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La Hollande, un autre pays pour les centres d'appels

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Forts d'un multilinguisme bien ancré, d'un important potentiel en matière de ressources humaines, d'un climat social des plus calmes, les Pays-Bas cherchent eux aussi à attirer les centres d'appels étrangers.


La Hollande est le pays d'Europe où l'on parle le plus de langues étrangères. Forts de ce constat, les Pays-Bas veulent attirer sur leur sol les call centers paneuropéens. « Nous sommes une société très internationalisée, avec un bon enseignement des langues et un bon système d'éducation en général », rappelle Willem Thöne, de l'Agence pour l'Investissement Etranger des Pays-Bas. D'après l'Agence, 73 % de la population néerlandaise parle une langue étrangère, 44 % en parle deux et 12 % trois. Par ailleurs, le nombre de locuteurs dont la langue maternelle est autre que le néerlandais est particulièrement élevé. D'après cette même agence, « 96% des managers de centres d'appels internationaux choisiraient de nouveau les Pays-Bas s'ils devaient sélectionner un pays européen ». « Techniquement parlant, mettre en place un call center est une opération simple. Nous avons décidé de localiser le nôtre en Hollande pour deux raisons majeures : les capacités linguistiques et le haut degré d'éducation aux Pays-Bas », explique Peter Schuilenga, responsable européen du support client de Sun Microsystems, cité par l'Agence pour l'Investissement Etranger. Il y a aujourd'hui environ 500 call centers aux Pays-Bas dont une centaine de centres internationaux appartenant à des sociétés étrangères. D'après une étude de KPMG, 18 000 personnes seront employées par ces centres d'appels internationaux en 2000. Le secteur des centres d'appels dans son ensemble représentera 120 000 employés à la même date. Les centres d'appels basés en Hollande travaillent en appels entrants (support technique, services aux consommateurs) et sortants (ventes et télémarketing).

Déterminer les taxes par avance


C'est Amsterdam qui concentre le plus grand nombre de centre d'appels, suivie par Maastricht, Rotterdam, Utrecht, Arnhem/Nujmegen et La Haye. Les principaux opérateurs de télécoms sont KPN Telecom, Telfort, Enertel, Worldcom, Versatel et Tritone. D'après Philips Tarifica et Goldman Sachs, le coût des communications longue distance aux Pays-Bas était d'un peu plus de 0,21 dollar en février 1999 (1,20 franc) contre 0,35 en Angleterre, 0,42 en France et 0,55 en Allemagne. Le panier moyen des charges sur les télécommunications calculé par Tarifica en 1997 fait ressortir la Hollande à l'indice 100 contre 95 pour le Royaume-Uni, 117 pour la France, 121 pour la Belgique, 123 pour l'Irlande et 137 pour l'Allemagne. Le panier est calculé en agrégeant les coûts mensuels des paniers moyens de trois types de sociétés : les multinationales installées dans la capitale du pays étudié, les sociétés nationales installées dans la capitale et les sociétés nationales qui se trouvent dans un centre de province. On considère qu'une multinationale utilise 2 000 minutes d'appels téléphoniques par mois et par ligne, alors que l'équivalent pour une compagnie nationale est de 500 minutes. Du côté de la politique de taxes vis-à-vis des sociétés étrangères, le ministère des Finances hollandais peut proposer une procédure qui permet de déterminer par avance le montant des charges. Il s'agit pour le payeur d'obtenir un certificat sur les conséquences futures d'une transaction ou d'un investissement. Autrement dit, l'inspecteur confirme que la méthode de calcul des profits susceptibles d'être taxés sera considérée "à la longueur du bras" et qu'ainsi, aucune correction ne sera possible durant la période considérée.

Un climat social détendu


En résumé, cette pratique permet aux investisseurs étrangers d'avoir la certitude que leur position vis-à-vis des impôts sera inchangée pendant un certain nombre d'années. La qualité des employés, des réseaux de télécommunications et les coûts compétitifs sont d'autres avantages. Pour Lars Nieukerke, directeur du support technique pour Packard Bell Nec Europe BV, « nous connaissons les coûts par appel pour nos autres centres d'appels en Europe. Quand vous additionnez tous les coûts pour fabriquer un appel dans les pays environnants, les Pays-Bas sont clairement en-dessous de la moyenne ». Par ailleurs, le climat social est bon aux Pays-Bas : le pays a connu le plus bas niveau de jours perdus pour fait de grève d'Europe. Or, quand on sait que le coût du travail entre pour 70 % des coûts totaux des centres d'appels, un climat social harmonieux est un avantage certain. De plus, la flexibilité n'est pas un vain mot aux Pays-Bas. Les périodes de travail tardives et les astreintes durant le week-end sont communes. Plus de la moitié des employés de call centers ont des horaires flexibles. Enfin, pour les sociétés qui privilégient l'outsourcing, les sous-traitants sont nombreux : environ un quart des centres d'appels internationaux sont gérés par des fournisseurs de services extérieurs. Bref, la Hollande veut se présenter comme un eldorado pour les sociétés européennes décidées à ouvrir un centre d'appels hors de leurs frontières.

Un marché peu réglementé


Selon les pays européens, la réglementation varie sur ce que l'on peut faire en matière d'appels entrants et sortants. Côté appels entrants, les Pays-Bas ont une règle de base : le téléopérateur doit indiquer clairement le prix de l'appel au consommateur. Pour les appels sortants, la Hollande est l'un des rares pays de la Communauté Européenne dans lequel il n'y a aucune restriction sur les appels sortants de télémarketing, qu'il s'agisse de liaisons interentreprises ou vers les consommateurs. Seuls les appels sortants totalement artificiels (voix informatisée) sont interdits. Si un consommateur veut mettre fin à la conversation, l'appelant doit le faire immédiatement. La transaction conclue par téléphone doit être suivie par une correspondance et doit pouvoir être annulée sous les sept jours au minimum. Les consommateurs ont la possibilité de s'inscrire sur des listes spéciales en précisant qu'ils ne veulent plus recevoir d'appels commerciaux.