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La Poste suédoise suit ses clients à la voix

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Les services postaux du royaume nordique ont doté leur service d'arrêt du courrier d'un système de reconnaissance vocale afin de décharger les centres d'appels aux heures de pics.


En Suède, si l'on souhaite informer les services postaux d'un changement d'adresse ou d'un transfert ponctuel de courrier, pas besoin de se rendre au guichet. Il est désormais possible de faire enregistrer sa requête et les données nécessaires à toute heure du jour et de la nuit, en utilisant l'arborescence d'un serveur vocal interactif, lui-même doté d'un outil de reconnaissance vocale (technologie Nuance). Lorsque les clients entrent en contact avec le centre d'appels dédié aux services d'arrêt du courrier, un serveur vocal leur demande d'énoncer leur numéro de sécurité sociale, leur nom, leur adresse, informations ensuite vérifiées par un croisement avec le registre électoral suédois. Le système est capable de reconnaître la majorité des noms suédois et plus de 200 000 noms de rue. Dès lors que son nom est retrouvé dans le registre électoral, l'appelant peut accéder à trois options : transfert de courrier (séjour en résidence secondaire), garde de courrier (départ en vacances), enregistrement d'adresse (en cas de déménagement). Pour les clients qui choisiraient la troisième option, le changement d'adresse est transféré par le système jusqu'aux services fiscaux, ce qui évite un deuxième appel auprès de l'administration. Accessible 24h/24 et 7j/7, le serveur vocal est en mesure de traiter un million d'appels par an. La reconnaissance vocale réduit par ailleurs de façon considérable le trafic arrivant jusqu'aux téléconseillers du centre d'appels, notamment dans les périodes de pointes d'activité.