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La banque Covefi se lance dans le multimédia

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La Banque Covefi, filiale des 3 Suisses et de Cetelem, a installé un centre de contacts multimédia qui utilise les technologies d'Alcatel pour optimiser sa relation client à distance.


Covefi est une banque en ligne filiale des 3 Suisses et de Cetelem. Elle utilise tous les canaux de vente à distance pour toucher ses 250 000 clients : courrier, téléphone et Web. Pour remplir sa mission de banque à distance, cet établissement a installé un centre de contacts multimédia d'environ 150 téléconseillers. C'est Alcatel Réseaux d'Entreprise (ARE) qui a procédé à cette installation du système OmniTouch d'Alcatel. Ce Web call center s'appuie sur un serveur vocal interactif (SVI) et plusieurs logiciels qui routent les appels de toutes natures vers les téléconseillers. Par ailleurs, une messagerie unifiée (Alcatel Unified Messenger) permet de gérer au mieux fax, vocal et e-mail. « C'est une vitrine technologique, qui permet aux internautes bloqués d'avoir un lien direct avec un conseiller », explique Fabrice Blanquart, responsable des systèmes réseaux télécoms chez Covefi. Déjà équipée d'un PABX 4400, la banque en ligne s'est naturellement tournée vers l'intégration des logiciels multimédia de ce fournisseur. Pour l'instant, seules les fonctions call back et call through, à travers la VoIP, ont été installées, mais le module de gestion des mails est prévu pour le second semestre. Le nombre de demandes de rappels est encore faible, une dizaine par mois, mais la filiale des 3 Suisses estime cette technologie nécessaire à son activité : « Certains clients ont besoin d'un contact humain. Même si le volume n'est pas significatif, ce service supplémentaire améliore la fidélisation. Et c'est un avantage concurrentiel », estime Fabrice Blanquart. En revanche, la voix sur IP laisse encore à désirer au niveau de la qualité sonore, selon le responsable réseaux télécoms. Conclusion de Covefi : tout est encore conditionné par l'équipement en haut débit des particuliers.

Mot clés : filiale

Patrick Cappelli