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La CPAM de Paris intègre (en douceur) la relation à distance

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Après un premier centre d'appels pilote, l'organisme parisien compte créer trois nouvelles entités d'information en 2001. Ce projet concrétise une volonté d'améliorer la qualité des services offerts aux bénéficiaires de l'assurance maladie.


Depuis le mois de juillet, la Caisse Primaire d'Assurance Maladie (CPAM) de Paris a mis en place un nouveau service : Assurance Maladie de Paris en ligne. La publication, en début d'année, d'un projet stratégique d'amélioration de la qualité des services par la Caisse Nationale d'Assurances Maladie (Cnam) a lancé le concept de "plates-formes de services". L'organisme parisien saute le pas et investit 600 000 francs dans un centre d'appels pilote de huit positions. Le but du plateau étant de servir, dans un premier temps, de laboratoire et de centre d'observation de cette nouvelle approche (dimensionnement technologique et humain) et de valider des procédures de renseignements (scripts, argumentaires, fiches documentaires). In fine, le service en ligne doit autoriser un délestage téléphonique des 50 centres de gestion parisiens ouverts au public. Après cinq mois de fonctionnement, les zones d'ombre ont été éclaircies. La CPAM prévoit la création de trois autres plateaux à Paris, début 2001, afin d'étendre ses capacités de traitement des appels. Les quatre plates-formes offriront le même niveau de réponse à partir de services prédéfinis, à savoir : les renseignements aux assurés (liste des professionnels de santé utilisant la carte Vitale, la couverture maladie universelle...) et l'envoi de certains documents administratifs (attestation d'affiliation, formulaire E111...). En ce qui concerne la gestion directe des dossiers, les assurés sociaux continueront à se rendre dans leurs centres d'affiliation.

30 postes actifs, 42 personnes à terme


Afin d'éviter les débordements, le Numéro Azur est diffusé en fonction de la fréquentation de la plate-forme téléphonique. Dès qu'une baisse des appels apparaît, environ tous les 12 jours, 50 000 documents d'informations, joints aux feuilles de remboursement, sont envoyés à l'aide d'un mailing. Aujourd'hui, entre 300 et 400 appels par jour sont traités pour une durée moyenne située entre trois et quatre minutes. Les besoins en termes de positions de travail ont été estimés à 30 postes actifs. Cela correspond à 42 personnes dans une optique de réduction du temps de travail à 35 heures. La volonté des dirigeants étant de privilégier le recrutement interne pour bénéficier des compétences techniques du personnel en matière d'assuran-ce maladie. Face aux deux millions de bénéficiaires que compte la CPAM de Paris, le dispositif mis en oeuvre peut paraître dérisoire. Il correspond à la volonté d'intégrer, en douceur, une nouvelle culture de travail impliquant de nouveaux outils. De plus, l'objectif des centres d'appels ne tend pas à couvrir tous les échanges propres aux prestations de l'organisme d'assurance maladie. Déjà initiée en 1998, avec la mise en place d'un service vocal interactif, "Allo Sécu", la relation à distance avec les assurés s'inscrit dans un nouveau discours : celui du "gagnant-gagnant". La CPAM assure avec "les plates-formes de services" une meilleure qualité dans la diffusion de l'information, tout en mobilisant moins de ressources internes au niveau des centres de gestion, le tout pour une meilleure efficacité.