La Française des Jeux mise sur la connaissance

La Française des Jeux met à la disposition des points assurant la vente de ses produits une hot line. Elle compte 120 téléconseillers ayant recours à des documents, des consignes, des procédures de dépannage... Pour optimiser le fonctionnement de ce service client, La Française des Jeux s'est tournée vers la solution Contact Center In-line de l'éditeur InStranet. Cette dernière assure aux techniciens un accès simple et en temps réel à la connaissance. Auparavant, des développements internes assuraient le stockage des informations. « Avec la complexification des contenus, il devenait difficile de poursuivre la gestion de cette base en interne. Nous avons donc décidé de nous tourner vers un progiciel du marché », explique André Imbert, responsable de la maîtrise des progiciels.

Depuis un an, des groupes de travail permettent de paramétrer la solution et donc de la rendre plus adaptée aux besoins de La Française des Jeux. Début janvier 2007, le processus d'intégration et la phase de détection des anomalies ont eu lieu, suivis de la mise en production. Et, même si pour l'instant, le recul est insuffisant pour juger de la pertinence de la solution, ses fonctionnalités ont convaincu l'entreprise. En effet, elle se charge des workflows de validation. Auparavant, il fallait donner les droits pour que l'agent puisse accéder à certains éléments. Désormais, le circuit de validation devient plus clair : la solution détermine les acteurs pouvant intervenir. « Grâce à ce système, on parvient à une gestion rationalisée des contenus », témoigne André Imbert.

Autre point fort de Contact Center In-line : sa capacité de contextualisation de l'information en fonction des profils utilisateurs. « Dès que nous l'utiliserons, nous pourrons affecter les téléconseillers à un produit ou à une typologie de clients et ils n'auront accès qu'aux éléments les concernant », évoque André Imbert. La Française des Jeux espère ainsi que l'information pertinente devienne accessible plus rapidement. Elle attend également une réduction des durées moyennes d'appels et du taux de transfert. La contextualisation sera d'autant plus pointue que la solution Contact Center Inline et le système de couplage téléphonie informatique (CTI) utilisé vont être intégrés. En tenant compte de l'intelligence de routage d'appels fournie par la plateforme Genesys, l'outil sera informé au moment de l'appel du contexte de l'interaction et assurera une amélioration de la productivité du centre d'appels.

La Française des Jeux attend de cette implémentation une raréfaction du nombre de contacts longs, une diminution des demandes d'intervention terrain créées à tort et une amélioration du taux de réponse au premier appel. « Nous souhaitons ne plus polluer l'utilisateur avec l'exhaustivité de la documentation », souligne André Imbert. La solution devrait aussi assurer la production de statistiques et de reporting sur la consultation des divers documents.

« Contact Center In-line est plus qu'un outil de gestion de documents, c'est aussi un système de gestion de la connaissance », explique le responsable de la maîtrise des logiciels. En effet, il rend possible la définition d'alerte et l'apparition de pop-up sur les écrans des conseillers les invitant à visualiser une information mise à jour ou nouvellement ajoutée à la base. « On a la possibilité d'afficher des consignes instantanément. Les publications se trouvent accélérées », indique André Imbert. La solution d'Instranet assurera, une meilleure remontée des informations et dysfonctionnements et une réactivité décuplée sur les corrections et les anomalies.

La solution devrait simplifier le travail des techniciens loggés individuellement. En effet, dès lors qu'ils auront pris connaissance d'un message, il n'apparaîtra plus à l'écran par exemple. Au niveau des ressources humaines, InStranet va sans doute simplifier la formation des techniciens et l'intégration de nouvelles recrues grâce à une limitation de leur domaine d'intervention dans un premier temps, suivie d'une extension progressive de leurs champs d'action.

Les points-clés

DOBJECTIF OBJECTIF Optimiser le fonctionnement du service client et rationaliser l'accès à l'information. ACTION Implémentation d'un outil de gestion de base de connaissances, opérationnel en janvier 2007. BILAN À tirer dans les prochains mois