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LES MEDIAS SOCIAUX ENRICHISSENT LE RELATIONNEL CLIENT

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Dans son «Etude conversationnelle des e-acheteurs sur les médias sociaux», le pôle digital du groupe Acticall recommande de participer avec parcimonie et pertinence sur ces supports.

- Sur les médias sociaux, 90 % des conversations autour des marques proviennent directement des internautes (many to many) selon E-acticall. Ecouter et intervenir (one to one to many) en fonction de ce qui s'y passe génère de la valeur: acquisition, fidélisation, recommandation, etc. En fonction de la nature du message, les médias sociaux jouent un rôle différent. Avec ses 140 caractères imposés, Twitter est un média «coup de gueule» et coupe-file. Il permet, entre autres, d'obtenir une réponse rapidement et d'entrer facilement en contact avec la marque.

Le réseau social est aussi un média de prescription. Sur Facebook, les e-acheteurs appartiennent à une communauté: ils échangent entre eux sur les nouveautés, sur leurs achats et sur les sujets en lien avec la marque. Quant aux forums, ils favorisent le partage d'expérience et l'échange de conseils sur la crédibilité d'une marque, de ses produits, de ses services, etc. Pour une marque, s'appuyer sur ses fans se révèle bénéfique: ils sont ses meilleurs community managers. Elle n'a pas besoin d'intervenir dans la conversation et profite d'un discours beaucoup plus valorisant qu'un message corporate. En plus d'être ambassadeurs et prescripteurs, les fans apportent du conseil. La marque doit donc les valoriser pour qu'ils continuent à participer. Face à des questions et à des demandes de conseils, l'entreprise ne doit intervenir qu'en tant qu'experte, pour apporter une information pertinente qu'elle seule détient. De plus, elle doit s'assurer que la conversation «one to one to many» fournit une valeur ajoutée à la communauté.