La Maif: un engagement humain en faveur de la relation client

La relation client est au coeur des préoccupations de la Mutuelle assurance automobile des instituteurs de France (Maif) depuis sa création en 1934. «Au-delà de son engagement marchand, l'assureur prend aussi un engagement moral au plus proche des assurés», atteste Gilbert Nasarre, directeur de l'activité des réseaux à la Maif. Et, au-delà de cet aspect, la satisfaction des sociétaires est assurée par leur présence à tous les niveaux de l'entreprise. Les représentants sociétaires sont les piliers du positionnement de la Maif. D'abord, ils sont impliqués dans les décisions de l'entreprise, puisqu'ils élisent les membres du conseil d'administration. Ils participent aussi activement à la mise en oeuvre et à la distribution des produits. Ces derniers «collent» ainsi davantage aux attentes des clients. En dernier lieu, ils animent la vie locale par une présence physique au sein des délégations départementales. «Le lien avec les sociétaires est historiquement fondamental. Il explique comment on obtient un leadership grâce à l'engagement», commente Gilbert Nasarre.

La proximité géographique et idéologique entre l'assureur et ses interlocuteurs constitue une priorité. En outre, la confiance, la transparence, la solidarité sont des valeurs fortes prônées par la Maif. La relation opérationnelle n'est pas pour autant délaissée. Elle se traduit par des contrats avec un bon niveau de protection, de règlement des sinistres...

La démarche en matière de fidélisation repose essentiellement sur le respect des attentes du client et l'anticipation de ses besoins. «Nous faisons en sorte que les contrats passés avec les sociétaires ne les déçoivent pas», précise Gilbert Nasarre. Il n'y a aucun programme spécifique de fidélisation trop conjoncturel et pragmatique aux yeux de l'assureur.

En même temps, la Maif renforce l'attachement de ses sociétaires en trouvant des solutions dépassant l'indemnisation. «Nous proposons, par exemple, des services à la personne, des véhicules de remplacement, des aides à la réadaptation à la vie quotidienne... Ce sont des solutions qui vont au-delà du versement. Nous souhaitons offrir un service permettant de recouvrer une vie normale», explique Gilbert Nasarre. Il s'agit pour l'assureur de cibler le besoin dans la relation et dans ses étapes.

Diversifier les approches

Malgré tout, la Maif n'occulte pas, pour orienter sa stratégie, les cycles de vie clients, même s'ils sont moins marqués et moins homogènes que par le passé. Elle constate plusieurs comportements par catégories de besoins et, pour y répondre, a entrepris une opération de segmentation de sa base de données. En parallèle, l'assureur affine une gestion multicanal. «Pour construire la relation client, il est indispensable de mettre en place une stratégie multicanal pour avoir une approche globale du sociétaire et non par types de médias ou par types de produits», indique Gilbert Nasarre. Les visites au sein des délégations départementales constituent les échanges les plus importants même si la Maif compte sept centres d'appels et possède le deuxième site Internet d'assurance le plus visité. La complémentarité entre ces différents points d'accès demeure une priorité.

Les attentes exprimées comptent véritablement pour la Maif. Régulièrement, elle invite ses sociétaires à remplir des baromètres de satisfaction globale, mais aussi par thèmes. Le relationnel possède structurellement une place forte à la Maif et fait sans conteste figure d'atout stratégique. Sur ce terrain, «nous possédons l'expérience, la maturité et la reconnaissance de nos sociétaires. D'ailleurs, ces derniers sont fidèles et prescripteurs», souligne Gilbert Nasarre. Fort de ce constat, l'assureur souhaite capitaliser sur ces atouts fondamentaux. Il en retient plusieurs, à savoir, la présence sur le terrain de 750 militants qui pénètrent le tissu social, la proximité avec les sociétaires, la bonne réponse en cas de besoins nouveaux.