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La CCI de Lyon renforce son centre de contacts

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Pour faire face aux pics d'appels et améliorer la qualité de ses réponses, la CCI a mis en place une solution CRM pour son centre de contacts.


Pour pouvoir répondre aux demandes de 58 000 entreprises sur la moitié sud du département du Rhône, la chambre de commerce et d'industrie de Lyon dispose de 270 collaborateurs répartis sur neuf sites. Le champ d'action de la CCI s'étend de la gestion d'équipements collectifs à l'appui aux créateurs d'entreprise, en passant par la formation, l'information et l'accompagnement des entreprises. Son rôle est de fournir aux entreprises tout type d'information et de mettre à leur disposition des experts dans de nombreux domaines. Afin de faire face à des périodes de surcharge de demandes, la Chambre s'est engagée à développer la qualité de son accueil téléphonique, assurer la traçabilité de ses clients et de leurs demandes, améliorer les conditions de travail de ses équipes et dégager du temps pour les experts. Le centre de contacts intégré traite près de 6 800 appels par mois. Grâce à la solution Coheris CRM, déployée au sein du service “Accueil Territorial”, la CCI centralise et historise, dans une base de données unique, l'ensemble des demandes quotidiennes émanant des entreprises et des organismes créateurs ou repreneurs d'entreprises. Couplée à une infrastructure CTI, l'application permet de distribuer automatiquement les appels aux chargés de relation client avec remontée de fiche automatique. De même, les utilisateurs sont désormais en mesure de lancer une recherche sur la base de connaissances intranet à partir de mots-clés et de trouver les documents nécessaires à l'élaboration d'une réponse. Une procédure de traitement automatique est ensuite assurée avec une confirmation de la réponse du client par mail, fax ou courrier. Une escalade vers un expert compétent est aussi possible avec, en parallèle, une alerte mise en place sur le traitement de la réponse, ou non, dans les délais préalablement fixés. Face au succès de la solution mise en place, le centre de contacts a pris en charge le traitement des appels du Centre de Formalité des Entreprises (demandes d'immatriculations de sociétés commerciales ou entreprises individuelles, etc.).