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La Maif : équité entre les flux

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L'assureur traite ses mails comme ses appels. Pas de priorité. Si ce n'est dans les délais et la qualité des réponses.


La mutuelle d'assurances est récompensée pour la gestion des courriers électroniques provenant de son site internet (maif.fr). Soit, en moyenne, 3 200 mails mensuels. Sur les cinq premiers mois de l'année 2003, l'assureur en a traité près de 16 500. Deux points sont fondamentaux dans toute relation client par mail. Le premier reste le délai de réponse. La Maif l'a établi à une demi-journée pour les courriers simples et à une journée pour les plus compliqués. Sur ces derniers, le temps de réponse ne doit pas excéder les 48 heures. Enfin, le deuxième critère de choix reste le contenu de la réponse. Sur cet aspect, la mutuelle exige de la précision dans une forme écrite acceptable. Pour s'en assurer, elle opère des contrôles aléatoires. Puis, en amont, elle porte une attention particulière aux qualités rédactionnelles des candidats lors des recrutements. Sa relation par mail repose sur un parti pris. Les flux web sont traités comme ceux du combiné. Même si le canal téléphonique représente près de 2,4 millions de contacts à l'année, aucune priorité n'est donnée à l'un ou l'autre… Comme pour le téléphone, la Maif applique la règle de la mutualisation des ressources. La prise en charge des mails s'effectue équitablement entre ses sept services clientèle. Leur gestion s'organise par séquences de travail n'excédant pas trois heures. Tous les conseillers sont concernés. Ils traitent une dizaine de messages par heure. 85 % le sont par les agents de premier niveau. Ils répondent aux questions commerciales portant sur les devis, les contrats ou les demandes d'adhésion. Le reste est géré par le niveau deux, en appui. Notamment pour des réponses aux sinistres complexes. Quoi qu'il en soit, à chaque fois, c'est du cas par cas. Ce que “l'assureur militant” tient à promouvoir car collant parfaitement à sa stratégie d'entreprise.

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Nicolas Seguin