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LES ATOUTS SEDUCTION DE LA REGION CENTRE

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A une heure de l'Ile-de-France en TGV, la région Centre a su capter l'intérêt des acteurs de la relation client. Pour connaître ses aspects attractifs, l'agence de développement économique Centréco a mené une étude auprès des centres de contacts.

Depuis les années 2000, la région Centre attire le secteur de la relation client. Aujourd'hui, elle compte 153 centres de contacts (intégrés et externalisés) pour environ 9 000 emplois. Selon l'Unedic, en 2007, 4,5% des centres d'appels en France étaient implantés dans la région, représentant 6,5% du total des emplois du marché français des CRC. Le Centre se place ainsi parmi les dix premières régions à accueillir des centres de contacts. Sur les trente-huit outsourceurs installés, représentant 44% de l'activité des CRC, Teleperformance, Laser Contact et Acticall détiennent les plus gros effectifs de la région (entre 400 et 760 positions). Pour Cécile Hervier, chargée de mission chez Centréco, l'agence de développement économique de la région, il convenait de s'intéresser de près à ce secteur en établissant une étude quantitative: «Nous voulions connaître le poids réel des centres de contacts dans notre région pour mieux accompagner les entreprises qui souhaitent s'implanter et aider celles déjà présentes à se développer.»

Un fort potentiel immobilier

A travers cette étude, il apparaît que la région Centre séduit en premier lieu les entreprises par sa proximité et sa facilité d'accès avec la région parisienne qui lui confèrent un avantage de poids. Pour mettre à profit cette contiguïté, la région s'est organisée. «Aujourd'hui, les acteurs économiques ont une bonne connaissance de l'activité des centres de relation client et savent comment accueillir les entreprises», souligne Cécile Hervier, qui a travaillé à la conception de l'étude. Concrètement, la région a montré sa capacité à mener des projets d'implantation assez rapidement. «Les acteurs régionaux ont compris que, systématiquement, lors d'une demande d'installation, le projet devait se mettre en place en six mois. Il faut donc savoir anticiper et adapter des programmes immobiliers», précise Thierry Bluet, directeur adjoint de Centréco. Les acteurs locaux ont proposé aux CRC des projets immobiliers adaptés à leur activité, à des coûts inférieurs à ceux de la région parisienne et des grandes métropoles. Dans la région Centre, le prix du mètre carré varie de 100 à 150 euros, soit deux fois moins qu'en périphérie parisienne (280 euros) et plus de quatre fois moins qu'à Paris (625 euros). En 2000, Teleperformance a installé l'un de ses centres dans un ancien bâtiment militaire du centre-ville d'Orléans. D'autres entreprises ont été séduites par la reconversion de sites industriels. C'est le cas notamment de Phone Marketing qui a emménagé, en juin dernier, à Dreux sur le site qu'occupait Philips.

@ Source: études diverses (Centréco, Cesmo, etc.)

Une capacité de formation et une reconversion de l'activité industrielle

«L'aspect formation est également l'un des principaux avantages de la région. Les acteurs de la formation et de l'emploi ont vraiment pris en compte les problématiques de cette activité et les méthodes pour le développement et l'installation de ces entreprises», note Cécile Hervier. La région Centre a, en effet, une longueur d'avance sur d'autres régions de l'Hexagone. Grâce à de nombreux partenariats, cette dernière propose une offre complète de formations continue et initiale: de la formation professionnelle de conseillers service clients à distance, des BTS négociation et relation client, des titres professionnels de superviseur relation client à distance, à la formation de responsables relation client niveau master 2. Avec un tel potentiel, les entreprises sont en mesure d'investir ou de poursuivre leur développement dans des bassins d'emploi non saturés, avec de surcroît un taux de chômage en dessous de la moyenne nationale (7,8% contre 8,7% en France au premier trimestre 2009 - source: Insee). Mais elles bénéficient également d'un faible taux de turnover compris entre 5 et 10% dans les centres intégrés et entre 10 et 15% chez les outsourceurs.

Contrairement à d'autres régions fortement touchées par les délocalisations, le Centre est également riche d'un tissu industriel très diversifé (production pharmaceutique, cosmétique, production de caoutchouc, de plastiques, industrie graphique, sous-traitance industrielle et activités logistiques, etc.), qui n'a pas subi d'importantes désindustrialisations. «La force de la région provient du fait qu'elle n'a pas connu de grandes crises industrielles et économiques, hormis l'industrie traditionnelle comme le textile et l'armement qui a subi une récession. En outre, l'accueil des centres de contacts permet d'équilibrer et de combler la déficience de certains secteurs, comme le remplacement de Philips par Phone Marketing à Dreux», développe Thierry Bluet. Depuis les années 2000, grâce à une gestion maîtrisée, la région a su répartir la filière équitablement sur l'ensemble de son territoire. Après avoir investi Tours et Orléans, l'activité s'est étendue dans des bassins d'emploi vierges comme Châteauroux, Bourges, Blois, Vendôme ou encore Loches. «La région n'est pas saturée par les centres de contacts car elle a su harmoniser leur implantation dans les différents départements. Les acteurs économiques ont compris très tôt qu'il fallait faire attention à la capacité des bassins d'emploi», précise Thierry Bluet avant d'ajouter: «Cela permet ainsi à certaines entreprises d'avoir des perspectives d'avenir que la région peut encore satisfaire.»

Méthodologie

La base de données de Centréco recense à la fois les centres de contacts internalisés et externalisés en région Centre. Sources utilisées: répertoires d'entreprises, listes des différentes agences de développement économique et des professionnels de la région.

Réactions

PHILIPPE TRIOREAU, directeur de centre CRM de Team partners, à Blois (Loir-et-Cher)

Team partners, dont le métier d'origine est l'expertise informatique, est présent sur le site de Blois depuis 1997. Dès 2001, nous avons eu l'opportunité de nous diversifier en gérant la relation client de France Télécom Mobiles Services (devenu Orange Mobile). Le contrat portait sur la dématérialisation du courrier entrant et l'homologation de contrats d'abonnements en back-offce. Partis de zéro sur cette activité, nous sommes passés de 50 à 200 collaborateurs aujourd'hui. Environ 70% des personnes embauchées au lancement de l'activité sont toujours présentes. L'activité affiche une belle croissance et, grâce au partenariat créé avec les acteurs de la région, nous ne rencontrons pas de problèmes majeurs pour recruter. Sur l'ensemble du groupe, la relation client représente désormais 55% du chiffre d'affaires. Dans une démarche de croissance, nous consultons régulièrement la mairie et la communauté de communes de Blois pour étudier des perspectives d'évolution.

GHYLAINE HOYE, directeur commercial et marketing de Kiamate, à Saran (Loiret)

Avec nos clients essentiellement parisiens et compte tenu du prix du mètre carré en Ile-de-France, notre solution était d'implanter notre call-center dans un rayon de 150 km autour de Paris. Avec ses 50 positions, Kiamate s'est donc installé à Saran (Loiret) dans des locaux de La chambre de commerce et d'industrie (CCI). Depuis le lancement, il y a cinq ans, le bilan est plutôt positif avec cependant la difficulté de trouver du personnel. Saran est une petite ville [15 500 habitants, NDLR], située loin des bassins d'emploi du centre d'Orléans et de l'université. Les profils de nos candidats ne sont pas adaptés et nous devons les former. Par ailleurs, notre taux de turnover s'élève à plus de 30% les deux premiers mois suivant l'embauche, car traiter les appels sortants est une activité difficile qui ne séduit pas. En revanche, pour les CDI le turnover est assez faible (moins de 10%). Si on s'appelait Teleperformance, on attirerait plus de monde, mais pour Kiamate, c'est plus compliqué.