Mon compte Devenir membre Newsletters

LES AGENTS VIRTUELS SONT LES BIENVENUS SUR LE WEB

Publié le par

Selon une récente étude de VirtuOz, les entreprises devraient donner naissance à des agents virtuels en 2010. Ces «avatars» se substitueraient aux conseillers et permettraient de réduire les tâches à moindre valeur ajoutée tout en créant plus d'interactivité.

 

Selon une étude VirtuOz, les agents virtuels ont le vent en poupe.

L'agent virtuel tend à se manifester de plus en plus sur les sites web des entreprises. C'est ce que constate VirtuOz, société spécialisée dans la création de ces avatars, dans une récente étude visant à déterminer le degré d'adoption de cette technologie. Encore jeune, celle-ci connaîtrait un essor assez rapide, l'étude prévoyant une croissance de 122 % cette année.

Parmi les avantages avancés par les entreprises, 61 % répondent que les agents virtuels permettraient d'éviter au client de quitter le site sans obtenir de réponse à ses questions. Ensuite, 55 % estiment que ces agents réduiraient le nombre d'appels au service client concernant des problèmes rencontrés. Pour 52 % des sondés, cette techno logie aurait tendance à améliorer l'interactivité du site. Enfin, ces agents serviraient également de canaux de substitution ou du moins de supports pour le centre d'appels. Pour près de la moitié des entreprises interrogées, les agents virtuels aideraient les clients ne parvenant pas à trouver une réponse et répondraient aux questions les plus courantes en matière de support. Pour 47 %, ils permettraient de promouvoir de nouveaux produits et services, mais aussi de recueillir des informations auprès des clients avant de les aiguiller vers un conseiller en ligne.

Sans surprise, ce sont les plus grosses structures qui sont les plus intéressées par le déploiement d'une telle technologie: la moitié des entreprises de 1 000 salariés ou plus l'utiliseraient déjà ou envisageraient de le faire. Les secteurs les plus concernés sont ceux des technologies, du commerce en ligne et des télécommunications, mais aussi des services financiers. A noter que cette étude a été menée par un prestataire du secteur, et non par un tiers impartial.

Méthodologie:

Pour cette nouvelle étude 2010 sur les agents virtuels, VirtuOz a interrogé plus de 350 entreprises en février-mars. Les répondants représentent plus de 15 secteurs d'activité.