une durée de prestation simplement interrompue de 2 à 9 h du matin, et effective 7 jours sur 7. Les webcallers s'organisent en deux teams : un premier pool de 9 h à 18 h et un deuxième de 18 h à 2 h. Avec une surcharge de travail lorsque la clôture approche, un certain nombre d'internautes veillant jusqu'à la dernière minute avec l'espoir de décrocher la timbale à moindre coût. Pour faire partie de l'équipe, pas de grille bien définie, ni de niveau requis. Seule exigence : une aisance par rapport au média internet et de la disponibilité. A l'heure actuelle, aucune formation n'est proposée en interne et la rémunération varie en fonction de l'ancienneté et de la compétence. L'échelle des salaires se situant entre 8 000 et 15 000 francs brut mensuels sur 12 mois, sans prime ou stocks options. Pourtant, malgré des conditions salariales peu avantageuses, « le turn-over est faible et l'ambiance bonne », affirme le coordinateur international. Soit.

VIGILANCE SUR LE RECEL ET LE FANTASQUE


Le centre est divisé en deux univers. Une première sphère est dédiée à la validation et au repérage des offres prohibées par la loi (le téléphone portable fait, par exemple, l'objet d'un volumineux recel) ou des offres délirantes avec mise en vente à un prix exorbitant. Un travail en amont qui doit assurer la crédibilité de iBazar auprès des consommateurs et du juridique. La deuxième entité répond aux mails entrants et tente de satisfaire la demande des internautes. Le tout sous le regard d'un team leader, lui-même également webcaller, chargé de veiller à la coordination des opérations. En septembre 2000, l'entreprise a intégré un nouvel outil de gestion des mails. A l'origine un Outlook basique moulinait indifféremment questions et réponses. Puis, il a été décidé d'orienter les demandes en fonction de leur teneur. Ce, afin de répondre dans un délai plus acceptable pour le client. Mais cela ne suffisait pas. IBazar a finalement opté pour la solution d'Akio, intégrant l'analyse sémantique et l'enrichissement "intelligent" de la base de données. « Nous répondons sous 24 heures, 48 heures au maximum », indique Herbert Knibiehly. « Akio nous a surtout permis de mieux gérer les flux par domaine, mais pas d'aller plus vite », estime pour sa part un webcaller. Les projets de co-browsing ne sont pas à l'ordre du jour. En revanche, le département développement voudrait créer des passerelles automatiques entre la base de données clients et les remarques que reçoivent les webcallers, gérées par le logiciel d'Akio. Cette conjugaison permettrait une approche plus personnalisée du consommateur. A terme, on se dirige vers une uniformisation au niveau mondial des bases de données d'iBazar, puis vers un croisement des bases eBay et de la start-up française. Ce qui pourrait donner naissance à un fichier volumineux, qui pourrait, pourquoi pas, être commercialisé à prix d'o...