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LES ENTREPRISES RESTENT SOURDES AUX CRITIQUES DES CLIENTS SUR LES MEDIAS SOCIAUX

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Les consommateurs utilisent de plus en plus les médias sociaux pour critiquer les entreprises. Pourtant, ces dernières ne se précipitent pas pour leur répondre. Les télécommunications, la distribution et la banque sont les moins bons élèves, selon le dernier sondage d'Eptica.

Mené par Eptica, fin mai, auprès de 1 000 internautes français, le sondage «Médias sociaux et service clients en 2012» confirme le manque d'implication des entreprises dans ces nouveaux moyens de communication. Elles ne s'en serviraient pas pour dialoguer avec leurs clients. Pourtant, depuis qu'ils peuvent profiter des médias sociaux pour communiquer avec les entreprises, près d'un tiers des consommateurs français (30%) se plaignent davantage. 82% de ceux qui ont écrit des posts négatifs restent insatisfaits des réponses reçues. 2 1 % n'obtiennent pas de réponse du tout. Au hit-parade des entreprises les plus critiquées en France : les banques (24%), les opérateurs de téléphonie mobile (20%) et fixe (16%) et les distributeurs (18%). Chez les Britanniques, les critiques concernent d'abord les distributeurs (2 1 %) , puis les banques (19%).

A la question «Pourquoi utilisez-vous les médias sociaux pour vous plaindre ?», près d'un quart des Français déclarent qu'ils escomptaient ainsi obtenir une réponse plus rapide. Or, dans les faits, 78,8% des consommateurs ne reçoivent pas de retour satisfaisant à leur demande.

Interrogés sur le département de l'entreprise qui, selon eux, serait le plus compétent pour leur répondre sur le canal «médias sociaux», près des deux tiers des consommateurs français estiment qu'il s'agit... du service clients. Ils ne sont que 13,6% à citer la direction marketing ! Et surtout, un quart des sondés déclarent compter sur les autres consommateurs pour leur apporter une réponse fiable. «A force d'ignorer ce qui se passe sur ces nouveaux espaces du Web et de ne pas l'intégrer à leur stratégie de relation clients, les entreprises risquent de laisser proliférer des critiques qui, petit à petit amplifiées, finiront par faire du tort à leur(s) marque(s) », alerte Dee Roche, directeur marketing d'Eptica.