La croissance profitera aux structures de taille moyenne

La dernière enquête de l'institut britannique Datamonitor, “Vertical Guide to Call Centers in EMEA” (avril 2004), s'est intéressée à l'évolution du secteur des centres d'appel en Europe, au Moyen Orient et en Afrique. L'étude a porté sur 26 pays et a couvert treize secteurs d'activité verticaux. Résultat : le marché, qui devrait atteindre sa pleine maturité dans la décennie en cours, possède encore de belles opportunités de croissance. 29 000 centres étaient comptabilisés à fin 2003. Leur nombre devrait frôler les 45 000 en 2008, sur la zone couverte par l'enquête. De même, le nombre de positions devrait passer de 1,5 million fin 2003, à 2,1 millions en 2008, soit une progression annuelle de 6,3 %. Selon l'étude, l'avenir est toujours aux structures composées, en moyenne, de 10 à 30 positions (55 % des centres en 2008, contre 50 % fin 2003). L'enquête prévoit même une diminution de la part des plates-formes les plus importantes (101 - 250 positions) qui passeraient de 10 à 8 %. Les très gros sites, plus de 250 positions, perdaient un point, passant de 4 % à 3 % en 2008. La croissance du marché s'explique, en partie, par le développement des centres de contacts dans les services publics, la santé, et les services aux particuliers. L'étude confirme également, si besoin était, l'augmentation du phénomène d'externalisation des centres d'appels vers des plates-formes délocalisées, en particulier en direction de l'Europe de l'Est. Les coûts de main d'œuvre expliquant cette tendance lourde. Datamonitor considère également que, d'ici à 2008, 15 % des centres d'appels de la zone EMEA seront multicanal (intégrant le web-chat, l'e-mail, le SMS, etc.) ; alors qu'ils n'étaient que 6 % en 2003. « L'Europe de l'Ouest, spécialement les pays nordiques, le Royaume-Uni et les Pays-Bas auront 25 % de centres multicanal en 2008. Cette évolution reflète l'adoption rapide des technologies liées au téléphone mobile et à l'Internet dans ces pays. », estime l'auteur de l'étude Datamonitor, Peter Ryan.

5 800 centres en France en 2008

La France ne devrait pas tarder à rejoindre le peloton de tête. Datamonitor prévoit, en effet, qu'en 2008, ce sont près de 15,6 % de ses centres de contacts qui seront multicanal. L'institut britannique a comptabilisé 3 757 centres d'appels en France. Leur nombre devrait atteindre près de 5 800 centres en 2008, soit une augmentation de 8,7 % par an. En 2003, le secteur employait 175 300 personnes : en 2008, il devrait en salarier 226 300. Soit, si l'on en croit les projections de Datamonitor, 1,4 % du marché total de l'emploi français. Concernant l'externalisation, l'enquête estime que 11 % du marché devrait encore passer dans les mains des prestataires de services d'ici à 2008. Ce qui, au regard de nos voisins européens, et plus spécifiquement du modèle britannique, ne figure pas parmi les ratios les plus importants. Selon Datamonitor, les entreprises françaises recherchent des prestataires qui continuent de leur garantir une qualité de services irréprochable pour leurs clients. Toutefois, le marché off-shore pourrait bien se développer, en particulier en Afrique du Nord, si les prestataires décidaient de mieux promouvoir leurs offres tout en maintenant une pression forte sur les prix. « Bien que la France reste un marché avec la réputation d'être plus difficile pour les nouveaux entrants, la fin du monopole de France Télécom ainsi que le développement des nouvelles technologies en font un marché attractif pour des entreprises capables de s'adapter à ses besoins spécifiques », conclut Peter Ryan.