LES CLIENTS RESTENT ATTACHES AU CONTACT HUMAIN

Malgré un engouement prononcé pour l'ensemble des modes de communication, le téléphone reste le canal préféré des consommateurs. Tel est le constat dressé par Genesys dans son étude "Expérience client cross canal: difficultés, tendances et lacunes relatives aux attentes clients sur seize grands marchés". Réalisée en partenariat avec le cabinet d'études Ovum, l'enquête dresse un état des lieux des comportements des clients dans seize pays.

Il semblerait que les consommateurs soient réactifs face à l'ensemble des canaux à leur disposition et les adoptent de plus en plus rapidement. En 2009, 90 % d'entre eux ont utilisé plusieurs canaux de communication différents pour contacter un service client. Or, seulement 10 % des entreprises sont actuellement capables de répondre à leurs attentes en termes de communication cross canal. Ces lacunes sont, par ailleurs, ressenties par les clients, qui déplorent un manque de suivi de l'information entre les différents canaux. L'étude souligne, en outre, que 54 % des clients déclarent passer en priorité par Internet avant de s'adresser à un télé opérateur. Plus de la moitié d'entre eux affirment d'ailleurs préférer le téléphone comme mode de communication et estiment qu'il est le plus satisfaisant. Appeler une personne correspond en effet au désir de réponses humaines plus efficaces pour répondre à un problème non résolu sur Internet. Malgré cela, 44 % des personnes interrogées suggèrent d'améliorer le service humain. Celui-ci ne serait pas toujours à la hauteur, en raison notamment du manque d'informations détenues par les téléconseillers et provenant des autres canaux. Enfin, l'e-mail, le chat, les avatars, et le SMS ne sont pas en reste. Ils effectuent en effet une percée dans l'ensemble des interactions clients. Ces derniers mentionnent également le self-service sur le Web, utilisé par 80 % des personnes interrogées.

Méthodologie:

© Source : Genesys - Ovum

L'enquête a été réalisée en 2009 dans 16 pays auprès de 8 880 personnes, soit au moins 500 consommateurs pour chaque pays, qui ont répondu à des questions relatives aux nouveaux canaux de communication qu'ils préfèrent utiliser pour interagir avec les entreprises.