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La SNCF met en place un portail vocal

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Grâce à un système mixte reconnaissance vocale/DTMF, la SNCF a pu regrouper l'ensemble de ses services de renseignements à la clientèle à partir d'un numéro court unique.


Le 3635 doit permettre de joindre l'ensemble des services téléphoniques de la SNCF pour ses activités grandes lignes, TER et bientôt Transilien. Ce portail vocal a été mis en place par l'opérateur Prosodie, qui s'appuie sur la technologie de reconnaissance de la parole de Telisma. Les clients peuvent prononcer un nom (trafic, horaires, billets, etc.) ou taper un code sur les touches de leur clavier téléphonique. Les appels entrants sont acheminés sur les plates-formes de Prosodie, où un SVI couplé au module de reconnaissance vocale les qualifie et les route vers un des trente-huit centres d'appels de la SNCF. Ce moteur vocal intégré à la plate-forme de Prosodie est l'ASR 3.2 de Telisma. Il est capable d'absorber des pics d'appels (120 000 par jour en moyenne et jusqu'à 800 000). Le système peut reconnaître plusieurs synonymes pour chaque mot clé. Les accents régionaux sont reconnus. « Nous avions une telle diversité de services que les arborescences de type DTMF auraient été beaucoup trop nombreuses. La seule possibilité était la reconnaissance vocale », explique Pascale Ippolito, responsable des ventes directes de la SNCF. Néanmoins, la SNCF est restée prudente face à une technologie nouvelle susceptible de dérouter une certaine partie du public. C'est pourquoi un mode mixte (reconnaissance vocale/DTMF) a été choisi. « A chaque étape, le client peut passer de l'une à l'autre », ajoute la responsable des ventes directes de la SNCF. Aujourd'hui, l'utilisation se partage à égalité entre le système vocal et le SVI à touches. La reconfirmation par oui ou non a été éliminée car elle était source d'erreur.

Trois mille noms de gare à mémoriser


Le choix de Telisma a été fait en raison du grand nombre de noms de gares (plus de 3 000) à mémoriser. Il fallait donc un éditeur possédant une grande richesse de vocabulaire, ce qu'avait prouvé Telisma avec son annuaire pour France Télécom. Il fallait également un moteur capable d'absorber des trafics importants. « A vrai dire, il s'agit d'un choix croisé entre l'hébergeur Prosodie et nous-mêmes », précise Pascale Ippolito. Après appel d'offres, le tandem Prosodie/Telisma a donc été privilégié, puis le système, au départ en reconnaissance vocale pure, a été soumis aux utilisateurs. Ce sont eux qui ont réclamé de pouvoir choisir entre DTMF et reconnaissance de la parole. Le système est opérationnel depuis le 10 février et a déjà accueilli jusqu'à 24 000 appels par jour. Environ un quart des services proposés par la SNCF a été basculé sur le 3235. D'ici juin, tous les services (bagages, autotrain, location de voitures, etc.) devraient être disponibles depuis ce numéro unique. Au second semestre 2004, les renseignements sur le Transilien (trains régionaux d'Ile de France) feront partie de l'offre. « La montée en charge se passe bien », se félicite la responsable des ventes directes de la SNCF. Néanmoins, il faut encore éduquer la clientèle, dont une partie persiste à laisser brancher les haut-parleurs des téléphones, ce qui engendre des “Je n'ai pas compris” de la part du système de reconnaissance vocale. Conclusion de Pascale Ippolito : « Ce système fonctionne bien, mais nous ne sommes pas encore au bout des améliorations.»

Mot clés : système |

Patrick Cappelli