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La délocalisation gagne du terrain

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Le phénomène de délocalisation vers les pays à moindre niveau de développement gagne le marché des centres d'appels. C'est une tendance nouvelle, encouragée par le développement et la déréglementation des télécoms. Et face à laquelle il est urgent de réagir.


Il est, par exemple, facile de rerouter les appels en quelques secondes vers le Maroc. Transcom le fait déjà quand le flux d'appels sur le service clients de son client Tele 2 devient trop important. Autre société, autre délocalisateur : Webhelp. Ce prestataire spécialisé dans la gestion des contacts web (mail ou chat) s'est installé, entre autres, en Roumanie. Les agents : des bacs + 4, censés répondre et orienter vers des sites appropriés. Parmi les clients de Webhelp, l'entreprise de prêt à porter Du Pareil Au Même. De son côté, Call Center Alliance étudie la possibilité de s'installer à l'Ile Maurice. Le groupe a déjà signé un partenariat avec un outsourcer au Mexique, d'où il couvre ses besoins sur le marché espagnol. British Airways dispose pour sa part d'un centre d'émission de billets à Bombay. S'exporter, surtout dans les pays pauvres, est un bon moyen d'augmenter ses marges en agissant sur la baisse des coûts imputés aux salaires, à la fiscalité, à l'immobilier et aux charges sociales qui se négocient directement avec le pays concerné. Mais un tel modèle économique pose des problèmes en matière de ressources humaines. Il faut former davantage et les services, du moins au départ, doivent être simplifiés au maximum afin d'éviter que le consommateur ne prenne conscience qu'il parle à quelqu'un à l'autre bout du monde. La formation est d'autant plus aisée que l'histoire a forgé des liens de proximité. Aujourd'hui, beaucoup de Maghrébins parlent notre langue sans accent, ce qui présente un avantage dans une relation par téléphone. La délocalisation à l'étranger est relativement aisée pour les web call centers. Pas de relation en direct, pas d'accent, donc rien qui ne s'oppose à ce développement.

BUCAREST, OU LA MONDIALISATION RENTABLE


« Nous recrutons des conseillers à niveau bac + 4. Nous les formons et ensuite ils sont opérationnels. Des compétences de ce niveau sont impossibles à trouver en France. Quant à la rémunération, nous les payons au Smic, mais notre grille salariale est supérieure à la grille roumaine », explique Arnaud Breitwiller, chargé de développement de Webhelp. La société vient d'ouvrir un nouveau centre à l'Ile Maurice, dans la Zone Franche. Une fois de plus, les précurseurs dans cette optique controversée ont été les Américains. Une fois de plus, la France copie. Eric Dadian, président de l'Association française des centres de relation client (AFRC), s'insurge contre ce phénomène qui, selon lui, « va à l'encontre de la qualité et ternit une fois de plus l'image de la profession ». Certes, les entreprises françaises n'ont pas encore intégré la mondialisation jusque dans ses extrêmes. Lorsque des centres d'appels américains s'installent en Inde, les entreprises dépêchent des Etats-Unis des professeurs dans les universités locales pour inculquer aux agents l'accent texan ! Il ne faut pas s'étonner que l'un des principaux outsourcers américains, vCustomer Corp, spécialisé dans les services conso et le support technique, ouvre à Mumbai en Inde un centre de 28 000 m2 avec possibilité d'extension à 56 000 m2, pour 1 300 positions et plus de 4 000 téléopérateurs. Cet opérateur espère ouvrir trois nouveaux centres cette année en Inde. Pour cela, il investit 11 millions de dollars. Une politique qui risque de faire florès. Nombre de centres d'appels se sont déjà installés en Inde : General Electrics, Amex, British Airways, Deluxe... Et pour cause. Le salaire de départ pour un agent non qualifié en Inde s'échelonne de 1 100 à 1 600 francs en fonction de la localisation du site. Selon le CFCE, les villes où il fait le moins bon travailler étant celles de Chennai et Ahmedabad, puis de Delhi et Gurgaon. Les salaires les plus élevés se pratiquant à Mumbai. Face à ces prémices de mondialisation, la France se doit donc d'adopter rapidement des moyens efficaces et de mettre en place de véritables mesures comme une meilleure législation sociale, des défiscalisations.

Mot clés : centre |

Sylvain Ouchikh