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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

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Côte d'Armor Développement vient de publier une étude sur le secteur des centres de contacts dans la région Bretagne.

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. «C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions», annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.

L'agence départementale du développement économique et territorial a rencontré certaines difficultés pour identifier les sites, sachant qu'elle souhaitait interroger le maximum de structures. «Le panel étudié est représentatif et comprend les principaux acteurs régionaux du secteur, même si nous estimons qu'il manque environ une vingtaine de centres d'appels au niveau régional, principalement des centres internalisés ou des centres de très petite taille», poursuit Laurent Lethorey. De surcroît, certaines entreprises étaient réticentes à l'idée de reconnaître qu'elles disposaient d'un centre de contacts tel que l'agence l'avait défini, car l'image véhiculée est parfois perçue comme négative.

Carte d'identité

L'Ille-et-Vilaine centralise la grande majorité des plateaux (60%), loin devant les Côtes d'Armor (14%), le Morbihan (13%) et le Finistère (13%). L'étude révèle la répartition sectorielle suivante: 25% des centres sont dans l'administration, 19% dans le commerce et 17% dans la prestation de télé-services.

Il est intéressant de constater que 56% des centres d'appels de la région Bretagne sont en phase de développement et que 72% des établissements interrogés pensent créer de nouveaux emplois à court terme. «La filière de la relation client en Bretagne représente une population estimée de 4 600 emplois. Cette activité devrait permettre la création de 1440 postes d'ici trois ans», estime Laurent Lethorey.

52% des appels sont à caractère entrant (93% pour l'accueil/renseignements et 86% pour les rendez-vous télévente). Les outils de communication sont le téléphone, à hauteur de 98% et l'e-mail à 72%. Ce canal est d'ailleurs devenu le deuxième outil de communication après le téléphone. Enfin, l'âge moyen des centres de relation client en Bretagne tourne autour des dix ans.

Les emplois

Selon 1 étude, les centres d appels bretons emploient en moyenne 43 personnes. (46% des centres en ont moins de 20). Le taux de féminisation est estimé à 73% et 74% des salariés du secteur ont moins de 35 ans. A noter que 58% des structures n'emploient pas encore de travailleurs handicapés.

Le recrutement et la formation

Le recrutement des salariés se fait en majorité au sein des demandeurs d'emploi (61%). Dans 47% des cas, le niveau d'études n'est pas un critère de sélection pour le métier de téléopérateur. 75% des centres d'appels ne sollicitent jamais un cabinet de recrutement, les candidatures spontanées et l'ANPE représentant l'essentiel des sources d'embauchés. Une fois le salarié embauché, 64% des centres d'appels bretons lui consacrent quinze jours ou plus de formation.

@ Source: Côtes d'Armor Développement

Les contrats et les rémunérations

Dans 79% des cas, les contrats à durée indéterminée représentent plus de la moitié des types de contrats. Dans le même temps, 40% des centres d'appels bretons font appel à l'intérim. Sur le plan des salaires, 67% des téléopérateurs bretons disposent d'un revenu supérieur au Smic. Il est intéressant de constater que 70% des responsables de centres d'appels interrogés ont mis en place un système de rémunération variable (prime individuelle dans 77% des cas, avantages en nature pour 53% des situations).

L'évolution professionnelle

80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative. Le turnover est, quant à lui, estimé à moins de 10% pour 71% des centres d'appels bretons.

Enfin, même si l'étude en fait abstraction, la région Bretagne est, selon Laurent Lethorey, bien pourvue en matière de disponibilités immobilières et ressources humaines pour accueillir rapidement de nouveaux centres de contacts.

méthodologie

Cette étude, réalisée conjointement par Idea 35 et CAD 22, couvre toute la Bretagne (35, 22, 56, 29). Définition retenue d'un centre d'appels: cellule d'au moins trois positions, équipée en téléphonie et informatique et uniquement consacrée à la gestion de la relation client à distance. Sources d'information: fichier Afpa, fichiers internes (Idea 35/CAD 22, ANPE, CG 56 et 29, CCI, agences d'intérim) et recherches sur Internet. Un questionnaire a été envoyé par courrier et relayé par une administration téléphonique gérée par l'Afpa. Sur les 97 centres de relation client identifiés (dont une vingtaine sont des outsourceurs), 43 réponses ont été enregistrées (taux de retour 45%).