Mon compte Devenir membre Newsletters

LES CENTRES DE CONTACTS MISENT SUR LA PREVENTION

Publié le par

 

Face au virus H1N1, Les entreprises doivent protéger Les effectifs de Leurs centres de contacts, point stratégique ae Leur reLation client. Tour d'horizon de Leurs solutions préventives.

Helena Loucano-Jeugnet (Acticall) «Nous avons voulu éviter la peur de la rentrée.

Helena Loucano-Jeugnet (Acticall) «Nous avons voulu éviter la peur de la rentrée.

La grippe A attise bien des fantasmes sans pour autant semer la panique dans l'opinion publique. Pour preuve, elle a forcé dernièrement les portes de deux centres d'appels de Carglass, à Poitiers et à Courbevoie (un cas dans chaque centre). «Les salariés n'ont pas manifesté d'inquiétude et se sont montrés plutôt sereins», indique Paul-Olivier Raynaud Lacroze, DRH de Carglass. Pour les directions, le temps est encore à l'incertitude quant à l'évolution de la pandémie. Malgré tout, elles doivent jouer la carte de la prudence. «La priorité, c'est la prévention. Tout a été examiné: équipement acheté, vérification auprès de la société de nettoyage, restauration, climatisation, sociétés d'intérim, etc.», explique Catherine Dreyfus-Mazières, DRH de b2s.

Actuellement, La plus grande crainte des directions est de faire face à un fort taux d'absentéisme et de voir Leur activité atteinte. Les salariés doivent donc suivre de nouvelles directives: éviter les contacts, se nettoyer les mains plus souvent, ne plus changer de poste, etc. Chez Phone Marketing, une personne est même chargée de surveiller que chaque salarié se nettoie bien les mains avec un gel hydroalcoolique en arrivant le matin.

Depuis juillet dernier, toutes les entreprises ont commandé masques, gels désinfectants, gants, lingettes, poubelles à pédale, protections en mousse pour les casques et les téléphones. Et ce, pour près de 20 000 euros en moyenne. Pour Axel Ducros, directeur du développement de Phone Marketing, les prix de certains produits ont doublé, voire triplé: «La première semaine de juillet, le prix unitaire d'un masque était de 0,60 euro. Il est passé à 1,50 euro en l'espace de deux semaines chez le même fournisseur. Sachant qu'il faut compter 4 masques par personne et par jour.» Laurence Lelouvier, DRH chez Armatis, évoque un «budget conséquent». Elle a d'ailleurs remarqué une différence de 0,40 euro entre les livraisons sur Paris et la province.

En parallèle, les entreprises ont renforcé l'information à travers l'affichage dans leurs locaux. Chez Acticall, la direction communique également sur ses écrans de télévision. Conçue par Learning CRM, la vidéo diffusée sur les plateaux met en scène un téléconseiller et son manager échangeant sur la prévention et les gestes à suivre. Prestataire du numéro d'appel Info Grippe, Acticall propose également à ses collaborateurs d'appeler en interne pour des questions sur la vie quotidienne. «Nous avons voulu éviter la peur de la rentrée. Nous avons donc traité le sujet assez tôt et, grâce au numéro spécial, les salariés sont déjà sensibilisés», précise Helena Loucano-Jeugnet, DRH d'Acticall.

Dans les centres d'appels externes, la pandémie présente un double risque sur la satisfaction des donneurs d'ordres et sur celle du client final. «La grippe est surtout préoccupante pour le service clients. Nous traitons, notamment, un service d'opposition pour les banques et le numéro InfoGrippe. Nous avons donc des contrats prioritaires avec des missions importantes à définir à l'avance», souligne Helena Loucano-Jeugnet.

Il ressort qu'en effet, un certain nombre d'out- sourceurs ont défini Les services prioritaires avec leurs clients et prévoient le redéploiement de certaines équipes sur d'autres contrats. De son côté, Matthias Berahya-Lazarus, directeur général de NM Médical, distributeur de matériel médical, n'envisage pas non plus de stopper son activité, particulièrement en ce moment. «Considérés comme «La Redoute du médecin» avec un call center d'une vingtaine de personnes qui sont actuellement très sollicité (1 200 appels par jour, contre 200 à 300 en moyenne), nous ne pouvons pas être les cordonniers les plus mal chaussés», confie-t-il. Ayant déjà anticipé les risques d'absentéisme dus notamment aux grèves annuelles, l'entreprise est en partie préparée. Un tiers du personnel est déjà équipé d'ordinateurs portables avec un VPN (Virtual Private Network), pour travailler à domicile sans risque de perte de protection.

Face au problème chaque entreprise à ses solutions: covoiturage, recrutement de salariés en interne, intérim, déplacement des effectifs dans d'autres locaux, etc. Et le télétravail? «Nos clients sont très réceptifs à cette solution palliative, note Vincent Tachet, directeur général de Webhelp France. Reste à savoir à partir de quel niveau d'alerte le télétravail doit être déclenché.»

AXEL DUCROS, directeur du développement de Phone Marketing

AXEL DUCROS, directeur du développement de Phone Marketing

De nombreuses entreprises sont favorables à cette solution, qui pourrait être adoptée à terme comme une pratique plus familière, voire ordinaire.

Pour son objectif de prévention, Carglass reprend à son compte une des mesures gouvernementales.

Pour son objectif de prévention, Carglass reprend à son compte une des mesures gouvernementales.

Scénario

«Les donneurs d'ordres ont rapidement réagi vis-à-vis de leurs prestataires en exigeant un plan de continuité d'activité. Phone Marketing a donc envisagé des scénarios sur plusieurs niveaux.
Aucun cas n'est recensé Place à des actions de prévention, d'hygiène, d'achat de fournitures et une hot Une interne pour les questions des salariés sur les symptômes. Dans chaque service, un réfèrent H1N1 est chargé de contrôler, de suivre le plan et de déclencher le niveau d'alerte supérieur.
Un salarié sur un des sites est malade
Le port du masque est obligatoire et une désinfection des postes de travail est effectuée par notre prestataire de nettoyage. Les techniciens sont incités au télétravail, car leurs postes sont stratégiques et indispensables.
10% des effectifs par client ou par site sont concernés
Au cas par cas avec les clients, nous diminuons le nombre de salariés sur un service et faisons appel à de l'intérim pour des postes où la formation dure deux jours maximum.
20 à 30% des effectifs sont malades
En fonction de la prestation, nous envisageons de faire appel aux salariés d'un autre site. Avec certains clients, nous prévoyons de dégager toute responsabilité en termes de qualité de service, à travers une messagerie vocale.
La grippe touche La moitié des effectifs
Nous prévoyons un arrêt temporaire de certains services en fonction des risques. Si le service est petit mais stratégique, nous devons conserver l'activité. Dans ce cas, nous formerons du personnel supplémentaire.