LES FRANÇAIS SATISFAITS DES SERVICES CLIENT EN LIGNE

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> Lorsqu'ils font des emplettes sur le Web, les Français ne sont pas déçus. 58 % des personnes qui achètent sur Internet jugent leur expérience satisfaisante, selon une enquête menée par Art Technology Group (ATG), éditeur de solutions de commerce électronique. Pour 23 % d'entre eux, le secteur de l'électronique offrirait la meilleure qualité de service en ligne A l'inverse, le constat est pessimiste chez les consommateurs britanniques, allemands, néerlandais et espagnols. 43 % d'entre eux estiment que la qualité du service en ligne est insatisfaisante. Le taux de mécontents grimpe de 25 % par rapport à 2009. Plusieurs paramètres sont incriminés.

Méthodologie

Cette enquête a été réalisée en ligne auprès de 5 000 consommateurs européens (Royaume-Uni, France, Allemagne, Pays-Bas et Espagne).

Pour 51 % des sondés, il est difficile de contacter les détaillants par téléphone ou par messagerie instantanée 23 % des consommateurs citent les problèmes de règlement des commandes comme deuxième source d'irritation.

Au final, seuls les sites de divertissement recueillent l'approbation des internautes étrangers. Frank Lord, vice-président EMEA d'ATG, suggère quelques solutions pour remédier aux problèmes rencontrés par les acheteurs en ligne. Pour lui, améliorer la qualité de service implique de fournir une assistance en temps réel, par téléphone ou messagerie instantanée, lors du règlement.

A noter que les freins psychologiques liés au montant des transactions diminuent peu à peu. 43 % des participants disent ne pas vouloir dépenser plus de 50 euros pour une seule transaction en ligne, contre 53 % en 2009.

H. L.

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