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La Cnav

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Afin de faciliter les démarches administratives de ses assurés, la Caisse nationale d'assurance vieillesse s'est dotée de solutions multicanal. Cette refonte intervient alors que la cible de la Cnav, les plus de 55 ans, s'étend.

@ (C) Michel Fainsilber

La Caisse nationale d'assurance vieillesse (Cnav) gère le régime de base des salariés du privé. Pour assurer son fonctionnement, seize caisses en région et quatre dans les DOM garantissent la gestion des carrières et la liquidation des droits. L'organisation cherche à offrir au maximum un service de proximité en regroupant, par caisse, des agences (environ 400) et des structures plus légères comme, par exemple, les points accueil retraite instaurés dans les lieux publics. Son coeur de cible? Les assurés de plus de 55 ans. Cependant, avec l'arrivée à la retraite des générations du baby-boom et l'intérêt manifeste de personnes de plus en plus jeunes pour la consultation de leurs droits, elle prévoit d'élargir cette base.

Au niveau technique, la coordination de la mise en oeuvre de solutions pour les caisses régionales, ainsi que l'orientation d'une politique générale pour la branche retraite, restent définis à l'échelle nationale. Ce qui assure une cohérence dans la direction prise par la Cnav.

Aujourd'hui, le premier contact entre le cotisant et la Cnav se fait par téléphone. Créé au début des années 2000, ce service permet d'orienter les cotisants en fonction de leur situation et de leur proposer, par exemple, de les recevoir. Environ 500 agents font ainsi figure de première interface pour les assurés. «On constate une montée en charge progressive», explique Jean-François Causse, directeur de l'organisation à la Cnav.

Si autrefois chaque caisse régionale possédait ses propres outils, depuis 2006, la Cnav s'est attachée à déployer une solution globale et homogène. Le routage et l'hébergement de l'outil de distribution des appels incombent désormais à Atos Worldline. Ce dernier joue également le rôle d'opérateur pour le compte de la Cnav. Cependant, chaque caisse dispose de son propre numéro.

Une approche multicanal

Dans le même temps, l'organisme s'attelle à une gestion de plus en plus multicanal des contacts. «Nous souhaitons être à l'écoute des assurés par le canal qu'ils ont choisi et, donc, être en cohérence avec leurs besoins. Nous analysons leur situation afin de les guider vers le média idéal pour eux et pour nous», précise Jean-François Causse. Depuis fin 2006, les e-mails sont traités grâce à l'outil Eptica. En 2004, avec la réforme des retraites, le volume de courriers électroniques était devenu trop important (30 000 par mois). Aujourd'hui, le flux s'est réduit et flirte avec les 15 000. Sur le portail de la Cnav, l'assuré remplit un formulaire permettant d'orienter sa demande en fonction de son code postal et de son âge. «Eptica constitue un moyen d'entrer en conformité avec nos engagements de services. Nous essayons de fournir une réponse sous 48 heures. De plus, nous tenons à envoyer un mail et non un courrier aux personnes qui nous contactent par ce canal», explique Jean-François Causse. Même dans ces conditions, le téléphone reste prépondérant, car il permet d'officialiser le contact. Pour les usagers en effet, le mail ne constitue pas nécessairement un engagement.

Néanmoins, la Cnav envisage déjà la possibilité que les choses changent. L'établissement public a donc aussi adopté le self-service proposé par Eptica. Il s'avère utile pour consulter un relevé de carrière, demander sa retraite en ligne ou la régularisation de sa carrière... Largement mis en valeur, le libre accès canalise les individus. Autrement dit, il contourne l'éventualité que ces derniers se rendent spontanément en agence et encadre le nombre de courriels reçus. Il s'agit d'une véritable solution disposant d'une base de connaissances. D'ailleurs, cette année, une fusion de ces données avec celles issues de l'outil de gestion de la relation client va être expérimentée.

En parallèle, un serveur vocal interactif unique permet aux cotisants d'avoir accès à un certain nombre d'informations. Ce service, entièrement automatisé, est accessible 24 heures sur 24 grâce à un numéro court, le 39 60. Dans tous les cas, l'accès est protégé grâce à la saisie d'un identifiant et d'un code d'accès personnel. Néanmoins, «il peut parfois y avoir un obstacle psychologique à recourir au 3960», intervient Jean-François Causse. Pourtant, l'établissement se lance dans une phase d'industrialisation et de rationalisation des process de traitement, essentiellement pour alléger ses coûts, mais aussi pour assurer un service de qualité. Et, lorsque ce n'est pas possible, la Cnav cherche à maîtriser les relations en prenant l'initiative de joindre l'assuré. Des mailings parviennent aux personnes (par tranche d'âge). Les adresses ont été récupérées auprès des caisses d'assurance maladie, des employeurs... «Nous disposons d'une base de données constituée de prospects identifiés. Néanmoins, certaines informations, comme le travail à l'étranger, le service national ou le nombre d'enfants, sont manquantes», souligne Jean-François Causse. La suite logique consiste, pour la Cnav, à inviter l'assuré à se rendre dans sa caisse régionale. La rencontre en face à face demeure une étape importante qui conserve tout son sens. Si la plupart des démarches ont déjà été effectuées, soit en ligne soit par téléphone, la procédure se trouve simplifiée et éventuellement dématérialisée.

L'organisation

- La Caisse nationale d'assurance vieillesse fait partie des établissements publics à caractère administratif.

- Elle gère la branche retraite du régime général de la sécurité sociale, c'est-à-dire la retraite de base des salariés du commerce, de l'industrie et des services.

- En 2005, le régime général de la sécurité sociale regroupait 16,5 millions de cotisants et 11 millions de retraités. C'est donc le plus important régime de retraite en France

- La Cnav possède deux attributions: elle définit, d'une part, les orientations de la branche retraite en matière d'assurance vieillesse-veuvage et d'action sociale et, d'autre part, tient le compte des cotisants, effectue le calcul et le paiement des retraites.

Direction

Jean-François Causse

(directeur de l'organisation)

Ressources humaines

A Paris, les conseillers embauchés sur le centre d'appels sont majoritairement sélectionnés dans un vivier de population plutôt jeune. La Cnav considère que ce passage constitue pour eux une étape formatrice en début de carrière. En ce sens, la politique de ressources humaines s'avère particulière et propre à l'Ile-de-France. Dans les autres régions, et ceci se justifie essentiellement pour les plus disséminées, le recrutement se fait davantage en interne. De plus, lorsque la Cnav dispose de peu de ressources, elle fait le choix de mettre en place des centres d'appels virtuels. On retrouve alors des serveurs vocaux d'orientation dans lesquels l'assuré va saisir son code postal et ainsi obtenir des informations cohérentes.

Dates-clés

1945

Création du régime gênerai qui rassemble tous les salariés du secteur privé (à l'exception des salariés agricoles). Ils doivent, quel que soit le montant de leur salaire, cotiser à l'assurance vieillesse. Le système est fondé sur le principe de la répartition.

Début 2000

Lancement du service téléphonique de la Cnav. Ce dernier s'est imposé comme premier point de contact entre l'établissement public et les assurés.

2006

La Cnav s'est attachée à déployer les solutions Atos Worldline, à la fois comme solution globale et homogène dans l'ensemble des caisses. Il joue le rôle d'opérateur et assure la distribution des appels.

Fin 2006

Déploiement d'Eptica pour la gestion des e-mails entrants.

2007

La Cnav expérimente la fusion des bases de connaissances des outils de self-service et de gestion de la relation client.

Points-clés du service clients

- 500 conseillers répartis sur le territoire français traitent les appels des assurés. Ils sont progressivement passés de la prise d'appels à une gestion multicanal des contacts.

-Le téléphone représente aujourd'hui 5 millions d'appels par an via des numéros en 08.

- Le pourcentage des appels aboutis avoisine les 90%, soit l'objectif que s'est fixé la Cnav.

- Actuellement les différents centres reçoivent quelque 15 000 mails par mois alors même qu'ils ont enregistré jusqu'à 30 000 courriers électroniques au moment de la réforme des retraites. Dans 90% des cas, les conseillers s'attachent à satisfaire la requête en 48 heures.

- Depuis la fin des années 90, un serveur vocal interactif permet aux assurés de consulter des éléments directement. Ce service est devenu accessible par l'intermédiaire d'un numéro court depuis 2006 (3960).

- Les assurés effectuent entre 2 et 3 millions de consultations de leur situation chaque année sur Internet. De plus, d'après la Cnav, ce volume est appelé à augmenter.

- En matière de satisfaction, quatre assurés sur cinq estiment avoir obtenu un premier niveau de renseignement correct.

Mot clés : appel |

Géraldine Caillet