La Maif en tête du RelationShip Score 2006

La délégation marketing services de l'Association des agences conseil en communication (AACC), en partenariat avec BVA, vient de publier les résultats de son RelationShip Score (RSc), un indice normé pour évaluer la relation client. Depuis 2004, un score a été attribué à cinq ou six secteurs, marchands ou non, offrant des produits faisant partie du quotidien des Français. En trois ans, 17 secteurs ont été appréhendés et 130 marques sont entrées dans le panel. Au niveau méthodologique, il est important de retenir que « ce ne sont pas des professionnels qui jugent la relation client », indique Pierre Nougué, membre de l'AACC et en charge du RSc. En effet, pour construire l'indicateur, des groupes de travail ont été constitués. Trente questions de consommateurs ont permis de retracer des expériences concrètes de relation avec une marque. Ensuite, ces questions ont été mises en perspective grâce à leur regroupement sur cinq dimensions : le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service/le SAV et les informations conseils. Le calcul du RSc se fait à partir d'un modèle statistique explicatif, fondé sur une analyse canonique, permettant de pondérer l'importance de chacune des dimensions dans l'appréciation de la relation client. « Un premier élément ressort de l'étude : le consommateur se pose des questions, fait des comparatifs, cherche à comprendre », précise Pierre Nougué. Certains secteurs se font remarquer : l'assurance habitation, l'automobile, dont les performances en termes de qualité de service et d'informationsconseils sont particulièrement reconnues et la distribution cosmétique, qui se situe au premier rang pour ses dimensions d'empathie et de proximité. La banque, la grande distribution et le e-commerce font aussi partie du peloton de tête. A l'autre bout de l'échelle, l'informatique, la restauration rapide, la distribution/ ameublement et les carburants doivent faire des efforts.