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LES 50 PREMIERS OUTSOURCEURS FRANÇAIS EN 2008

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l'année 2008 aura été marquée par un ralentissement de la croissance des 50 premiers outsourceurs français, liée à la fois aux conditions économiques et au tassement de l'activité off-shore. ce qui, néanmoins, n'a pas empêché, au sein d'un paysage contrasté, la réalisation de belles progressions individuelles.

> Tout comme l'an passé, ce sont plus de 60 entreprises qui ont répondu à notre questionnaire pour l'établissement de ce classement des 50 premiers outsourceurs français. Même si certaines réponses ont été obtenues après plusieurs relances, ou encore au tout dernier moment, ce bilan 2008 peut être qualifié de représentatif de l'état du marché, compte tenu du faible nombre d'acteurs significatifs qui en sont absents. Certains ne communiquant d'ailleurs pas leurs chiffres depuis plusieurs années; d'autres n'ayant pas souhaité le faire pour cette édition. Dans ce classement 2008, neuf acteurs font leur apparition, contre cinq l'an passé, soit parce qu'ils n'avaient pas participé au classement 2007, soit en raison de la progression de leur chiffre d'affaires. On remarquera cependant que tous ces «nouveaux» figurent au-delà de la vingt-cinquième place.

A l'image de 2007, ce panorama de l'activité des outsourceurs français a été peu affecté par les mouvements de concentration. En la matière, on notera «seulement» l'acquisition par Webhelp, en août 2008, d'Eos Contact Center et celle d'eCall (SMST) par CCA International en juin 2008. L'année 2009 pourrait avoir un profil différent, ne serait-ce que par la nouvelle opération effectuée par CCA International avec Intra Call Center, qui devrait placer le groupe tout près, ou dans le top 5 du marché. Et des rumeurs font état d'autres rapprochements possibles à plus ou moins court terme.

Une croissance ralentie par rapport à 2007

Comment s'est comporté le marché des 50 premiers outsourceurs français en 2008? Plutôt bien, puisque la croissance est toujours là. Mais cette dernière enregistre un ralentissement assez net par rapport à celle réalisée entre 2007 et 2006. Même si le périmètre n'est, bien sûr, pas exactement comparable compte tenu des entrées et sorties d'acteurs. Cette précaution prise, on constate donc que le chiffre d'affaires cumulé des 50 premiers du classement 2008 a progressé de 7,5%, à 1,74 Mds E, comparativement à leurs chiffres d'affaires 2007. La progression par rapport aux 50 premiers classés en 2007 (1,65 Mds E) étant, quant à elle, de 6%. Ces derniers avaient enregistré une hausse de 13% par rapport à leurs chiffres 2006.

Un résultat 2008 qui diffère sensiblement, cette année (pour 2007, les évaluations étaient pratiquement identiques), de celui obtenu dans le cadre de l'étude BearingPoint/SP2C. Selon cette dernière, le marché global 2008 s'est établi à 1,84 Mds, mais avec une progression de 15%. Il est vrai que les deux méthodologies sont différentes, puisque notre évaluation est basée sur le déclaratif effectué par les outsourceurs répondant à notre questionnaire, tandis que celle issue de l'étude BearingPoint/SP2C est construite à partir des informations fournies par les membres du syndicat (douze membres ont répondu à la dernière enquête, dont sept parmi les onze premiers outsourceurs français selon le classement 2007 de Relation Client Magazine).

Si le marché des cinquante reste en hausse, on constate que, parmi eux, huit outsourceurs ont connu un recul de leur activité, contre neuf en 2007. Recul parfois important, à l'image de Transcom ou d'IMA Technologies. En 2008, les 50 premiers outsourceurs disposaient de 184 sites en France (84 pour les dix premiers) pour plus de 36 000 positions et employaient près de 39 000 personnes.

Des évolutions contrastées

Si le rythme de la croissance générale a faibli, ce moindre dynamisme semble avoir affecté l'ensemble des strates des cinquante. En effet, les dix premiers outsourceurs qui, avec 1,2 Mds Euros cumulé, représentent près de 70% du chiffre d'affaires des cinquante - tout comme en 2007 -, ont progressé de 6,2%. Quant aux 20 premiers (près de 88% du marché des cinquante, contre 85% en 2007), ils ont vu leur chiffre cumulé augmenter de 7,9%, à 1,5 Mds Euros.

Parmi les dix premiers 2008, les situations sont assez contrastées. On remarquera ainsi les belles performances de CCA International (+ 37,1%) mais aussi d'Armatis (+ 23,7%) et d'Acticall (+ 21,7%). Webhelp, LaSer Contact et Arvato Services ont également réalisé une belle année, dépassant nettement les + 10%. En revanche, Sitel et b2s ont marqué le pas avec une quasi-stagnation. Deux opérateurs ressortent en baisse. Outre Transcom, déjà cité, qui a connu des difficultés importantes sur sa «région Sud» (France, Italie, Tunisie), le second n'est pas le moindre puisqu'il s'agit du leader incontesté du marché, Teleperformance. Certes, la diminution de son chiffre d'affaires n'est en rien comparable à celle de Transcom, puisqu'elle s'établit aux alentours de 1%, mais elle contraste singulièrement avec la hausse de 12,4% connue en 2007. Certains grands clients auraient donc baissé la voilure et le groupe subi sans doute plus que d'autres la baisse d'activité économique de la fin de l'année 2008. Conséquence: Teleperformance voit sa part de marché des cinquante premiers en diminution, passant de 22% en 2007 à 20,2%. De là à dire, comme certains n'hésitent pas à le suggérer, que «le modèle Teleperformance a montré pour la première fois ses limites», il y a peut-être un pas. Que l'on hésitera à franchir avant de connaître les résultats 2009. En la matière, le groupe est prudent, puisqu'il ne communique pas de prévisions. A l'inverse, d'autres grands acteurs, tels qu'Arvato, Webhelp ou Acticall, envisagent toujours on ne peut plus positivement leur évolution. Au-delà du Top 10, plusieurs très belles progressions sont à signaler sur 2008, comme celles de Phone Marketing, avec près de 40% de croissance, Stream Global Services (+ 34%), Data Base Factory (+ 22,7%), Euro CRM (+ 21%), mais aussi, plus bas dans le classement, celles d'Access Contact Services, AS-Com, Outsourcia...

Tassement de l'activité off-shore

Alors que, l'an passé, la part de l'off-shore représentait 17,5% du chiffre d'affaires cumulé des 50 premiers, avec un peu plus de 290 MEuros déclarés, elle n'en représente plus, en 2008, que 16%, avec plus de 275 MEuros. Une donnée à prendre néanmoins avec précaution, puisque des acteurs significatifs à l'off-shore n'ont pas souhaité communiquer leur chiffre 2008, à l'image de Sitel (45 MEuros déclarés pour 2007), ou Transcom (7 MEuros). Même si, une fois de plus, le périmètre n'est pas totalement comparable, on constate globalement une stabilisation de cette activité. De nouveau, notre estimation diffère de celle de l'étude BearingPoint/SP2C, qui indique de son côté 19,2%, mais la tendance est bien identique puisque, pour 2007, elle donnait une part de 20,4%.

Une vingtaine d'outsourceurs dépassent de nouveau le million d'euros réalisé à l'off-shore. Avec pour leader Webhelp et ses 83 MEuros (+ 10,6% par rapport au chiffre déclaré pour 2007), soit 76% de son chiffre d'affaires 2008, suivi de Teleperformance (64,3 MEuros, + 5% et 18,2% de son chiffre d'affaires total). Parmi les progressions notables d'activité à l'off-shore, on peut signaler celles de Stream Global Services, qui a pratiquement doublé son activité, d'Arvato, + 14%, d'Euro CRM France, + 22%, pour les outsourceurs au-dessus de 5 MEuros.

Au total, les 50 premiers outsourceurs français géraient en 2008 63 sites off-shore et employaient plus de 17 000 personnes pour plus de 16 000 positions.

Le SMS confirme son avancée

En ce qui concerne les canaux gérés par les outsourceurs français, le téléphone reste en tête, sans grande surprise, avec dans la grande majorité des cas plus de 80%, sinon 90%, des contacts entrants comme sortants. En matière d'appels entrants, par rapport aux chiffres déclarés en 2007, on note plusieurs belles progressions enregistrées par Intra Call Center, qui a plus que doublé son activité en la matière, Armatis (+ 24%), b2s (+ 17%) ou encore Webhelp et Acticall, autour de + 15%. Au niveau des appels sortants, on remarque la forte augmentation d'Euro CRM France (+ 50%), celles d'Armatis (+ 24%) et de Webhelp (+ 22%). En matière de gestion d'e-mails, peu de progressions sensibles sont à signaler par rapport à 2007, si ce n'est celles d'Armatis au niveau de l'entrant et du sortant, + 24% dans les deux cas, ou encore celle d'Acticall, + 15% en entrant. Là encore, la progression globale de l'activité semble freinée (une fois de plus, aux précautions de périmètre près), tout au moins en entrant, puisque les volumes traités par les dix premières sociétés ayant renseigné l'item n'ont augmenté que de 3% par rapport à ceux déclarés pour 2007 par les dix premières. En revanche, en sortant, ils ont augmenté de 14%. Enfin, le SMS confirme son avancée, décelée l'an passé, et notamment en activité sortante. Pour 2008, c'est Euro CRM France qui prend la tête des sociétés ayant renseigné l'item, avec des hausses de 185% en entrant et de 33% en sortant, devant Webhelp (+ 14%) et Acticall (+ 15%) en entrant.

@ Source: Relation Client Magazine


* CA HT dont CA off-shore en langue française.
Equivalent temps plein. NC: non classé pour les rangs; non communiqué pour les données
(1) Le CA de Teleperformance comprend ceux de Teleperformance France, Synerfl et TPH Services Télécom.
(2) Activité centres de contacts uniquement.
(3)Webhelp: inclus le CA d'Eos Contact Center, racheté en août 2008.
(4) Exercice clos au 30/06/09.
(5)Le CAde CCA International comprend celui de Victoria Line etceluideSMSTSAM/eCall (racheté en juin 2008).
(6)Ex-hréquence Plus Services depuis avril 2008.
(7) Exercice clos au 30/03/09.
(8) Exercice clos au 30/11/08.
(9) Exercice clos au 30/09/09.
(10) Exercice clos au 31/08/09.
(11) Exercice clos au 30/05/09.

METHODOLOGIE

Pour réaliser ce classement, Relation Client a envoyé, en août 2009, un questionnaire détaillé à plus de 200 outsourceurs répertoriés dans le guide Call Center 2008 (10e édition) et issus de ses propres fichiers. En l'absence de réponse, les entreprises ont été relancées par téléphone et par e-mail. Le critère retenu est celui du chiffre d'affaires France hors taxes réalisé en 2008, CA off-shore en langue française compris et, pour les sociétés multiactivité, le CA outsourcing seul. N'ont pas été prises en compte les sociétés étrangères opérant sur le territoire français depuis l'étranger.

LES SUIVANTS

Voici les outsourceurs ayant renvoyé leur questionnaire et qui auraient pu participer à un classement élargi: Approche sur Mesure (3 398 kEuros, + 14,5%), Actel (3 171 kEuros, - 0,5%), Comearth (3 050 KEuros, + 84,8%), Netwave Acteme (3 000 kEuros, + 7,1%), G & A Links (2 970 KEuros, + 37,5%), Data Phone Interactive (2 900 kEuros, + 20,8%), Wato (2 706 KEuros, + 3,1%), Pro Vente System (2 430 kEuros, - 2,8%), Absys (1 928 KEuros, + 5,7%), MK Tel (1 775 kEuros, + 10,6%), Call Marketing (1 500 KEuros, =), DCP (1 368 kEuros, + 27%), Phone Partners (1 000 KEuros, + 25%), Getela (700 KEuros, + 7,7%).

LES ABSENTS

Plusieurs sociétés contactées n'ont pas pu, ou voulu, répondre au questionnaire ni aux relances. Ce qui explique l'absence dans le classement et dans l'encadré «Les suivants», de noms tels que Safg Streamway, Phone City, CPM, Assonance, Nestor & Nelson, Easycare, Abstract/ Masterpartenariats, Sento, Phone City (ne fait plus d'outsourcing)...