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La fidélité au service de la qualité

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Première société de transport express au monde, FedEx considère son centre d'appels comme un atout majeur de la relation client. Développer la qualité du service téléphonique en fidélisant ses téléconseillers constitue l'axe principal de sa stratégie.


Accessible par un Numéro Vert, le centre d'appels de FedEx (Federal Express) en France traite 3 000 contacts par jour et compte quarante positions téléphoniques. Gérer les expéditions n'est pas la seule vocation affichée de ce centre qui souhaite apporter également des conseils sur les services et les transports. Dans cette optique, il est doté depuis le 8 juin dernier d'un serveur vocal. « Le serveur vocal doit nous permettre d'automatiser tous les appels routiniers, comme les enlèvements simples. Mais, à tout moment, pendant les heures ouvrables, le client peut choisir de s'adresser à un téléconseiller », explique Hervé Hasenfratz, responsable du service client.

L'objectif affiché est de traiter environ 10 % des appels grâce au serveur vocal, permettant ainsi aux téléacteurs de consacrer plus de temps aux demandes nécessitant un traitement approfondi. Pouvoir renseigner la clientèle sur toutes les procédures nécessaires à une expédition est une mission essentielle du service client de FedEx. « Nous sommes très proactifs, nous donnons avant tout beaucoup d'informations aux clients », précise Chantal Richard, responsable du service clientèle. La complexité des procédures douanières, des tarifications et des acheminements oblige FedEx à prodiguer une formation spécifique aux téléacteurs.

Recrutés pour la plupart au niveau bac ou bac + 2, les salariés du centre d'appels doivent également posséder de bonnes notions d'anglais. « Nous délivrons tout d'abord une formation interne d'un mois aux téléconseillers, mais elle ne permet pas de discerner tous les cas de figure qui peuvent se présenter, indique Hervé Hasenfratz. Trois mois sont nécessaires pour être véritablement opérationnel. » Limiter le turn-over, compte tenu des qualifications requises, constitue un souci constant de FedEx, qui cherche à fidéliser au maximum ses salariés. Les trois quarts des employés, dont la moyenne d'âge est de 28 ans, ont environ deux ans et demi d'ancienneté dans cette société où les cas de départ restent marginaux. « Nous préférons avoir des gens mûrs pour qui il est plus facile de gérer une éventuelle situation de crise et de rassurer le client », affirme Hervé Hasenfratz.

Une culture d'entreprise très américaine

Employés tout d'abord à temps partiel sur 30 heures, les téléconseillers passent en temps plein lorsqu'une place se libère en interne. Cette méthode de recrutement permet d'apprécier leurs qualités et leur motivation. Tous les six mois ou tous les ans, une évaluation peut les faire bénéficier d'une augmentation de salaire personnelle. La promotion interne fait également partie de la culture d'entreprise, très américaine, de FedEx. Entrevoir les perspectives de devenir agent de maîtrise à l'intérieur du service clientèle ou d'intégrer le service commercial expliquent en grande partie la fidélité des employés. L'internalisation du centre d'appels répond à une obligation de contrôle de la qualité et de la fiabilité du service, qui sont les objectifs définis de la société.

Afin de pouvoir informer à tout moment le client sur son expédition, le système informatique interne de FedEx ("Cosmos") est accessible à chaque téléconseiller. Il stocke pendant trois mois des informations en temps réel sur 3 millions de colis expédiés tous les jours dans le monde. A chaque niveau du transport, les paquets sont enregistrés sur le système informatique et les informations immédiatement accessibles au téléconseiller. Lorsqu'il est consulté, ce dernier peut donc préciser au client le cheminement exact de chaque colis et le nom des intermédiaires qui ont participé à l'opération. « Aujourd'hui, la concurrence s'ali-gne au niveau des prix et des services proposés, la différence se fait sur la qualité du service. La relation avec le client constitue notre valeur ajoutée », conclut Hervé Hasenfratz.

FedEx en bref


Chiffre d'affaires mondial : 64,17 milliards de francs.

Nombre d'employés : 141 000.

Pays desservis : 211.

Volume moyen quotidien de colis : 3 millions.

Nombre d'appels téléphoniques journaliers : 600 000 ; 3 000 en France.

Mot clés : appel |

PHILIPPE CHESNAUD