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La DGI

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La Direction générale des impôts reste une administration orientée contrôle. Elle n'en oublie pas pour autant de veiller à la qualité de son service, clairement multicanal.

A l'automne, la Direction générale des impôts (DGI) fêtera ses 60 ans. Et pourtant, le sigle DGI est amené à disparaître simultanément. La fusion avec la Direction générale de la comptabilité publique (DGCP) doit, en effet, donner naissance à un nouvel ensemble. Au niveau de la relation avec les usagers, la convergence des points de vue est déjà avancée. «En France, on commence à peine à parler de relation client. Si nos homologues étrangers, à l'instar des Canadiens, n'hésitent pas à utiliser ce terme, chez nous, il n'est pas encore entré dans les moeurs. Nous sommes au coeur du régalien. Et, comme le disait justement Louis Gallois (p-dg d'Airbus, NDLR) au moment du conflit sur les régimes spéciaux, un client, c'est un usager qui peut choisir. Nous ne sommes pas vraiment dans cette définition-là. Nos clients sont captifs1.», estime Jean-Marc Fenet, directeur général des impôts. Des propos qui méritent d'être tempérés. Parler de clientèle serait, certes, un abus de langage, mais le contribuable se vit comme un client par rapport à l'administration. «En 25 ans, l'usager a changé. Auparavant, pendant la campagne de l'impôt sur le revenu, les personnes venant se renseigner supportaient parfois d'attendre une heure, patientaient dans certains cas dans les escaliers en attendant leur tour... Désormais, ceci serait vécu comme inacceptable. On doit penser relation client, considérer les attentes de nos contribuables comme de véritables attentes client», avoue Jean-Marc Fenet.

Et puis, sur le volet relationnel, les services des impôts souffrent de la comparaison avec des entreprises privées ou, au moins, avec celles du secteur parapublic (Sécurité sociale, ANPE...) . La DGI pourrait, par exemple, «benchmarker» France Télécom, une banque ou une assurance plutôt que le ministère de la Justice. L'activité est, en effet, similaire puisqu'il s'agit de prendre de l'information, de la traiter et de la restituer. La logique multicanal avec une stratégie de guichet, Internet et des téléprocédures, rapproche aussi la DGI de ses homologues privés. La notion d'administration de services est devenue, dans cette optique, un élément phare de sa philosophie.

Plus de productivité?

A la fin des années quatre-vingtdix, la DGI a signé, avec la direction du Budget, un contrat triennal de performance où figurent d'une part, des objectifs chiffrés du type améliorer les taux «de recouvrement suite à un contrôle fiscal», «de déclaration spontanée», «de télédéclaration»... et, d'autre part, les moyens humains et financiers dont dispose la DGI.

La DGI réalise environ 3% de gains de productivité par an et sa marge de manoeuvre est importante puisqu'il existe encore des possibilités de progression en matière de télédéclaration. Chaque année, elle rend environ 2% de ces gains à la collectivité nationale. Le reste permet de procéder à des réajustements en interne.

En conséquence, le chemin parcouru depuis le début des années 2000 est important. «Nous avions une organisation parprocess: assiette ici, recouvrement là..., impôt sur le revenu ici, taxe foncière là... On savait gérer l'impôt, mais pas toujours correctement le contribuable», précise Jean-Marc Fenet. Désormais, la DGI essaie de concevoir une organisation structurée client. Mais elle est inégalement avancée dans sa démarche, en fonction du public: grandes entreprises, PME et particuliers. Trois branches gèrent ces différentes cibles.

Pour les grandes structures, la Direction des grandes entreprises (DGE) prend en charge tous les problèmes, hors contrôle fiscal. Au-delà de cette présence physique, l'essentiel des relations avec la DGE sont dématérialisées. Pour l'ensemble des canaux, chaque entreprise a un correspondant fiscal traitant toutes ses demandes.

En 2005-2006, le système a été répliqué pour les PME avec la naissance du Service des impôts des entreprises (SIE). Intrinsèquement, le SIE est présent dans 500 communes où les comptables, les chefs d'entreprise.. . peuvent rencontrer leur gestionnaire de compte. La formation de près de 20000 personnes pour parvenir à un élargissement des connaissances a joué un rôle essentiel dans la création du SIE.

Pour les particuliers, enfin, la mise en place d'un traitement unifié est en cours. Les hôtels des finances, avec des accueils communs, en constituent les premiers pas. Le contribuable est reçu par une personne issue de la DGCP ou de la DGI. Dans 80% des cas, les demandes sont traitées par l'accueil. Les 20% restants, qui concernent des questions plus complexes, sont redirigées soit vers le Trésor public soit vers la DGI. Un effort de convergence est réalisé, même si la situation n'est pas encore optimale. A ce dispositif présent dans les grandes villes, vont s'ajouter les services des impôts des particuliers. Il est également prévu que les trésoreries de campagne, dans toutes les petites communes où la DGI n'était pas présente, fassent aussi de l'accueil primaire. «L'idée est d'élargir la gamme de services sans en supprimer aucun. Tous les publics ne peuvent plus être considérés de la même manière: de la vieille dame préférant se déplacer à l'internaute réglant ses questions à deux heures du matin. Défait, nous devons renforcer notre stratégie multicanal», ajoute Jean-Marc Fenet.

Simplifier les démarches

Des efforts ont été consentis sur ce dernier point. Pour le téléphone, le Centre impôt service gère l'ensemble des problématiques. Grâce à la virtualisation, trois sites (Rouen, Lille et Nancy) sont interconnectés et accessibles depuis un numéro unique. Les horaires sont étendus de manière à assurer une bonne accessibilité. Les agents traitent aussi bien des appels que des e-mails. Le contribuable peut également bénéficier d'un service de renseignements personnalisés après vérification de son identité.

Côté effectif, environ 150 personnes travaillent sur les plateaux créés grâce aux gains de productivité. Lors des deux périodes d'affluence pour le centre (au moment de la campagne d'impôt sur le revenu et à la sortie des avis d'imposition), des organisations particulières se mettent en place. Un standard téléphonique par département, démontable et éphémère, déleste le Centre.

Pour Jean-Marc Fenet, ces débordements ne peuvent être externalisés. «Les agents sont des fiscalistes formés à l'Ecole nationale des impôts. Il y a une dimension métier très forte dans cette relation client.»

Sur un autre volet, les téléprocédures sont vivement encouragées par la DGI. D'abord, chaque contribuable peut consulter son compte fiscal. Cette simple visualisation est déconnectée de la télédéclaration même si, généralement, le public des deux services est le même.

Chaque année, la DGI observe une progression du nombre de télédéclarants, compris entre un million et demi et 2 millions. «Aujourd'hui, la télédéclaration est le produit phare en matière de service pour l'impôt sur le revenu», s'enthousiasme Jean-Marc Fenet. Elle va de pair avec la déclaration préremplie et témoigne d'une volonté de simplification des démarches pour l'usager. Et puis à la clé, la télédéclaration et la déclaration préremplie engendrent des gains de productivité.

Tout en conservant une culture de contrôle forte, la DGI veut valoriser en parallèle une culture de service via l'ensemble des canaux. L'accent est mis sur la qualité de service. Et les récompenses obtenues par la DGI, à l'instar du Podium de la relation client 2007, constituent de formidables leviers de changement en interne. La fierté professionnelle assure une évolution des mentalités.

La direction - Jean-Marc Fenet, directeur général

La direction - Jean-Marc Fenet, directeur général

Chiffres-clés

- 35 millions de foyers fiscaux, dont la moitié sont imposables.
- 7 millions de foyers télédéclarent leur impôt sur le revenu.
- Plus de 560000 entreprises télédéclarent régulièrement leur TVA.
- Lors de la campagne d'impôt sur le revenu 2007, du 23 avril au 30 mai, 4 millions d'usagers ont été reçus dans les centres des impôts, 3,2 millions d'appels téléphoniques et 250000 courriels ont été traités.

La démarche qualité

Avec le programme «Pour vous faciliter l'impôt» (PVFI), la DGI a souhaité s'engager sur la voie de la qualité. Neuf points sont détaillés:
- Répondre à tous les appels téléphoniques ou rappeler en moins de 48 heures.
- Répondre aux courriers en moins de 30 jours et aux courriels en moins de 48 heures.
- Etre ouvert au public du lundi au vendredi dans les sites urbains.
- Donner la possibilité au contribuable de déclarer, payer ses impôts et consulter sa déclaration ou son avis d'imposition sur le site www.impots.gouv.fr.
- Offrir l'accès aux formulaires et documentations fiscales sur www.impots.gouv.fr et les adresser à domicile en moins de 48 heures.
- Transmettre chaque demande au service compétent.
- A chaque contact, un interlocuteur identifié prend en charge la demande. Proposer l'accès à un conciliateur fiscal en cas de différend.
- Evaluer régulièrement auprès de comités d'usagers et par des enquêtes grand public, l'appréciation du service rendu par l'administration.

La satisfaction mesurée

- Depuis 2005, le baromètre BVA/ Institut Paul Delouvrier mesure deux fois par an le taux de satisfaction des usagers des services publics. Les résultats de la dernière enquête, menée en octobre et novembre 2007, sont positifs pour les services fiscaux: 83% des usagers apprécient l'action de la DGI et/ou du Trésor Public (contre 85% en juin 2007); 70% la clarté et la simplicité des documents administratifs ainsi que la disponibilité des personnels; 86% l'accueil physique ou téléphonique et 89% l'offre en matière de démarches à distance.