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La Macif fait du vocal

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La mutuelle d'assurances a adopté la solution de reconnaissance vocale Philsoft de Telisma. Associée au DTMF, elle complète et assure l'efficacité du dispositif de routage des appels sur les 11 plates-formes téléphoniques régionales de l'entreprise.


La Macif, mutuelle d'assurances, mène actuellement le déploiement de la solution de reconnaissance vocale (RV) Philsoft de Telisma. Un projet d'envergure puisqu'il concerne ses 11 plates-formes téléphoniques régionales en réception d'appels (Macitel). Ce qui correspond, pour l'assureur, à un centre d'appels par région (950 positions en tout). Prudente, la société a décidé d'étaler sur plusieurs mois l'intégration - confiée à NextiraOne - de la solution. La majeure partie des plateaux devant être, malgré tout, équipée d'ici la fin de l'année. Déjà installée en région Champagne, la solution dirige les appels sur la bonne compétence à partir de la prononciation de mots-clés (tarifs, automobiles...). Toutefois, afin de garantir le rendement du système, la Macif a décidé de s'appuyer sur l'existant. Elle fait donc coexister deux technologies : le DTMF et la reconnaissance vocale. « Ce système permet de se rapprocher des 100 % d'efficacité de reconnaissance du bon motif d'appel », assure Jean-Bernard Le Boucher, directeur du Pôle Télécoms de la Direction Nationale Informatique et Télécoms de la Macif.

Un taux de reconnaissance supérieure à 95 %


Ainsi, l'appelant tombe sur un serveur vocal interactif frontal (SVI 46.25 d'Alcatel). Ce dernier lui propose d'appuyer sur la touche "étoile" de son combiné. Si celle-ci est détectée, le contactant continue en mode DTMF. Si, au contraire, elle ne l'est pas, la reconnaissance vocale prend le relais. Un cinquième des postes téléphoniques hexagonaux ne permettrait pas de dialoguer en mode DTMF. Ramenée à l'échelle de la Macif, la reconnaissance vocale pourrait, selon les régions, concerner entre 20 et 40 % du trafic téléphonique. D'où l'avantage de combiner les deux systèmes. D'autant que les tests effectués durant deux mois sur une plate-forme pilote à Compiègne auraient permis d'atteindre une qualité de conversation supérieure à 95 %. Ceci dit, le dispositif n'autorise pas de gain de temps direct. La navigation de l'appelant dans l'arborescence du système de reconnaissance vocale est plus longue que dans celle du DTMF. Entre 20 et 30 secondes pour ce dernier et près de 40 secondes pour la première. Ce qui n'est pas un problème en soi. La Macif exige avant tout un dispositif fiable, à même d'assurer une bonne qualité de service. Elle a, probablement, d'autres idées en tête. « Le potentiel de la reconnaissance vocale pour l'orientation d'un appel vers une application est énorme, juge Jean-Bernard Le Boucher. Ce n'est pas un gadget pour moi. » Dans son ensemble, le projet aura demandé un investissement de l'ordre de 295 K€. Un coût à la hauteur de l'orientation multicanal de la société. Une stratégie mise en place depuis plusieurs années maintenant. L'idée force étant de laisser au sociétaire le choix du mode de relation avec l'entreprise.

Mot clés : appel

Nicolas Seguin