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LES AVIS D'INTERNAUTES N'ABUSENT PERSONNE

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Selon une étude commandée par testntrust, une grande majorité d'internautes lisent les avis de consommateurs. Pourtant, ils ne seraient pas dupes et se méfieraient de certains commentaires.

@ Fotolia / Roland

90 % des internautes s'intéressent aux avis déposés par les consommateurs sur Internet et 93 % les jugent utiles. Malgré cet engouement, les internautes restent vigilants quant à la véracité de ces messages. Ils sont en effet 74 % à penser que bon nombre d'avis sont faux. Ces résultats proviennent d'une récente étude menée par EasyPanel pour testntrust, comparateur de satisfaction. Les personnes interrogées dans le cadre de cette étude avouent se fer principalement à la présence de commentaires à la fois négatifs et positifs pour juger de la sincérité d'un avis. Ils sont également sensibles à la qualité de l'écriture et à la précision des réponses dans le cadre d'un questionnaire. Par ailleurs, les internautes sont conscients que les auteurs de faux avis sont généralement les entreprises elles-mêmes, leurs salariés ou même leurs concurrents. Comme l'explique Thierry Spencer, vice-président marketing de testntrust, « les e-marchands utilisent les avis de consommateurs comme des outils au service de leur performance commerciale. C'est un objectif légitime, mais encore faut-il que ces avis soient fables et honnêtes. Cette étude révèle une bonne maturité du client, qui devrait faire réfléchir les e-commerçants! »

Parallèlement, testntrust a mis en place un indice baptisé «Vrai» (Valeur réelle des avis sur Internet) pour mesurer la valeur réelle des commentaires de 100 sites web leaders en France. Du 9 au 1 7 septembre, testntrust a analysé la façon dont ces sites gèrent les avis de consommateurs. Il semble que les e-commerçants et les sites web en général ont conscience de l'intérêt de ces avis dans la gestion de leur réputation. Près d'un site sur deux propose de déposer des commentaires. Pour autant, ils sont rarement mis en valeur: seul un site sur 1 0 les affiche sur sa page d'accueil. Pour éviter les faux avis, l'identification du participant s'avère être une solution adéquate. Pourtant, seuls 27 % des sites contraignent l'internaute à s'inscrire avant de s'exprimer, et pour 5 2 % d'entre eux, l'identité n'est pas vérifiable. Quant aux notes d'évaluation, elles ne semblent pas réellement crédibles. Ainsi, sur 2 300 notes, près de la moitié sont supérieures à 8 sur 1 0 , contre 1 0 % comprises entre 0 et 4. Il semblerait donc que les commentaires et les notes objectifs n'ont pas encore toute leur place sur Internet.

Méthodologie

EasyPanel a réalisé cette étude en ligne, du 11 au 13 septembre 2010, auprès d'un échantillon de 1 009 internautes, et analysé 2 300 avis sur 100 sites français, du 9 au 17 septembre.