› S'abonner › Les autres articles de ce numéro

LES PME PENALISEES PAR DES PROBLEMES DE COMMUNICATION

Relation Client Magazine N°82 - 01/09/2009 - JEROME POUPONNOT

Les soucis de communication en interne sont à l'origine d'une perte de productivité, particulièrement dans les entreprises rassemblant entre 100 et 400 employés.

© Fotolia/ Yuri ArcursOrganiser une simple réunion peut devenir un véritable casse-tête dans certaines PME.Les freins et obstacles liés à la communication peuvent coûter cher aux entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude mondiale commandée par Siemens Enterprise Communications (SEN) et menée par SIS International Research. Pour 70% des salariés de PME employant jusqu'à 400 personnes, ce sont 17,5 heures par semaine qui sont perdues. Cela équivaut à 40% de leur temps productif, soit une perte de plus de 3 900 euros par salarié chaque année. En dépit d'une utilisation progressive des solutions de communication intégrées (Unified Communications), presque 60% des PME n'arrivent pas à en tirer pleinement profit. Pire, le temps consacré chaque semaine à essayer d'éradiquer les soucis de communication progresse de plus de 50% dans les entreprises ayant plus de 20 salariés. A noter, plus de 390 000 euros s'envolent dans la nature pour les entreprises de plus de 100 salariés lorsqu'elles négligent les problèmes de communication les plus sérieux de leurs collaborateurs. L'étude dresse d'ailleurs la liste des problèmes considérés comme majeurs en fonction des coûts qu'ils génèrent:

1. INEFFICACITÉ DE LA COORDINATION

Selon l'étude, il apparaît que près de 70% des salariés interrogés reconnaissent avoir des problèmes pour coordonner la communication entre les membres de leur équipe, ce qui les empêche de répondre rapidement aux demandes les plus urgentes des clients.

2. RETARD SUR LES INFORMATIONS

Parmi les personnes interrogées, 68% estiment avoir pris du retard en tentant de joindre des collaborateurs pour leur demander des informations. On estime que ce retard peut atteindre 3,5 heures par semaine et par salarié.

3. APPELS NON SOLLICITÉS

77 % des collaborateurs sondés déclarent avoir été dérangés par des communications téléphoniques non attendues (y compris celles de moindre importance et les messageries vocales). Le temps consacré à ces perturbations est estimé à deux heures par semaine. Bien sûr, cette activité non désirée affecte la productivité au risque de voir les délais non respectés.

4. IMPACT SUR LA CLIENTÈLE

Les clients qui ne parviennent pas à joindre un contact rapidement se plaignent et le font savoir. Dans le même temps, 74% des personnes interrogées avouent devoir passer en moyenne 3,3 heures par semaine à recevoir les plaintes de clients. Certes, la perte de productivité, estimée à 8%, est importante, mais les conséquences en matière d'insatisfaction des clients, et donc d'image de marque, même si elles ne sont pas quantifiables, sont encore plus préjudiciables.

5. UNE COLLABORATION FREINÉE

61% des employés rencontrent des difficultés à organiser des réunions avec leurs collègues, puisqu'ils passent plus de trois heures par semaine à essayer de résoudre des problèmes d'accessibilité (coordonner les agendas respectifs).

Méthodologie

L'étude a été menée par SIS International Research auprès d'un total de 513 employés en Allemagne, au Brésil, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Royaume-Uni et en Russie. Les salariés interrogés travaillent dans huit secteurs principaux: communication, finance, santé, assurances, production, services professionnels, immobilier et commerce de gros et détail.

Mots clés : Communication interne | Etudes relation client | Perte informations

RÉAGISSEZ :Déposer un commentaire

Commentaires des lecteurs

Aucun commentaire à ce jour

› Déposer un commentaire