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La SNCM mène une étude de satisfaction

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Pour rendre un meilleur service à sa clientèle, la compagnie de transports maritimes a restructuré ses plateaux téléphoniques et créé une mission interne de perfectionnement de la qualité de ses prestations.


Assurer le service public maritime entre la Corse et le continent, ainsi que la desserte régulière de l'Algérie et de la Tunisie, est la principale activité de la SNCM Ferryterranée (Société Nationale Maritime Corse- Méditerranée). D'avril à septembre, elle dessert également la Sardaigne et l'Italie continentale avec sa filiale Corsica Marittima. Il y a quatre ans, elle disposait de plusieurs centres de réservation, dont un situé à Paris et un à Marseille. Le taux de réponses (appels traités sur appels reçus) était faible en pleine saison (60 %). Souhaitant délivrer un meilleur service, notamment un taux de traitement de 90 %, la direction de la SNCM Ferryterranée avait commandé à la société Pronytel un audit sur le service rendu par téléphone. En application des conclusions de l'étude, l'activité information et réservation a été centralisée à Marseille où se trouvaient déjà la direction, la communication et le marketing, la proximité entre les départements permettant une meilleure réactivité.

Vers une charte de service


Deuxième étape visant à améliorer la satisfaction client : la direction de la SNCM Ferryterranée a confié une "mission-qualité" à Jean-Robert Varaillon-Laborie, commandant de navire détaché à terre. Il a choisi une méthode participative et d'autodiagnostic par les salariés, qui ont formulé des idées d'amélioration du service rendu aux clients (exemple : création d'une assurance annulation). « La phase de diagnostic, débutée il y a un an, a consisté en l'écoute des clients et des téléacteurs, explique Jean-Robert Varaillon-Laborie. Ces derniers ont collecté des données. Tout en effectuant leur travail, ils ont saisi des remarques sur des appareils de type Palm Pilot. Nous avons compilé les informations pour constituer un panorama de la relation clients avec ses points forts et faibles. » Conclusion de cette phase, une charte d'engagement de service sera rédigée en avril 2000. Avec l'organisation en un plateau unique, la SNCM Ferryterranée a d'ores et déjà amélioré son taux d'efficacité. Celui-ci atteint aujourd'hui 87 %. Le chiffre d'affaires a lui aussi significativement augmenté passant de 40 MF en 1996 à 96 MF en 1999.

Effectif quadruplé en haute saison


Accessible par un numéro unique Audiotel (1,49 franc par minute), un serveur vocal fonctionne 24 heures sur 24. S'ils le souhaitent, les clients peuvent être mis en relation avec un opérateur. Le centre d'appels emploie 10 permanents qui informent la clientèle individuelle et vendent des billets. Au total, la SNCM Ferryterranée reçoit 500 000 appels par an, dont 200 000 sont traités par le serveur vocal. De mi-août à début avril, le service est accessible de 8 h 30 à 17 h 45 du lundi au vendredi. En haute saison, l'équipe est renforcée avec l'embauche de jeunes en CDD de 4 à 8 mois. Au total, 42 personnes répondent aux demandes des clients de 8 h à 18 h du lundi au vendredi et de 8 h à 12 h le samedi. « Avec le passage aux 35 heures, nous envisageons d'ouvrir le samedi toute la journée et toute l'année », précise Patricia Leone, responsable du service relation-clientèle de la SNCM Ferryterranée. A partir d'avril, les téléacteurs travaillent le matin, l'après-midi ou en "journée", avec des horaires tournants pour que 28 d'entre eux soient constamment présents. Ils ne passent pas plus de 5 heures 30 par jour au téléphone.

Mot clés : appel |

Antoine Bienvenu