Mon compte Devenir membre Newsletters

La Touraine prend soin de ses centres de contacts

Publié le par

Peu de villes peuvent s'enorgueillir d'avoir su créer une osmose entre organismes de formation et association locale centrée sur la relation client. Tours, avec l'ATRC, en fait partie. Explications et visite de trois centres de contacts.

Créée en 2002, l'ATRC (Association tourangelle de la relation client) entend être un lieu d'échanges, de contacts pour ses adhérents. Un lieu de rencontres donc, qui est vite devenu un lieu à valeur ajoutée. «Certains groupes de travail ont évolué pour aboutir à des commissions traitant de l'intégration des travailleurs handicapés dans les centres de contacts Récemment, 15 personnes handicapées ont été formées et ont trouvé un emploi. Ce chiffre, aussi minime soit-il, est un vrai succès», se réjouit Alain Denis, président de l'ATRC. Au début des années 2000, de gros centres de contacts se sont constitués dans la région avec l'arrivée, notamment, de LaSer Contact, Bouygues Telecom, Egg... qui ont capté plus de mille téléconseillers. Aussi, afin de prévenir le phénomène, des cycles de formation ont été mis en place avec l' Afpa. Ils sont «validés» par l'ATRC, dans le sens où ils correspondent aux besoins locaux. Quatre sessions par an (en alternance) forment une quinzaine de téléopérateurs. «Le contenu des formations est étudié de façon à faire évoluer les téléconseillers. En conséquence, le marché de la main-d'oeuvre de la région Touraine n'est pas sous tension, puisque la demande a été anticipée», conclut Alain Denis.

Maisoning

Filiale de Lyonnaise des Eaux depuis 2001, Maisoning offre une palette de services orientés sur l'habitat. 70% de son activité relèvent du marché des particuliers. Le centre de contacts, créé en 2001, est opérationnel 24h/24, 7j/7 et joue un rôle de centre de relation client internalisé et externalisé. Cette partie outsourcing est réservée à quelques grands comptes privés et publics. Le plateau est composé de 35 chargés de clientèle qui traitent plus de 400 000 appels par an. 90% des appels sont entrants; le sortant est réservé aux enquêtes de satisfaction ou aux confirmations des services d'entretien de l'entreprise. «65% des appels relèvent de l'activité interne à Maisoning et 35% aux prestations externalisées», explique Philippe Potier, responsable centre de contacts. Près de 85% de l'effectif est mutualisé entre l'activité internalisée et externalisée.

actème

Née en 1996 et spécialisée depuis plus de dix ans dans la vente à distance, Actème propose un service d'externalisation d'activités VAD et e-commerce. L'ensemble des problématiques de ce métier sont couvertes, que ce soient le conseil et l'accompagnement stratégique et opérationnel, les prises de commandes multicanal, ou la gestion du service après-vente. La gestion des demandes d'informations, des commandes téléphoniques et des e-mails entrants sont les activités qui accaparent le plus les 25 chargés de clientèle.

Banque Populaire Val de France

L'objectif majeur du centre de contacts situé à Tours est de répondre aux appels des clients lorsque les agences ne sont pas disponibles. Composé de 56 positions, le plateau est ouvert de 8h00 à 20h00 (le samedi de 8h30 à 17h30) . «Si l'on compare les 1 350 000 appels téléphoniques par an aux 350 000 visites physiques, on s'aperçoit que le téléphone est devenu un enjeu très important», constate Olivier Guérin, directeur banque à distance et relation clientèle. Ouvert en 2006, le pôle appels sortants rassemble quatre personnes et permet d'effectuer des prises de rendez-vous, des ventes ou des montées en gamme de produits/services. «Outre sa fonction de centre de relation client, le plateau doit être perçu comme une filière d'intégration dans notre réseau bancaire», précise Olivier Guérin.

@ Bruno Delessard

Tours

Tours (ici, la mairie) fait partie des villes qui favorisent l'installation des centres de contacts. Trente entreprises adhèrent à l'ATRC, avec une présence en augmentation du secteur des mutuelles. Selon l'ATRC, 83 entreprises possèdent un centre d'appels sur l'agglomération de Tours, rassemblant un peu plus de 3 000 salariés. Parmi ces entreprises, moins de dix ont une activité d'outsourcing totale ou partielle.

Maisoning
Planifier les rendez-vous

Deux applicatifs métier sont mis à disposition des téléconseillers de Maisoning afin de planifier les rendez-vous suite aux appels des clients. Un, dénommé «Assist», est destiné à la prestation de relation client externalisée et le second, «Traffic», permet de gérer les contacts pour l'activité propre à Maisoning.

La formation des téléconseillers

Une formation d'un mois est dispensée dès l'arrivée des téléconseillers de Maisoning afin qu'ils soient en mesure d'établir les diagnostics les plus fins possible face aux appels des clients. «Nous devons être irréprochables sur la notion de diagnostic, puisque la moindre erreur peut entraîner de sérieuses conséquences», souligne Philippe Potier, responsable du centre.

Le plateau

L'activité de Maisoning est répartie sur deux bâtiments de quatre étages. Le plateau de relation client est capable d'accueillir 50 chargés de clientèle.

Actuellement, 35 téléconseillers occupent une position avec un profil avant tout orienté sur la communication.

actème
Les profils

520 000 appels ont été pris en charge par Actème, en 2006, contre 192 000 e-mails. «Nous éprouvons certaines difficultés à recruter des profils de chargés de clientèle ayant la compétence e-mail, et d'une manière générale, des compétences sur l'aspect multicanal», constate Sophie Menassanch, directrice générale.

L'acceuil

L'accueil du centre de relation client de la Banque Populaire Val de France est placé sous le signe de l'originalité, puisque des expositions d'art s'y succèdent régulièrement.

Trois critères pour recruter

Pour la Banque Populaire, le recrutement est axé sur trois critères: l'aspect convivial et chaleureux du candidat, la probabilité d'évolution dans le réseau de la banque et la capacité de la personne à apporter quelque chose de plus pour le groupe.

Le contrôle trimestriel

Un contrôle trimestriel des chargés de clientèle d'Actème est effectué à base de QCM. La rémunération est, quant à elle, établie sur trois niveaux; le dernier étant réservé à ceux qui possèdent des compétences multicanal.

Banque populaire Val de France
Deux mois de formation assurés

Plusieurs points sont mis en évidence par les responsables du centre de contacts de la Banque Populaire: les téléconseillers doivent apprendre à aller directement à l'information et posséder un bon relationnel. Quel que soit le profil des personnes recrutées, deux mois de formation sont assurés, dont trois semaines en agence. A noter une forte corrélation entre le plateau et les points de vente puisqu'environ 10% de l'effectif du plateau poursuivent leur carrière dans les agences bancaires du réseau.