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La CFDT sonde les téléconseillers

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Le syndicat a lancé une enquête sur les conditions de travail des téléconseillers dans les centres d'appels internalisés de certaines entreprises dans le secteur des télécoms et d'Internet. Une première, qui devrait se décliner aux sociétés d'outsourcing.


La fédération des télécoms de la CFDT a lancé une enquête sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Pour mener son travail à bien, le syndicat a diffusé, via ses propres relais, 800 exemplaires d'un questionnaire comprenant 65 questions et près de 400 items de réponse, au sein de cinq entreprises du secteur des télécoms et de l'accès internet. Les questionnaires ont ainsi été distribués sur quatre centres d'appels Cegetel, sur un call center NC Numéricâble, sur un site Noos, deux plateaux Canal+ et enfin, un centre d'appels d'un fournisseur d'accès.

Diffusion du questionnaire


Les employeurs ont-ils bien réagi à ce qui fait figure de première dans cet univers plutôt fermé à la pénétration syndicale ? « Diversement », répond Marine Zuber, négociatrice de la branche télécom pour la CFDT. Apparentés dans certains cas à de la propagande syndicale, les questionnaires ont parfois été distribués et récupérés à la sortie des entreprises. D'autres sociétés, comme Cegetel pour trois sites sur quatre, ont accepté que les questionnaires soient déposés et récupérés sur les postes de travail des téléconseillers.

Prise de contact avec les organisations professionnelles


La CFDT est en contact avec quelques organisations professionnelles du marché. « L'AFRC manifeste de l'intérêt pour les questions sociales. Nous avons eu avec eux un échange intéressant. Nous leur avons par exemple soumis le questionnaire pour savoir s'il n'était pas trop "connoté". Ils n'ont pas trouvé. Nous les avons également invités à une réunion suite à la diffusion du questionnaire », affirme Martine Zuber, qui reste plus réservée sur les perspectives d'un dialogue constructif avec l'association Ténor. De son côté, l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle), réunissait le 8 décembre dernier sa commission juridique et sociale afin d'examiner l'élaboration d'un code de déontologie sur les conditions de travail dans les centres d'appels. Un questionnaire devrait également voir le jour, soumis celui-là aux membres de l'AFRC. Objectif à terme : la création d'un "label qualité AFRC". Quant à la CFDT, dont l'objectif est de formaliser des revendications sur le long terme, notamment en matière de qualifications, de compétences, d'évolution des carrières et de salaires, elle déclinera son opération aux outsourcers et aux filiales de France Télécom. « Nous avons conscience d'avoir ici en quelque sorte touché les "nantis" de la profession. Les résultats seront sans doute différents au sein des entreprises de télémarketing », affirme Martine Zuber. A suivre.