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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

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Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service clients. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA à travers une étude sur les attentes des clients.

L'amabilité des téléconseiller et l'exactitude de leurs réponses restent les deux critères-clés pour les utilisateurs des services clients.

@ Fotolia / Andersen Ross

L'amabilité des téléconseiller et l'exactitude de leurs réponses restent les deux critères-clés pour les utilisateurs des services clients.

Le téléphone reste le canal de communication favori des Français. Ainsi, selon l'Observatoire des services clients, réalisé par Viséo Conseil et BVA, 76 % des clients privilégieraient ce canal, suivi du face-à-face (34 %), des canaux dématérialisés tels que le site internet (23 %) et l'e-mail (17 %), puis des courriers postaux (11 %).

Un constat relatif, puisque l'étude révèle également que les comportements diffèrent selon les secteurs d'activité, les caractéristiques sociales et le type de réponse attendu. Cette enquête démontre, en outre, la prééminence des services clients dans la relation que les Français entretiennent avec les marques. Depuis un an, trois Français sur quatre ont eu recours à des services client, et fréquemment puisqu'ils ont eu affaire à quatre à six de ces services au cours des six derniers mois. Les Français entrent en contact avec un service clients principalement pour l'achat d'un produit ou d'un service (32 %) et la demande d'informations relatives à ce produit ou service (32 %) . Le service après-vente n'arrive qu'en troisième position. Ces résultats démontrent que les clients attendent un service tout au long de leur parcours.

Les Français plus satisfaits

L'appréciation que portent nos compatriotes sur ces services est en progression. Pour 37 % d'entre eux, leur qualité s'est améliorée et pour la moitié d'entre eux, elle est restée stable. Seuls 14 % estiment que leur niveau s'est dégradé. Mais, cette perception globale dissimule des disparités sectorielles. Ainsi, les transports remportent 9 5 % de satisfaction, alors que le service public, les opérateurs de téléphonie mobile et les fournisseurs d'énergie obtiennent des scores compris entre 70 % et 75 %. Le face-à-face est le canal le plus qualitatif, avec 93 % de «satisfaits». Les applications pour smartphones et iPhone ne génèrent que 69 % de satisfaits, contre 79 % pour les contacts par e-mail. Enfin, l'amabilité des conseillers et l'exactitude de leur réponse restent deux critères-clés aux yeux des clients. Des fondamentaux qui ne varient pas au fil du temps.

Méthodologie

L'étude a été réalisée par téléphone, les 3 et 4 septembre 2010 auprès de 968 consommateurs.