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LES E-MAILS RETROUVENT L'ESPRIT DU WEB ET JOUENT SUR L'IMAGE

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Depuis onze ans, Cocedal Conseil évalue la relation client on line des marques. Cette année, l'institut révèle encore des lacunes dans la prise en compte du canal web.

La relation client en ligne a été marquée par deux grands mouvements en 2008, selon la nouvelle édition du baromètre Qualiweb réalisée par Cocedal Conseil. D'abord, un retour en force de l'esprit du Web. Les réponses courtes, directes et précises sont de mise alors même que, l'an passé, le développement du caractère formel des e-mails semblait prédominer. Le ton a changé et devient plus chaleureux. Ensuite, la présence de messages plus rédigés et axés sur l'aspect relationnel est révélée. Ces derniers sont souvent préparés et travaillés en amont. La personnalisation reste tout de même soignée dans cette configuration.

D'un point de vue général, la rubrique Contact s'avère assez localisable dans 88% des sites testés, contre 94% l'an passé. De plus, «l'espace contact demeure toujours bien organisé et structuré», note Carole Sasson, directrice de Cocedal Conseil. En revanche, seulement un tiers des sites étudiés l'insère au coeur du menu principal ou du pavé central. A noter que la visibilité n'est pas une préoccupation générale puisqu'une arborescence complexe et un accès en plus de trois clics sont davantage de mise (33% versus 11% en 2007). Le secteur high-tech se trouve particulièrement concerné et souhaite, en toute vraisemblance, limiter les requêtes effectuées par mail. «A effectif constant, il s'agit d'un moyen de contenir les flux», confirme Carole Sasson. Toutes les marques soucieuses de leur image et de leur communication soignent cet aspect. La Mode, le Luxe, la Grande Consommation... s'inscrivent dans cette logique. De leur côté, les sites marchands restent vigilants. Le baromètre permet d'identifier une corrélation entre visibilité des points de contacts et taux de réponse. Ce dernier chute d'ailleurs sensiblement (63% en 2008 contre 68% en 2007). La rapidité de traitement fait également partie des points à améliorer. Si la part des messages obtenant une réponse sous 24 heures progresse très légèrement (43% contre 42% en 2007), celle de ceux ne recevant aucun retour malgré un accusé de réception suit le même cheminement (26% contre 23% en 2007). En ce qui concerne la forme, les fautes de frappe, les problèmes d'orthographe et de syntaxe sont omniprésents. Cocedal a parfois même observé une inégalité de traitement des courriers au sein d'une même entreprise. 53% des réponses s'avèrent correctes contre 61% en 2007. «Nous assistons à une véritable dégradation de la qualité. Les entreprises doivent se ressaisir et intensifier les contrôles», suggère la directrice de Cocedal Conseil.

La difficulté à satisfaire des exigences de base semble donc prégnante. Malgré cela, les marques n'hésitent pas à jouer la carte de l'innovation. Forum, chats et blogs s'invitent sur 13% des sites, essentiellement dans le Tourisme, la VAD et la Grande Consommation. Le call back devient, pour les Banques (29%) et les Assurances (17%), un moyen d'enrichir et de capter la relation. Et pour accompagner la navigation, les agents virtuels interviennent sur 4% des sites. «Ils restent néanmoins des gadgets. Ils agrémentent les sites et les animent. En revanche, ils ne remplacent pas l'intervention humaine de l'opérateur», estime Carole Sasson.

@ Source: Baromètre Qualiweb - Cocedal Conseil 2008

A noter que le contexte économique semble impacter les résultats. C'est notamment le cas de l'Automobile qui connaît un net recul de ses notes.

Carole Sasson (Cocedal Conseil)

Nous assistons à une véritable dégradation de la qualité des e-mails. Les entreprises doivent absolument se ressaisir et intensifier les contrôles.

Méthodologie

Pour réaliser le baromètre Qualiweb, Cocedal Conseil a envoyé 1 550 e-mails mystères cours du dernier trimestre 2008 à 310 sites internet de 17 secteurs d'activité différents (contre 250 l'an passé).
Cinq courriels par entreprise ont été expédiés selon cinq scénarios différents (réclamation client, demande d'information commerciale en français et en anglais, problème technique sur le site et demande de stage). Chaque message est noté sur 100 points (délai de réponse sur 40 points, qualité de réponse sur 40 et qualité d'accueil sur 20). L'indice Qualiweb est la moyenne des résultats.