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LEA externalise sa hot line

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Pour répondre de façon efficace aux exigences de son métier, LEA a choisi d'externaliser une partie de son assistance technique.

Créée en 1999, LEA s'est spécialisée dans la conception électronique et le traitement du signal pour les connexions haut débit sur un réseau téléphonique existant (solutions et filtres ADSL) et les solutions CPL (courant porteur en ligne), c'est-à-dire le partage du haut débit par le réseau électrique.

Les produits de l'entreprise sont distribués sur le Web, dans les boutiques des fournisseurs d'accès Internet (FAI), dans la grande distribution spécialisée (Castorama, Leroy Merlin) , la grande distribution générale (Leclerc), sans oublier la boutique en ligne LEA. «Les FAI sont intéressés aujourd'hui par la capacité de distribuer du haut débit à l'intérieur des foyers, sachant que le réseau pour le consommateur final représente un concept difficile à maîtriser. Le CPL est ainsi devenu incontournable pour des liaisons nécessitant du haut débit, notamment pour la télévision sur ADSL», souligne Alexandre Vecchietti, directeur des ventes et marketing.

Bien que LEA commercialise une grande partie de ses produits auprès des opérateurs, le client final n'est autre que le consommateur particulier qui, lorsqu'il rencontre une difficulté, doit pouvoir joindre une assistance technique. «Nous avons jugé opportun de disposer d'une assistance technique de qualité pour aider les consommateurs. Far ailleurs, nous savons que, pour de nouveaux produits, c'est un facteur-clé de réussite. Ce qui peut paraître paradoxal, puisque notre technologie minimise les connaissances techniques de la part des particuliers», commente Alexandre Vecchietti.

LEA a créé une boutique en ligne, mais ses produits sont également vendus par les FAI et la grande distribution.

LEA a créé une boutique en ligne, mais ses produits sont également vendus par les FAI et la grande distribution.

Dates

- 1999
Création de LEA SA.
- 2001
Ouverture de LEA au Royaume-Uni.
- 2002
Certification ISO 9001.
- 2003
Ouverture de LEA en Belgique.
- 2004
Lancement des gammes CPL résidentielle et professionnelle; ouverture de LEA à Shenzhen (Chine).
- 2005
Entrée dans le groupe HF Company.
- 2006
Les principaux FAI adoptent le CPL LEA pour le déport de leur flux vidéo.

Trois niveaux de compétences

Bien qu'utilisant une technologie simple d'accès, LEA a décidé de mettre en place une hot line. La plupart du temps, l'utilisateur final contacte l'assistance technique en cas de perte du réseau. «Est-ce la faute du modem, de l'ordinateur ou du réseau en lui-même? Nous nous apercevons, dans les faits, que la majorité des appels reçus sur la hot line ne concernent pas le CPL en lui-même, mais le réseau qui ne fonctionne pas», confirme le directeur des ventes. Le choix d'externaliser la hot line - en l'occurrence chez Techcity - s'explique par les différents niveaux d'expertise requis pour ce type de prestation. Le niveau de compétences le plus élevé - le troisième - est assuré par LEA (via deux spécialistes), les deux premiers niveaux étant gérés par l'outsourceur.

Sur l'ensemble des appels, c'est-à-dire quel que soit le motif, 80% sont liés aux adaptateurs éthernet muraux. Mais, lorsque l'on regarde le nombre d'appels reçus concernant des produits vendus, on s'aperçoit que l'adaptateur éthernet ne représente que 10% des demandes. Le produit à l'aspect technologique le plus complexe centralise, en revanche, 40% des appels. «Autrement dit, plus le produit est complexe, plus le besoin de support hot line est nécessaire», décrypte Alexandre Vecchietti. Autre point particulièrement intéressant: 92,5% des problèmes rencontrés par les consommateurs sont résolus suite au premier appel. Sur ces 92,5%, 40% ne sont pas liés à une quelconque défaillance du produit CPL, mais au modem, à la box, au PC, etc.

A défaut d'être totalement indispensable, l'assistance technique contribue donc à ce que les clients soient globalement satisfaits de l'utilisation des produits du constructeur.

Alexandre Vecchietti (LEA)

Plus le produit est complexe, plus le besoin de support hot line est nécessaire

Mot clés : produit |

Jérôme Pouponnot